كيف تنظم جام (Jam): 48 ساعة، وموضوع سري، وخدمات حقيقية

الجام فعالية مدتها 48 ساعة تصمم فيها فرق صغيرة متنوعة خدمة جديدة من الصفر حول موضوع لا يعرفه أحد حتى مساء الافتتاح. لكي ينجح تحتاج إلى أربعة أشياء: موضوع سري فعلاً، وأناس حقيقيين خارج القاعة يبحث معهم الفريق ويختبر، وموعد نهائي صارم لنموذج أولي يمكن تجربته، وخطة واضحة لما يحدث في الأسبوع التالي. البرمجة اختيارية، أما الخروج إلى الناس والحديث معهم فليس اختيارياً.

لهذا الشكل أصل معروف. بدأ "الجام العالمي للخدمات" (Global Service Jam) عام 2011 على يد آدم لورنس وماركوس هورميس من WorkPlayExperience، مستلهماً شكل جامات تطوير الألعاب مثل Global Game Jam الذي أقيم أول مرة عام 2009. ثم ظهرت صيغ شقيقة منها جام الاستدامة وقوف جام (GovJam) المخصص للخدمات الحكومية. في النسخ العالمية يُكشف الموضوع بمقطع مرئي مساء الجمعة بالتوقيت المحلي، وتنشر الفرق توثيق نموذجها الأولي بعد ظهر الأحد، علناً وبترخيص المشاع الإبداعي (Creative Commons). لست مضطراً للانضمام إلى جام عالمي لتستفيد من الصيغة، لكن إيقاعها نقطة انطلاق جيدة.

هذا المقال عن تنظيم الجام تحديداً. للمقارنة بينه وبين الهاكاثون والتحدي، اقرأ هاكاثون أم جام تصميم أم تحدي ابتكار، وللخريطة الكاملة للأنواع اقرأ الهاكاثونات والجامات والتحديات: كل الأنواع بالتفصيل.

ما الذي يميز الجام عن الهاكاثون

الهاكاثون يبدأ عادة من تحدٍّ محدد وينتهي بعرض أمام لجنة تحكيم. أما الجام فيبدأ من موضوع واسع عن قصد، مثل "الانتظار" أو "الثقة" أو "كنوز خفية"، ويطلب من الفرق أن تجد داخله حاجة إنسانية حقيقية، وينتهي بنموذج أولي يجربه الحاضرون بأنفسهم. ويترتب على ذلك ثلاثة أمور:

• لا يستطيع أحد أن يأتي بحل جاهز. سرية الموضوع تمنع المشاركين من إحضار فكرة قديمة وإلباسها ثوباً جديداً.
• البحث يجري أثناء الفعالية. تخرج الفرق من المبنى، تلاحظ وتحاور الناس وتعود بأدلة.
• المخرج خدمة لا تطبيق. مكتب استقبال يُمثَّل تمثيلاً، أو نموذج ورقي، أو قصة مصورة لرحلة جديدة، كلها مخرجات مقبولة. كثير من أفضل النماذج في الجامات لا يحتوي على أي برمجيات.

الجامات العالمية في جوهرها ليست مسابقات. بعض المنظمين المحليين يضيفون جوائز وكثيرون لا يفعلون. إن أصر الراعي على فائز، فقرر مبكراً هل ستساعد الجائزة، أم ستدفع الفرق إلى تلميع العرض بدل الاختبار مع الناس.

خطوات تنظيم الجام

1. حدد لماذا تنظم الجام (قبل ستة إلى ثمانية أسابيع). اكتب جملة واحدة: ما الذي يجب أن يكون موجوداً بعد الفعالية ولم يكن موجوداً قبلها؟ أمثلة: أربعون موظفاً خاض كل منهم بحثاً ميدانياً حقيقياً مرة واحدة على الأقل، أو ثلاثة مفاهيم خدمة في مجال تتجنبه الجهة، أو مجتمع ممارسين يجمع إدارات مختلفة. إن كانت إجابتك "حل للمشكلة الفلانية" فالأرجح أنك تحتاج هاكاثوناً أو تحدياً لا جاماً.

2. اختر موضوعاً واسعاً وإنسانياً وسرياً. الموضوع الجيد كلمة أو صورة أو مقطع صوتي قصير يحتمل قراءات كثيرة. الموضوع السيئ تكليف متنكر، مثل "رقمنة تسجيل المنشآت الصغيرة". لا يعرف الموضوع إلا شخصان أو ثلاثة. جهّز لحظة الكشف: مقطع قصير أو شريحة واحدة تُعرض في وقت محدد مساء اليوم الأول.

3. اختر المشاركين للتنوع لا للمناصب. فرق من أربعة إلى ستة أشخاص بخلفيات مختلفة: موظفو الخطوط الأمامية، مصممون، مطورون، مختصو سياسات، وبعض الضيوف من خارج الجهة. ادعُ الناس بأسمائهم لا وفوداً تمثل إداراتهم، واطلب من الجميع الالتزام بالمدة كاملة، فالمشارك الجزئي يثقل فريقه.

4. رتّب الوصول إلى العالم الخارجي مسبقاً. هذه أكثر خطوة يتجاهلها المنظمون. قبل الفعالية حدّد أماكن تزورها الفرق، مثل فرع خدمة عملاء أو صالة انتظار في مستشفى أو مركز خدمة حكومي أو سوق، واحصل على الإذن حيث يلزم. أبلغ موظفي تلك الأماكن أن المشاركين قد يأتون ويسألون. جهّز نصاً قصيراً لطلب الموافقة على المقابلة والتصوير، مع مراعاة نظام حماية البيانات الشخصية. من دون ذلك ستقابل الفرق بعضها بعضاً وتسمي ذلك بحثاً.

5. جهّز المكان والمواد. قاعة واسعة فيها طاولات للفرق ومساحة على الجدران، وكرتون وشريط لاصق وأقلام وأوراق لاصقة وطابعة، وأدوات بسيطة للتمثيل، وطعام جيد في أوقات معقولة. ويفيد ركن هادئ للمكالمات.

6. مساء اليوم الأول: الكشف، ثم التفاعل، ثم تشكيل الفرق. ابدأ بنشاط تعارف قصير. اكشف الموضوع. امنح عشر دقائق من التفكير الفردي الصامت: بماذا تذكرك هذه الكلمة؟ من يخطر ببالك؟ اطلب من كل من يرغب أن يطرح حاجة إنسانية أو سؤالاً في جملة واحدة، لا حلاً. دع الفرق تتشكل حول الأسئلة الأكثر جذباً. واختم المساء بأن يكتب كل فريق سؤال كيف يمكننا (How Might We) الذي سيبحث فيه.

7. اليوم الثاني: خارج المبنى أولاً، ثم البناء. الصباح للبحث. تخرج الفرق لتلاحظ وتتحدث مع الناس، باستخدام جولة الخدمة الميدانية (Service Safari) أو مقابلات أصحاب المصلحة القصيرة. بحلول الظهر يجب أن يكون كل فريق قد سمع من خمسة أشخاص على الأقل من خارج المشاركين. بعد الظهر للتحليل والنماذج الأولى: قصص مصورة، تمثيل أدوار، نسخ ورقية. وقبل العشاء يختبر كل فريق شيئاً أولياً مع شخص من خارجه.

8. اليوم الثالث: اختبار، تعديل، توثيق. في الصباح جولة أو جولتان من الاختبار والتعديل. عند الظهر يُثبَّت النموذج ويُوثَّق بحيث يفهمه غريب: ما الحاجة، ماذا تعلموا، ما الخدمة، ماذا اختبروا وماذا حدث. وبعد الظهر يعرض كل فريق نموذجه، والأفضل أن يجربه الحضور بأنفسهم بدل مشاهدة شرائح.

9. خطط لما بعد الجام قبل أن يبدأ. قرر مسبقاً من يتسلم المخرجات، وكيف تطلب الفرق وقتاً لمواصلة العمل، وماذا سيفعل الراعي في الأسبوعين التاليين. الجام الذي ينتهي بالتصفيق فقط يعلّم الناس أن الابتكار مسرحية. اقرأ ماذا تفعل بعد الهاكاثون، فالمنطق نفسه ينطبق هنا.

الأدوار التي تحتاجها

• المضيف. يملك الفعالية كلها، يضبط الوقت ويحمي القواعد. شخص واحد.
• الميسّرون. واحد لكل فريقين أو ثلاثة. مهمتهم دفع الفرق إلى الخارج، وسؤال "مع من اختبرتم هذا؟"، وإيقاف النقاش الذي لا ينتهي. لا يصممون بدل الفرق.
• خبراء المجال. اثنان أو ثلاثة يعرفون الخدمة الحقيقية من أنظمة ولوائح وواقع ميداني، ومتاحون عند الطلب. يجيبون عن الأسئلة ولا يحكمون على الأفكار.
• الموثّق. يصوّر ويجمع المخرجات ويتأكد أن عمل كل فريق لا يضيع بعد انتهاء الفعالية.
• الراعي. مسؤول رفيع يفتتح الفعالية، ويعود في اليوم الأخير ليجرب النماذج بنفسه، ويملك خطة ما بعد الجام.

مثال توضيحي

مثال توضيحي. أرادت أمانة إحدى المدن في المملكة أن يعمل موظفو التشغيل وخدمة العملاء وتقنية المعلومات معاً لأول مرة. نظمت جاماً من مساء الثلاثاء إلى الخميس داخل أيام العمل حتى لا يخسر الموظفون عطلتهم. كان الموضوع، الذي كُشف مساء اليوم الأول، صورة لطابور طويل أمام نافذة مغلقة. فسرته الفرق بطرق مختلفة: "الانتظار دون معرفة السبب"، و"المعاملة التي تُرد لنقص ورقة"، و"المراجع الذي يأتي مرتين".

قبل الفعالية رتّب المضيف زيارة لمركزي خدمة وأبلغ الموظفين هناك. في صباح اليوم الثاني قضى أحد الفرق ثلاث ساعات في مركز خدمة، وتحدث مع اثني عشر مراجعاً وموظفَين اثنين. لم يكن نموذجه تطبيقاً، بل قائمة مطبوعة "قبل أن تأتي" تُرسل برسالة نصية، وعبارة استقبال جديدة للموظف، وتمثيلاً لمكالمة تحقق مسبقة. اختبروه مع سبعة مراجعين في المركز نفسه وعدّلوا الصياغة مرتين.

في اليوم الأخير جرّب وكيل الأمانة كل النماذج بنفسه. مُنح مفهومان فترة تجربة لأربعة أسابيع، لكل منهما مالك محدد وفريق صغير من المشاركين. وأصبحت الأمانة تنظم جاماً سنوياً تستضيفه إدارة مختلفة كل مرة.

افعل ولا تفعل

افعل

• حافظ على سرية الموضوع فعلاً. إن عرفه الناس قبل يومين جاء نصفهم بحل جاهز.
• رتّب الوصول الميداني قبل الفعالية. البحث قلب الجام، ويحتاج إذناً ونص موافقة.
• اجعل قاعدة العرض الأخير "دعني أجرّب، لا تشرح لي".
• أطعم الناس جيداً وأعدهم إلى بيوتهم ليلاً. الفريق المرهق يصنع نماذج أسوأ لا أجرأ.
• شارك التوثيق. الانفتاح جزء من الصيغة، ويبني الثقة للجام التالي.

لا تفعل

• لا تحوّل الموضوع إلى تكليف. "الانتظار" موضوع، أما "تقليل زمن الانتظار في الفرع رقم 12" فمشروع.
• لا تترك الفرق في القاعة صباح اليوم الثاني. إن لم يتحدث أحد مع شخص من الخارج حتى الظهر فتدخّل.
• لا تملأ الفريق من إدارة واحدة أو مستوى وظيفي واحد. المدير وسط فريق من الموظفين الجدد سيملك كل القرارات دون أن يقصد.
• لا تحكم على جودة العرض. إن كان لا بد من جائزة فكافئ الأدلة التي جاءت من الاختبار.
• لا تعد بتنفيذ لا تملكه. عِد بلقاء حقيقي مع مالك حقيقي في موعد محدد.

أسئلة يطرحها الناس

كم يجب أن تكون مدة الجام؟ هل يمكن إنجازه في يوم واحد؟ الشكل التقليدي 48 ساعة موزعة على ثلاثة أيام، لأنه يتيح ليلة للتأمل وجولتين من الاختبار. نسخة اليوم الواحد تصلح للتعريف بالفكرة، لكنك تخسر معظم البحث الميداني وكل التكرار تقريباً. إن ضاق الوقت فاختر نصفي يوم بدل يوم طويل واحد.

هل يجب أن يكون المشاركون مصممين؟ لا. الفرق المختلطة هي الأفضل. موظفو الخطوط الأمامية يأتون غالباً بأدق الملاحظات، ومن لا خلفية تصميمية له يتعلم أكثر من غيره. المهم وجود ميسّرين يعرفون الأدوات ويبقون الفرق في حركة.

ماذا يسلّم فريق الجام في النهاية؟ سجلاً قصيراً واضحاً: الحاجة التي وجدها، ومن تحدث معهم، وماذا بنى، وكيف اختبره، وما الذي تغير. صور النموذج أثناء تجربته أثمن من الشرائح. وشبكة جمع الملاحظات (Feedback Capture Grid) لكل فريق تجعل ذلك سهلاً.

أدوات تستخدمها أثناء الجام

في اليوم الأول صُغ الأسئلة بأداة كيف يمكننا. في اليوم الثاني اخرج بـجولة الخدمة الميدانية، ثم ابنِ بـالقصة المصورة أو تمثيل الأدوار. والفرق التي تريد أن تُظهر كيف ستعمل خدمتها فعلاً يمكنها أن تختم بـمخطط الخدمة (Service Blueprint) أولي. وللصورة الكاملة ابدأ من الدليل الشامل للهاكاثونات والجامات والتحديات.