أسئلة «كيف يمكننا»
حوّل حاجة تملك عليها دليلاً إلى سؤال واحد مفتوح يتسع لإجابات كثيرة.
- الوقت
- 20 دقيقة
- الأشخاص
- 3–6
- نوع العمل
- التأطير · التوليد
باختصار
سؤال «كيف يمكننا» يعيد صياغة حاجة حقيقية مثبتة في صورة تحدٍّ مفتوح، مثل: «كيف يمكننا أن نساعد المتقدم لأول مرة على معرفة المستندات المطلوبة قبل حضوره؟». لتطبيقه اختر حاجة واحدة من بحثك، وحدّد صاحبها والقيد الذي يحكمها، واكتب عدة صيغ، ثم احذف أي حل مضمر في العبارة.
ما هو
«كيف يمكننا» صيغة قصيرة للسؤال تربط ما تعلمته من البحث بخطوة توليد الأفكار. تأخذ ما عرفته عن الناس، كحاجة أو انزعاج أو طريقة التفاف ابتكروها بأنفسهم، وتصوغه تحدياً يبدأ بهذه الكلمات الثلاث. لكل كلمة دور: «كيف» تفترض أن هناك حلاً، و«يمكن» تفتح الباب لاقتراحات قد لا تنجح، و«نا» تجعل المهمة مسؤولية مشتركة.
السؤال الجيد ضيق بما يكفي ليشير إلى شخص بعينه وحاجة واحدة، وواسع بما يكفي ليقبل عشر إجابات مختلفة. وهذه الصيغة شائعة في ممارسات التصميم المتمحور حول الإنسان. وفي ورقة العمل تدوّن أربعة عناصر: الشخص، والحاجة، والقيد الذي يجب احترامه، ثم سؤال الفرصة النهائي.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- أنهيت المقابلات أو الملاحظة الميدانية وتحتاج إلى اتفاق على المشكلة التي ستعملون عليها.
- الفريق يقفز دائماً إلى حل مفضل واحد وتريد أن تعيد فتح الخيارات.
- تستعد لجلسة توليد أفكار وتحتاج إلى سؤال واضح تعلّقه أمام الجميع.
- وصلك توجيه عام من الإدارة مثل «حسّنوا تجربة المراجعين» وتحتاج إلى تحويله إلى مهمة قابلة للعمل.
- تريد تقسيم تحدٍّ كبير إلى أسئلة أصغر توزّعها على عدة فرق.
تجنّبه حين
- لا تملك بعد أي دليل عن الأشخاص المعنيين؛ ابدأ بالبحث وإلا قام السؤال على تخمين.
- القرار متخذ ومعتمد مسبقاً؛ عندها لا تصنع الأسئلة المفتوحة إلا توقعات لن تتحقق.
- المسألة إصلاح بسيط له مسؤول واضح، كرابط معطّل في نموذج إلكتروني.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- قرابة 20 دقيقة لحاجة واحدة، وأكثر إذا صغتم أسئلة لعدة حاجات.
- الأشخاص
- من 3 إلى 6 أشخاص، ويُفضَّل أن يكون بينهم من أجرى البحث.
- الأدوات
- ملاحظات البحث أو عبارة وجهة النظر، وأوراق لاصقة أو لوحة مشتركة، وأقلام.
كيف تديره
الخطوة 1: اختر حاجة واحدة مثبتة
اعرض خلاصة البحث أمام الفريق واختاروا حاجة تكررت أكثر من مرة. اكتبها بلغة بسيطة في الورقة بجانب صاحبها، مثل «صاحب منشأة صغيرة يتقدم لأول مرة ولا يعرف أي المستندات تُقبل». إن لم يستطع الفريق الإشارة إلى اقتباس أو ملاحظة تسندها، فاختر حاجة أخرى.
الخطوة 2: حدّد القيد
دوّن الحد الذي يجب أن تحترمه أي إجابة: نظام أو لائحة، أو ميزانية، أو موعد، أو منظومة تقنية ثابتة. تسمية القيد من البداية تمنع أفكاراً لا يمكن تنفيذها، وتُبقي السؤال واقعياً.
الخطوة 3: اكتبوا الصيغ فرادى
امنح كل مشارك خمس دقائق ليكتب من ثلاث إلى خمس صيغ، كل واحدة في ورقة لاصقة تبدأ بـ«كيف يمكننا». اطلب التنوع: صيغة واسعة، وأخرى ضيقة، وثالثة تقلب الحاجة، ورابعة تركز على لحظة محددة في الرحلة. العمل الفردي أولاً يضمن أن يصل صوت الأقل كلاماً إلى اللوحة.
الخطوة 4: اقرؤوها وصنّفوها
يقرأ كل مشارك صيغه دون شرح أو دفاع، ثم تُجمع المتشابهة معاً. ستنتهون غالباً بثلاث أو أربع عائلات من الأسئلة تتجه كل منها وجهة مختلفة.
الخطوة 5: انزع الحلول المضمرة
راجع كل صيغة قوية بحثاً عن حل مختبئ فيها. فعبارة «كيف يمكننا بناء تطبيق يذكّر المتقدمين» تفترض التطبيق سلفاً، وصوابها «كيف يمكننا أن نساعد المتقدمين على تذكّر ما يحضرونه». إذا لم يقبل السؤال إلا إجابة واحدة فقد صار أمراً لا سؤالاً.
الخطوة 6: اختبر اتساع السؤال
خذ أفضل صيغتين واقضِ دقيقتين في سرد إجابات سريعة لكل منهما. إن خرجتم بأقل من خمس إجابات فالسؤال ضيق، وإن ابتعدت الإجابات عن الحاجة الأصلية فهو واسع أكثر من اللازم. عدّلوا الصياغة حتى تستقر في الوسط.
الخطوة 7: اتفقوا على سؤال ودوّنوه
اختاروا السؤال الذي ستحملونه إلى جلسة الأفكار واكتبوه في خانة سؤال الفرصة. احتفظوا بالصيغ القريبة منه في الورقة نفسها، فقد تنفعكم في جولة ثانية أو لفريق آخر.
مثال تطبيقي
لاحظت إدارة التراخيص في إحدى الأمانات أن نحو ثلث طلبات رخص المحلات التجارية تُعاد لنقص مستند. وكشفت المقابلات أن المتقدمين لأول مرة، وأغلبهم أصحاب مشاريع عائلية صغيرة، لا يعرفون أي صيغة لعقد الإيجار أو صورة الهوية تُعتمد.
اجتمع خمسة أشخاص لعشرين دقيقة: موظفا شباك، ورئيسة فريق، ومختص رقمي، والباحثة التي أجرت المقابلات. واختاروا حاجة «معرفة المستندات المقبولة قبل الزيارة».
كان القيد أن قائمة المستندات تحددها اللائحة ولا يمكن تغييرها هذا العام.
أنتجت الكتابة الصامتة 17 صيغة، اثنتان منها تخفيان حلاً، مثل «كيف يمكننا إضافة قائمة تحقق إلى الموقع». فأعاد الفريق صياغتها إلى «كيف يمكننا أن نساعد المتقدمين على فحص مستنداتهم قبل خروجهم من البيت».
أعطى اختبار الاتساع تسع إجابات ممكنة لهذا السؤال، من اتصال هاتفي قبل الموعد بيوم إلى نماذج مستندات معروضة في مكاتب الخدمة الشريكة. فاعتمده الفريق سؤالاً رئيسياً واحتفظ بصيغتين لجلسة لاحقة.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- أبقِ الشخص حاضراً في السؤال؛ فـ«كيف يمكننا أن نساعد المتقدم لأول مرة» أوضح من «كيف يمكننا تحسين الطلبات».
- اكتبوا صيغاً كثيرة ثم اختاروا، فالصيغة الأولى نادراً ما تكون الأفضل.
- استعملوا الكلمات التي قالها الناس في المقابلات ليبقى السؤال قريباً منهم.
- علّقوا السؤال النهائي في مكان ظاهر طوال جلسة الأفكار التالية.
أخطاء شائعة
- صياغة السؤال قبل الاتفاق على الحاجة، فيتجادل الفريق في الألفاظ وخلافه الحقيقي على المشكلة.
- توسيع السؤال حتى يصير مثل «كيف يمكننا تحسين العمل الحكومي»، فلا يعرف أحد من أين يبدأ.
- تمرير حل مفضل داخل العبارة وتسميته سؤالاً.
- إسقاط القيد، فتظهر أفكار لامعة يتعذر تنفيذها.
ما تخرج به
تخرجون بسؤال فرصة واحد متفق عليه، مرتبط بشخص محدد وحاجة لها دليل وقيد يقبله الجميع، ومعه سؤالان أو ثلاثة احتياطية. الخطوة التالية توليد الأفكار انطلاقاً منه: أداة «ثمانية تصورات سريعة» مناسبة للرسم البصري السريع، و«توليد الأفكار كتابة» تناسب المجموعات التي تطغى فيها أصوات قليلة.
أسئلة شائعة
كم تستغرق جلسة «كيف يمكننا»؟
نحو 20 دقيقة لحاجة واحدة مع مجموعة صغيرة. وإذا أردتم أسئلة لأربع أو خمس حاجات فخصصوا من 45 إلى 60 دقيقة مع استراحة قصيرة.
ما الفرق بين سؤال «كيف يمكننا» وبيان المشكلة؟
بيان المشكلة يصف الخلل ومن يتأثر به، أما سؤال «كيف يمكننا» فيحوّل ذلك البيان إلى دعوة للبحث عن إجابات. وكثير من الفرق تكتب عبارة وجهة النظر أولاً ثم تشتق منها سؤالاً أو أكثر.
كم سؤالاً ينبغي أن نخرج به؟
اختاروا سؤالاً واحداً للعمل عليه الآن، واحتفظوا بسؤالين أو ثلاثة بديلة تعودون إليها إذا نضبت الأفكار في الجولة الأولى.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- الشخص
- الحاجة
- القيد
- سؤال الفرصة