مصفوفة المسؤوليات (RACI)
احصر الأعمال، وامنح كل بند دوراً محاسَباً واحداً فقط، وتحقق من النتيجة مع المعنيين قبل أن تعدّها متفقاً عليها.
- الوقت
- 40 دقيقة
- الأشخاص
- 4–8
- نوع العمل
- التخطيط · التوسّع
باختصار
مصفوفة المسؤوليات جدول يسرد أنشطة العمل أو مخرجاته، ويحدد لكل منها من ينفّذه، ومن يُحاسَب عن نتيجته، ومن يجب استشارته قبل القرار، ومن يجب إبلاغه بعده. ولكل بند دور محاسَب واحد فقط، ويؤكد المعنيون ما كُتب عنهم قبل اعتماد المصفوفة ونشرها على الفريق.
ما هو
تُعرف المصفوفة اختصاراً بالحروف الإنجليزية RACI، وهي طريقة بسيطة لإظهار الأدوار حين يتشارك عدة أشخاص أو فرق عملاً واحداً. تسرد الأنشطة أو المخرجات في عمود الجدول، والأدوار في صفّه العلوي، وتضع في كل خانة رمزاً: المنفّذ المسؤول الذي يؤدي العمل، والمحاسَب الذي يملك النتيجة ويعتمدها، والمستشار الذي يُؤخذ رأيه قبل القرار، والمطّلع الذي يُبلَّغ بعده.
وقيمتها في الحوار الذي تفرضه أكثر من الجدول نفسه. فمعظم الارتباك في العمل المشترك ينشأ من ظن كل طرف أن الآخر هو المسؤول، أو من جهل الجميع بمن يعتمد. والكتابة تكشف هذه الفجوات. والقاعدة الأهم: دور محاسَب واحد لكل بند، فالمحاسبة المشتركة تعني غالباً ألا يُحاسَب أحد.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- خطة أو خارطة طريق تشترك فيها عدة فرق أو وحدات أو شركاء والأدوار غير واضحة.
- العمل يتعطل باستمرار لأن الناس ينتظرون الاعتماد أو لا يعرفون من يقرر.
- خدمة أو إجراء جديد يُسلَّم من فريق المشروع إلى من سيشغّلونه.
- فريقان يتنازعان ملكية مهمة، وتحتاج إلى طريقة هادئة لحسم الأمر.
تجنّبه حين
- فريق صغير واضح الأدوار يعمل جيداً، فالمصفوفة ستضيف أوراقاً بلا فائدة.
- إذا كانت المشكلة الحقيقية نقص الوقت أو الميزانية لا غموض الأدوار.
- إذا أردت استخدامها لتحديد من يُلام بعد خطأ وقع، فذلك يهدم الثقة بالأداة.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- نحو 40 دقيقة للمسودة الأولى، ووقت إضافي ليؤكد كل دور ما يخصه.
- الأشخاص
- من أربعة إلى ثمانية يمثلون الأدوار المعنية، ولهم صلاحية الموافقة باسم فرقهم.
- الأدوات
- شبكة على جدار أو ورقة مشتركة، الأنشطة في الصفوف والأدوار في الأعمدة، وورقة العمل بحقول النشاط والمنفّذ المسؤول والمحاسَب عن النتيجة والمستشار والمطّلع، والخطة أو خارطة الطريق الحالية.
كيف تديره
الخطوة 1: احصر الأنشطة أو المخرجات
اكتب الأعمال الرئيسة من خطتك أو خارطة طريقك في عمود الشبكة، بصيغة مخرجات لا أفعال مبهمة: «إصدار تقرير التفتيش» أفضل من «التفتيش». ومن عشرة إلى عشرين صفاً تكفي عادة، فما زاد على ذلك يتوقف الناس عن قراءته.
الخطوة 2: اكتب الأدوار لا الأسماء
في الصف العلوي اكتب الأدوار المعنية، كمالك الخدمة، وقائد التفتيش، وفريق السجلات، والمستشار القانوني. فالأدوار تُبقي المصفوفة صالحة حين ينتقل الأشخاص. وأدرج الشركاء الخارجيين إن كانوا يؤدون جزءاً من العمل.
الخطوة 3: حدّد محاسَباً واحداً لكل صف
اتفقوا لكل نشاط على الدور الوحيد المحاسَب، أي من يملك النتيجة ويعلن اكتمالها. وإن تعذّر الاتفاق فاكتب السؤال وارفعه لمن يقرر، ولا تضع محاسَبَين في صف واحد.
الخطوة 4: حدّد المنفّذ والمستشار والمطّلع
ضع الآن رمز من ينفّذ العمل، ومن يجب أخذ رأيه قبل القرار، ومن يحتاج إلى الإبلاغ. ويجوز أن يكون الدور محاسَباً ومنفّذاً معاً. وقلّل المستشارين، فكل دور يُستشار يضيف وقتاً.
الخطوة 5: اقرأ المصفوفة في الاتجاهين
اقرأ كل صف: هل فيه محاسَب واحد بالضبط ومنفّذ واحد على الأقل؟ ثم اقرأ كل عمود: هل يحمل دورٌ ما أعباء تنفيذ أو محاسبة كثيرة، أو لا يحمل شيئاً؟ والأعمدة المليئة بالاستشارة والاطلاع تشير غالباً إلى من يرغبون في المشاركة دون حاجة حقيقية.
الخطوة 6: تحقّق منها مع المعنيين
أرسل المسودة إلى كل دور أو راجعها معه، واسأله هل يقبل ما كُتب. وعدّل حيث يثير مخاوف حقيقية، فالمصفوفة التي لم يُتحقق منها ليست إلا رأي شخص واحد.
الخطوة 7: انشرها وراجعها مع الخطة
ضع المصفوفة المعتمدة حيث يجدها الجميع، بجوار خارطة الطريق. وراجعها في كل مراجعة للخارطة، وكلما انضم فريق جديد أو تغيّر دور.
مثال تطبيقي
كانت إحدى الجهات الصحية الإقليمية تطبّق إجراءً جديداً لتفتيش سلامة الغذاء في مطابخ المستشفيات. ويشترك في ذلك المفتشون ومديرو المطابخ ووحدة الجودة وفريق السجلات، وقد أظهرت التجارب الأولى أن التقارير تبقى أسابيع دون توقيع.
حصرت المجموعة اثني عشر نشاطاً، منها: «جدولة التفتيش» و«تنفيذ التفتيش» و«إصدار تقرير التفتيش» و«الاتفاق على الإجراءات التصحيحية» و«إتمام زيارة المتابعة».
وفي بند «إصدار تقرير التفتيش» تبيّن أن المفتش ووحدة الجودة افترض كل منهما أن الآخر يعتمد التقرير. فاتفقت المجموعة على أن قائد التفتيش هو المحاسَب، والمفتش هو المنفّذ، ومدير المطبخ يُستشار في الوقائع، وفريق السجلات يُبلَّغ.
وأظهرت قراءة الأعمدة أن وحدة الجودة مستشارة في كل الصفوف، فقصرت المجموعة ذلك على ثلاثة صفوف يغيّر فيها رأيها النتيجة، وبهذا زال سبب شائع للتأخير.
وأكد كل دور المصفوفة بالبريد خلال أسبوع. وفي الشهرين التاليين انخفض متوسط المدة من التفتيش إلى التقرير الموقّع من نحو ثلاثة أسابيع إلى أربعة أيام.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- أدر الجلسة مع من يملكون صلاحية الموافقة باسم فرقهم، لا مع مندوبين يحتاجون إلى الرجوع.
- ميّز المحاسَب بلون أو خط عريض ليبرز الدور الوحيد في كل صف.
- الصف الذي بلا منفّذ يعني أن أحداً لا يؤدي العمل، فأضف منفّذاً أو احذف النشاط.
- اطبع تعريف الرموز الأربعة على الورقة، فكثيراً ما يخلط الناس بين المنفّذ والمحاسَب.
أخطاء شائعة
- وضع محاسَبَين أو أكثر في صف واحد إرضاءً للجميع، فيعود الارتباك.
- كتابة أسماء الأشخاص بدل الأدوار، فتتقادم المصفوفة عند أول تغيير وظيفي.
- تسجيل قائمة طويلة من المستشارين، فيتباطأ كل قرار.
- ملء المصفوفة منفرداً وإرسالها على أنها متفق عليها، دون التحقق منها مع المعنيين.
ما تخرج به
تخرجون بجدول قصير متفق عليه يبيّن لكل عمل من ينفذه، ومن يملك نتيجته، ومن يُستشار، ومن يُبلَّغ؛ فيزول مصدر شائع للتأخير والاحتكاك في العمل المشترك. اربطوه بخارطة الطريق ليكون لكل محطة دور محاسَب واضح، واستخدموا خطة التواصل مع أصحاب المصلحة لتتأكدوا من أن الأدوار المطّلعة تتلقى فعلاً المعلومات التي تحتاج إليها.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين المنفّذ المسؤول والمحاسَب عن النتيجة؟
المنفّذ هو الدور الذي يؤدي العمل، والمحاسَب هو الدور الذي يملك النتيجة ويتخذ القرار الأخير ويعتمدها. وقد يتعدد المنفذون لنشاط واحد، أما المحاسَب فواحد فقط، ويجوز أن يكون هو نفسه المنفّذ.
هل يمكن أن يكون هناك أكثر من محاسَب في المصفوفة؟
لا. لكل نشاط دور محاسَب واحد. وإن شعر فريقان بأن كلاً منهما محاسَب، فقسّم النشاط إلى نشاطين أصغر لكل منهما مالكه، أو ارفع السؤال إلى من يملك القرار.
ما بدائل مصفوفة المسؤوليات؟
تستخدم بعض الفرق صيغاً تضيف دوراً للدعم أو للاعتماد النهائي، أو قائمة أبسط بالمالك والمساهمين. والشكل أقل أهمية من العادة نفسها: ملكية واضحة، ودور محاسَب واحد لكل بند، وموافقة المعنيين.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- النشاط
- المنفّذ المسؤول
- المحاسَب عن النتيجة
- المستشار
- المطّلع