أداة سكامبر
خذ خدمة تقدمها اليوم، وجرّب عليها سبعة أنواع من التغيير، نوعاً تلو الآخر.
- الوقت
- 40 دقيقة
- الأشخاص
- 3–6
- نوع العمل
- التوليد
باختصار
سكامبر أداة لتوليد الأفكار تطرح سبعة محفزات على شيء قائم بالفعل: الاستبدال، والجمع، والتكييف، والتعديل، وإعادة الاستخدام، والحذف، والعكس. تختار خدمة حالية، وترسم خطواتها، وتمر على المحفزات واحداً تلو الآخر، وتدوّن كل تغيير مفيد مع الافتراض الذي يقوم عليه. وتستغرق الجلسة نحو 40 دقيقة.
ما هو
كثير من أفكار التحسين يأتي من تغيير شيء موجود أصلاً، وسكامبر يمنح هذه العادة بنية واضحة. فكل حرف في الاسم الإنجليزي نوع مختلف من الأسئلة يُطرح على الخدمة أو المنتج أو الإجراء: ماذا نستبدل؟ وماذا نجمع؟ وماذا نقتبس من مجال آخر؟ وما الذي يمكن أن يكبر أو يصغر أو يسرع؟ وفيم يمكن أن يُستخدم هذا أيضاً؟ وماذا نحذف؟ وماذا لو عكسنا الترتيب؟
قيمة الأداة أن الإبداع من صفحة بيضاء صعب، أما نقطة البداية الملموسة وقائمة المحفزات القصيرة فتسهّلان على أي فريق إنتاج الأفكار، حتى على من يقول إنه ليس مبدعاً. ويُنسب الاختصار عادة إلى بوب إيبرل، بناءً على قوائم أسئلة سابقة لأليكس أوزبورن. وتدوّن ورقة العمل لكل فكرة أربع خانات: المحفز الذي أنتجها، والتغيير، والفائدة المتوقعة، والافتراض الذي يعتمد عليه التغيير.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- تريد تحسين خدمة قائمة، لا ابتكار خدمة جديدة.
- الفريق متعثر ويحتاج إلى طريقة منظمة لإنتاج الأفكار.
- لديك خريطة تجربة أو مخطط للخدمة وتريد إعادة التفكير في خطوات بعينها.
- تحتاج في جلسة واحدة إلى مزيج من التعديلات الصغيرة والتغييرات الجريئة.
- المشاركون جدد على توليد الأفكار ويستفيدون من محفزات واضحة.
تجنّبه حين
- لا توجد خدمة قائمة تنطلق منها؛ ابدأ بسؤال «كيف يمكننا» مع «توليد الأفكار كتابة» أو «ثمانية تصورات سريعة».
- لا تعرف بعد المشكلة التي يواجهها المستفيدون مع الخدمة؛ ابدأ ببحث قصير.
- التغيير المطلوب واضح ولا ينقصه إلا تخطيط التنفيذ.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- نحو 40 دقيقة للخدمة الواحدة، بمعدل خمس دقائق تقريباً لكل محفز إضافة إلى التحضير والمراجعة.
- الأشخاص
- من 3 إلى 6 أشخاص، بينهم واحد على الأقل يعمل في الخدمة يومياً.
- الأدوات
- رسم للخدمة الحالية على هيئة صف من الخطوات، وسبع بطاقات للمحفزات، وأوراق لاصقة وأقلام.
كيف تديره
الخطوة 1: اختر خدمة حالية واحدة
حدّد خدمة بعينها أو جزءاً منها، مثل «حجز زيارة منزلية» أو «تجديد ترخيص»، واجعل النطاق صغيراً بما يكفي لرسمه على جدار واحد. واتفقوا على المستفيد والمشكلة التي تريدون تخفيفها.
الخطوة 2: ارسم الخطوات كما هي اليوم
ارسم الخدمة صفاً من خمس إلى عشر خطوات من وجهة نظر المستفيد، وأضف ما يفعله الموظفون خلف كل خطوة إن كان ذلك مفيداً. هذا يعطي المحفزات شيئاً ملموساً تعمل عليه.
الخطوة 3: مرّوا على المحفزات السبعة
خذوا محفزاً واحداً في كل مرة وخصصوا له نحو أربع دقائق. اقرأ المحفز بصوت مسموع وأشر إلى الخطوات واطلب الأفكار على أوراق لاصقة. الاستبدال: ماذا نضع مكان ماذا؟ الجمع: أي الخطوات أو الخدمات يمكن دمجها؟ التكييف: ماذا نقتبس من قطاع آخر؟ التعديل: ما الذي يمكن تكبيره أو تصغيره أو تسريعه أو تبسيطه؟ إعادة الاستخدام: ماذا يمكن أن تؤدي هذه الخطوة أو هذا المورد أيضاً؟ الحذف: ماذا نلغي تماماً؟ العكس: ماذا لو انقلب الترتيب أو تبادلت الأدوار؟
الخطوة 4: ضعوا الأفكار على الخطوات
كلما انتهى محفز، يلصق كل مشارك أوراقه على الخطوة التي يغيّرها. وسرعان ما يظهر أي الخطوات تجذب أفكاراً كثيرة وأيها لم يقترب منها أحد.
الخطوة 5: اختاروا التغييرات المفيدة
اقرؤوا كل الأوراق، واطلب من المجموعة تعليم التغييرات التي تفيد المستفيدين بوضوح وتبدو ممكنة ضمن الأنظمة القائمة. وأبقوا الأفكار الجريئة ظاهرة حتى لو بدت صعبة.
الخطوة 6: اكتبوا الفائدة والافتراض
املؤوا ورقة العمل لكل تغيير معلَّم: المحفز، والتغيير، والفائدة المتوقعة، والافتراض الذي يقوم عليه. فعبارة «سيقبل المستفيدون موعداً مسائياً» افتراض، وكتابتها تحدد لكم ما يجب التحقق منه.
الخطوة 7: حددوا ما تتحققون منه بعد ذلك
اتفقوا على تغييرين أو ثلاثة للتعمق فيها، وعلى طريقة التحقق من افتراضاتها: بسؤال المستفيدين، أو بمراجعة البيانات، أو بتجربة صغيرة.
مثال تطبيقي
تقدم إحدى المديريات الصحية خدمة زيارات الرعاية المنزلية للمرضى بعد خروجهم من المستشفى. وكان حجز الزيارة الأولى يمر باتصال هاتفي ونموذج ومعاودة اتصال وخطاب تأكيد، ويستغرق أربعة أيام في المتوسط.
اجتمع خمسة أشخاص لأربعين دقيقة: منسقة الحجوزات، وممرضتان من التمريض المجتمعي، ومخطط الخروج من المستشفى، ومسؤول رقمي. ورسموا سبع خطوات من الخروج حتى الزيارة الأولى.
أنتج محفز الاستبدال فكرة «رسالة نصية فيها اسم الممرضة والموعد بدلاً من خطاب التأكيد»، وأنتج محفز الجمع فكرة «حجز الزيارة الأولى في اجتماع الخروج قبل مغادرة المريض الجناح».
واقتبس محفز التكييف من خدمات توصيل الطرود: «رسالة حين تكون الممرضة على بعد 30 دقيقة». وتساءل محفز الحذف عن خطوة معاودة الاتصال، إذ لم يكن لها غرض سوى تأكيد بيانات موجودة أصلاً في نموذج الخروج.
وجاء العكس بأجرأ فكرة: «أن تختار أسرة المريض موعداً من تقويم الممرضات بدلاً من أن يحدده المكتب».
علّم الفريق أربعة تغييرات. ولفكرة الحجز في اجتماع الخروج كتبوا الافتراض «لدى مخططي الخروج صلاحية الاطلاع على تقويم الممرضات»، واتفقوا على التحقق منه مع فريق الجدولة في الأسبوع نفسه.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- اجعلوا كل محفز قصيراً وموقوتاً؛ فالإطالة في حرف واحد تستنزف الطاقة لما بعده.
- ابدؤوا بالحذف إن كان الفريق متعباً، فتخيّل إلغاء الخطوات أسهل غالباً من إضافتها.
- اسمحوا بالأفكار الطريفة؛ فالعكس المضحك كثيراً ما يقود إلى فكرة معقولة.
- انظروا إلى الخطوات التي لم تنل أي فكرة، فقد تكون هي التي لا يجرؤ أحد على مساءلتها.
أخطاء شائعة
- التعامل مع سكامبر كسبع خانات يجب ملؤها، لا كسبع زوايا للنظر إلى الخدمة.
- العمل على الخدمة بوجه عام بدل خطوات محددة.
- نسيان كتابة الافتراض، فيبدأ الفريق في بناء أفكار تقوم على التخمين.
- إنفاق الجلسة كلها على المحفزين الأولين.
ما تخرج به
يخرج الفريق بخريطة للخدمة مغطاة بتغييرات محددة، وقائمة قصيرة بأنفعها، والافتراض الذي يقوم عليه كل منها مكتوباً. والخطوة التالية الفرز والتحقق: تساعد «مصفوفة الأثر والجهد» على اختيار ما تمضون به، وتساعد «خريطة الافتراضات» على تحديد ما يُختبر أولاً.
أسئلة شائعة
علامَ تدل حروف سكامبر؟
هي الحروف الأولى من سبع كلمات إنجليزية: الاستبدال، والجمع، والتكييف، والتعديل (وأحياناً التكبير أو التصغير)، وإعادة الاستخدام، والحذف، والعكس (وأحياناً إعادة الترتيب). وكل منها محفز لتغيير شيء قائم.
كم تستغرق جلسة سكامبر؟
نحو 40 دقيقة لخدمة واحدة مع مجموعة صغيرة: دقائق للتحضير، ومن أربع إلى خمس دقائق لكل محفز، وعشر دقائق للمراجعة والتدوين.
هل يجب استخدام المحفزات السبعة كلها؟
لا. إن ضاق الوقت فاختاروا ثلاثة أو أربعة تناسب الخدمة أكثر. والحذف والجمع غالباً الأكثر إنتاجاً في الخدمات الحكومية التي يكثر فيها تسليم المعاملة من جهة إلى أخرى.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- المحفز
- التغيير
- الفائدة المتوقعة
- الافتراض