Técnica SCAMPER
Pegue um serviço que você já oferece e experimente nele sete tipos de mudança, um de cada vez.
- Tempo
- 40 min
- Pessoas
- 3–6
- Tipo de trabalho
- Gerar
Em resumo
SCAMPER é uma técnica de ideias que aplica sete estímulos a algo que já existe: Substituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Propor outro uso, Eliminar e Reverter. Você escolhe um serviço atual, mapeia os passos, passa por cada estímulo e registra cada mudança útil junto com a premissa de que ela depende. Uma sessão leva cerca de 40 minutos.
O que é
Muitas ideias de melhoria nascem de mudar algo que já está lá. O SCAMPER dá estrutura a esse hábito. Cada letra é um tipo diferente de pergunta a fazer a um serviço, produto ou processo. O que poderíamos trocar? O que poderíamos juntar? O que poderíamos trazer de outro lugar? O que poderia ser maior, menor ou mais rápido? Para que mais isso poderia servir? O que poderíamos tirar? E se fizéssemos ao contrário?
O método é útil porque criar a partir da folha em branco é difícil. Um ponto de partida concreto e uma lista curta de estímulos facilitam a qualquer equipe produzir ideias, inclusive quem diz não ser criativo. O acrônimo costuma ser atribuído a Bob Eberle, a partir de listas de verificação anteriores de Alex Osborn. Esta planilha registra quatro campos para cada ideia: o estímulo que a gerou, a mudança, o benefício esperado e a premissa de que a mudança depende.
Quando usar
Use quando
- Você quer melhorar um serviço que já existe, e não inventar um novo.
- A equipe está travada e precisa de um jeito estruturado de produzir ideias.
- Você tem um mapa de experiência ou um service blueprint e quer repensar passos específicos.
- Você precisa de uma mistura de pequenos ajustes e mudanças mais ousadas numa mesma sessão.
- Os participantes são novos em geração de ideias e se beneficiam de estímulos claros.
Evite quando
- Não existe um serviço atual de onde partir. Comece por uma pergunta Como poderíamos, com brainwriting ou Crazy 8s.
- Você ainda não sabe qual problema os usuários têm com o serviço. Faça alguma pesquisa antes.
- A mudança necessária já está clara e só falta planejar a entrega.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 40 minutos por serviço, uns cinco minutos por estímulo mais preparação e revisão.
- Pessoas
- De 3 a 6 pessoas, incluindo pelo menos uma que trabalha no serviço todos os dias.
- Materiais
- O serviço atual desenhado como uma fileira de passos, sete cartões de estímulo, post-its e canetas.
Como aplicar
Passo 1: Escolha um serviço atual
Escolha um serviço específico ou parte de um, como “agendar uma visita domiciliar” ou “renovar uma licença”. Mantenha o escopo pequeno o bastante para caber numa parede. Combinem para quem ele é e qual problema querem aliviar.
Passo 2: Desenhe os passos como são hoje
Esboce o serviço como uma fileira de cinco a dez passos, do ponto de vista do usuário. Se ajudar, acrescente o que a equipe faz por trás de cada passo. Isso dá aos estímulos algo concreto em que agir.
Passo 3: Passe pelos sete estímulos
Pegue um estímulo por vez e dedique cerca de quatro minutos a ele. Leia em voz alta, aponte para os passos e peça ideias em post-its. Substituir: o que poderíamos trocar? Combinar: quais passos ou serviços poderiam se juntar? Adaptar: o que poderíamos trazer de outro setor? Modificar: o que poderia ser maior, menor, mais rápido ou mais simples? Propor outro uso: o que mais esse passo ou recurso poderia fazer? Eliminar: o que poderíamos tirar por completo? Reverter: e se a ordem ou os papéis fossem invertidos?
Passo 4: Cole as ideias nos passos
À medida que cada estímulo termina, cole os post-its no passo que eles mudam. Logo dá para ver quais passos atraem muitas ideias e quais não atraem nenhuma.
Passo 5: Escolha as mudanças úteis
Leiam todos os post-its. Peça ao grupo que marque as mudanças que ajudariam os usuários de forma perceptível e parecem possíveis dentro das regras atuais. Mantenham as ideias ousadas à vista, mesmo que pareçam difíceis.
Passo 6: Escreva o benefício e a premissa
Para cada mudança marcada, preencha a planilha: o estímulo, a mudança, o benefício esperado e a premissa em que ela se apoia. “Os usuários aceitariam um horário à noite” é uma premissa. Escrevê-la mostra o que precisa ser checado.
Passo 7: Decidam o que checar em seguida
Combinem quais duas ou três mudanças explorar mais e como vão checar as premissas por trás delas, seja perguntando aos usuários, olhando dados ou fazendo um pequeno teste.
Exemplo prático
Uma secretaria regional de saúde mantinha um serviço de visitas de atendimento domiciliar para pacientes com alta hospitalar. Agendar a primeira visita envolvia uma ligação, um formulário, um retorno de ligação e uma carta de confirmação, e levava em média quatro dias.
Cinco pessoas se reuniram por 40 minutos: uma coordenadora de agendamento, dois enfermeiros da atenção domiciliar, um planejador de alta e uma analista digital. Desenharam sete passos, da alta até a primeira visita.
Substituir gerou “trocar a carta de confirmação por uma mensagem de texto com o nome do enfermeiro e o horário”. Combinar gerou “agendar a primeira visita na reunião de alta, antes de o paciente sair da enfermaria”.
Adaptar trouxe algo da entrega de encomendas: “mandar uma mensagem quando o enfermeiro estiver a 30 minutos”. Eliminar questionou o retorno de ligação, que só existia para confirmar dados que já estavam no formulário de alta.
Reverter gerou a ideia mais ousada: “deixar a família do paciente escolher um horário na agenda dos enfermeiros em vez de o escritório definir um”.
A equipe marcou quatro mudanças. Para combinar o agendamento com a reunião de alta, escreveu a premissa “os planejadores de alta têm acesso à agenda dos enfermeiros” e combinou de checá-la com a equipe de escalas naquela mesma semana.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Mantenha cada estímulo curto e cronometrado. Ficar tempo demais numa letra drena a energia para as outras.
- Comece por Eliminar se a equipe estiver cansada. Tirar passos costuma ser mais fácil de imaginar do que acrescentar.
- Aceite ideias bobas. Uma inversão absurda muitas vezes leva a uma sensata.
- Olhe os passos sem nenhuma ideia. Podem ser justamente os que ninguém questiona.
Erros comuns
- Tratar o SCAMPER como sete caixas a preencher, e não como sete jeitos de olhar o serviço.
- Trabalhar no serviço em geral em vez de em passos específicos.
- Esquecer de escrever a premissa, e a equipe começa a construir ideias que se apoiam em palpites.
- Gastar a sessão inteira nos dois primeiros estímulos.
O que você leva
A equipe sai com um mapa do serviço coberto de mudanças específicas, uma lista curta das mais úteis e a premissa por trás de cada uma por escrito. O próximo passo é organizar e checar. Uma matriz de impacto e esforço ajuda a escolher quais mudanças seguir, e o mapa de premissas ajuda a decidir quais crenças testar primeiro.
Perguntas frequentes
O que significa SCAMPER?
As letras vêm do inglês: Substitute (substituir), Combine (combinar), Adapt (adaptar), Modify (modificar, às vezes ampliar ou reduzir), Put to another use (propor outro uso), Eliminate (eliminar) e Reverse (reverter, às vezes reorganizar). Cada uma é um estímulo para mudar algo que já existe.
Quanto tempo leva uma sessão de SCAMPER?
Cerca de 40 minutos por serviço, com um grupo pequeno: alguns minutos de preparação, quatro a cinco minutos por estímulo e dez minutos para revisar e registrar.
Precisamos usar os sete estímulos?
Não. Se o tempo estiver curto, escolha os três ou quatro que combinam melhor com o serviço. Eliminar e Combinar costumam ser os mais produtivos em serviços públicos com muitas passagens de bastão.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Estímulo
- Mudança
- Benefício esperado
- Premissa