Rollenspiel (Service-Rollenspiel)
Den Service in einem Raum durchspielen, und die Lücken, die auf Papier unsichtbar waren, werden sichtbar.
- Zeit
- 40 Min.
- Personen
- 4–6
- Art der Arbeit
- Testen
Kurz gesagt
Das Service-Rollenspiel ist ein schneller Weg, eine Serviceidee zu testen, indem sie durchgespielt wird. Rollen wie Kundin, Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt und Backoffice-Sachbearbeiterin werden verteilt, ein realistisches Szenario wird gespielt, und alle achten auf Momente, in denen der Service stockt oder verwirrt. Beobachtende notieren diese Brüche, nicht die Schauspielkunst. Eine Sitzung dauert etwa 40 Minuten.
Worum es geht
Viele Serviceprobleme liegen zwischen Menschen: bei einer Übergabe, einer weitergeleiteten Anfrage, einer Frage, die niemand beantworten kann. Auf einem Prozessdiagramm sind sie schwer zu sehen. Stehen echte Menschen in einem Raum und spielen die Rollen, werden die Lücken offensichtlich. Die Kundin wartet zu lange. Der Mitarbeiter hat die Information nicht. Zwei Personen glauben beide, die andere ruft zurück.
Ein Rollenspiel ist günstig und schnell. Gebraucht werden ein Szenario, ein paar Requisiten und Menschen, die bereit sind, zehn Minuten zu spielen. Es passt gut nach einem Storyboard, denn das Storyboard liefert die Abfolge, und das Rollenspiel zeigt, wie es sich anfühlt, sie zu durchleben. Getestet wird der Service, nie die Spielenden, und die moderierende Person sollte das zu Beginn klar sagen.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Wenn ein neuer Schalter-, Telefon- oder Hausbesuchsservice gestaltet wird und der Ablauf vor der Schulung des Personals geprüft werden soll.
- Wenn ein Service Übergaben zwischen Personen oder Teams umfasst.
- Wenn Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt die Gestaltung mit ihrer eigenen Erfahrung prägen sollen.
- Wenn Formulierungen für ein schwieriges Gespräch getestet werden müssen, etwa eine Ablehnung oder eine schlechte Nachricht.
Ungeeignet, wenn
- Wenn der Service vollständig digital ist, ohne menschlichen Kontakt. Dann einen Papierprototyp nutzen.
- Wenn das Szenario echte traumatische oder heikle persönliche Situationen berührt, die Teilnehmende belasten könnten. Dann besser ein schriftlicher Durchgang.
- Wenn sich Menschen vor ihren Führungskräften unsicher fühlen. Zuerst das klären oder ohne Führungskräfte im Raum spielen.
Was es braucht
- Zeit
- 40 Minuten für ein Szenario, das zweimal gespielt wird, plus Nachbesprechung
- Personen
- 3 bis 4 Spielende, 1 bis 2 Beobachtende und eine moderierende Person
- Material
- Eine schriftliche Szenariokarte für jede Rolle, einfache Requisiten (ein Tisch, ein Telefon, ein Formular, eine Wartenummer), Namensschilder für jede Rolle, ein Beobachtungsbogen
So läuft es ab
Schritt 1: Ein realistisches Szenario schreiben
Es auf Forschung oder echte Fälle stützen. Festhalten, wer die Kundin ist, was sie will, was sie mitbringt, und eine Komplikation, zum Beispiel ein fehlendes Dokument. Auf wenige Zeilen beschränken. Ein gut gespieltes Szenario lehrt mehr als vier schnell gespielte.
Schritt 2: Die Servicerollen verteilen
Jeder spielenden Person eine Rollenkarte geben: Kundin, Mitarbeiter am Empfang, Sachbearbeiterin im Backoffice, Teamleitung am Telefon. Jede Karte sagt, was diese Rolle weiß und was sie darf. Mischen: einen Mitarbeiter die Kundin spielen lassen und jemanden aus der Fachpolitik den Empfang.
Schritt 3: Den Raum einrichten
Den Raum grob wie die echte Umgebung gestalten: ein Tisch, ein Stuhl zum Warten, ein Telefon hinten. Den Beobachtenden einen Bogen mit vier Spalten geben: Rolle, Situation, Handlung, Beobachtung. Allen sagen, dass der Service getestet wird, nicht die Spielenden.
Schritt 4: Das Szenario einmal spielen
Die Uhr starten und die Spielenden ohne Unterbrechung durchspielen lassen, meist 5 bis 10 Minuten. Die Spielenden bleiben in ihrer Rolle und reagieren, wie diese Person es tun würde. Die Beobachtenden notieren jeden Moment, in dem jemand zögert, eine Information fehlt, eine Frage wiederholt wird oder gewartet wird.
Schritt 5: Anhalten und die Brüche besprechen
Jede spielende Person fragen: „Wo kamen Sie nicht weiter?“ Dann die Beobachtenden fragen, was sie gesehen haben. Auf den Service konzentrieren: fehlende Information, unklare Regeln, Übergaben. Das Spiel nicht kommentieren. Die Brüche auf einer Tafel auflisten.
Schritt 6: Eine Sache ändern und erneut spielen
Den schwerwiegendsten Bruch wählen und eine Lösung ausprobieren, etwa dem Empfang eine Checkliste geben oder ändern, wer zurückruft. Das Szenario mit der Lösung erneut spielen und sehen, ob das Problem verschwindet oder sich verlagert.
Schritt 7: Das Gelernte festhalten
Das Arbeitsblatt ausfüllen: Rolle, Situation, Handlung, Beobachtung für jeden Bruch. Notieren, welche Lösungen funktioniert haben. Vereinbaren, was am Design geändert wird und was als Nächstes mit echten Kundinnen und Kunden getestet wird.
Praxisbeispiel
Ein Telekommunikationsunternehmen gestaltet neu, wie es mit Kundinnen und Kunden umgeht, die in einen Laden kommen, um eine Rechnung zu beanstanden. Heute muss die Mitarbeiterin im Laden das Abrechnungsteam anrufen, und Kunden warten oft 20 Minuten oder werden gebeten, selbst anzurufen. Fünf Personen machen mit: zwei Ladenmitarbeitende, ein Sachbearbeiter aus der Abrechnung, eine Designerin für Kundenerfahrung und eine Teamleiterin.
Das Szenario: Eine Kundin kommt mit einer ausgedruckten Rechnung, die eine unerwartete Roaminggebühr zeigt. Sie war drei Tage verreist. Sie hat die Stempel in ihrem Reisepass, aber keine Buchungsbelege.
Eine Ladenmitarbeiterin spielt die Kundin, die andere den Empfang. Der Sachbearbeiter aus der Abrechnung sitzt mit einem Telefon hinter einer Stellwand. Designerin und Teamleiterin beobachten.
Im ersten Durchgang ruft die Empfangsmitarbeiterin die Abrechnung an und hängt vier Minuten in der Warteschleife. Die Abrechnung fragt nach den Reisedaten, die der Empfang nicht notiert hat. Die Kundin wird gebeten, morgen wiederzukommen. Die Beobachtenden notieren drei Brüche: keine Checkliste für die Aufnahme, keine Direktleitung zur Abrechnung und keine Möglichkeit, der Kundin zu sagen, wann sie Nachricht bekommt.
Im zweiten Durchgang nutzt der Empfang eine kurze Aufnahmekarte mit Daten, Reiseziel und Betrag und bucht direkt einen Rückruftermin bei der Abrechnung. Die Übergabe dauert unter einer Minute, und die Kundin geht mit einer Uhrzeit. Das Team übernimmt Aufnahmekarte und Rückrufbuchung in das neue Design und plant einen Versuch in zwei Läden.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Zwischen den Durchgängen die Rollen tauschen. Am meisten lernen Menschen, wenn sie die Seite spielen, die sie sonst nicht sehen.
- Requisiten einfach, aber echt halten. Ein echtes Formular zeigt Formulierungsprobleme, die ein leeres Blatt verbirgt.
- Beobachtende genaue Zitate notieren lassen. „Ich weiß nicht, wer dafür zuständig ist“ ist ein starker Befund.
- Wartezeiten mit dem Handy stoppen. Minuten überzeugen mehr als Eindrücke.
Typische Fehler
- Kommentieren, wie gut jemand gespielt hat. Das macht Menschen defensiv und verschwendet die Sitzung.
- Ein so einfaches Szenario schreiben, dass nichts schiefgehen kann.
- Die moderierende Person einspringen lassen, um die Spielenden zu retten, wenn sie feststecken. Das Feststecken ist der Befund.
- Nur eine Fassung spielen und nie eine Lösung testen.
Was am Ende vorliegt
Am Ende stehen eine Liste konkreter Brüche im Service, eine Reihe getesteter Lösungen und ein klareres Bild davon, was jede Rolle braucht, um der Kundin zu helfen. Die Änderungen in das Storyboard oder die Experience Map zurückspielen und neue Formulare oder Bildschirme als Papierprototyp bauen, um sie mit echten Kundinnen und Kunden zu testen.
Häufige Fragen
Was, wenn Menschen sich beim Spielen genieren?
Mit einer kurzen, unverfänglichen Aufwärmübung beginnen und die Gruppe klein halten. Daran erinnern, dass niemand beurteilt wird und unangenehme Momente nützliche Daten sind. Manche beobachten lieber zuerst und spielen im zweiten Durchgang mit.
Kann man mit echten Kundinnen und Kunden spielen?
Ja, mit Sorgfalt. Einige Kunden bitten, sich selbst zu spielen, während Mitarbeitende ihre eigenen Rollen spielen. Den Zweck erklären, die Einwilligung einholen, das Szenario von ihren privaten Angaben fernhalten und ihnen für ihre Zeit danken.
Rollenspiel oder Storyboard?
Ein Storyboard zeigt die Abfolge auf Papier und eignet sich, um Annahmen zu erkennen. Ein Rollenspiel erweckt die Abfolge zum Leben und findet besser Probleme bei Übergaben, Timing und Formulierungen. Viele Teams zeichnen zuerst ein Storyboard und spielen dann dessen riskanteste Bilder durch.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Rolle
- Situation
- Handlung
- Beobachtung