Storyboard (Service-Storyboard)
Den neuen Service als Abfolge von Momenten im echten Leben eines Menschen zeichnen und sehen, was die Geschichte als selbstverständlich voraussetzt.
- Zeit
- 40 Min.
- Personen
- 3–6
- Art der Arbeit
- Generieren · Testen
Kurz gesagt
Ein Storyboard ist eine kurze Abfolge gezeichneter Bilder, die zeigt, wie eine Person einen neuen Service erleben würde, vom Entstehen eines Bedürfnisses bis zum Ergebnis. Ein reales Szenario wählen, 6 bis 8 Schlüsselmomente der Reihe nach skizzieren und dann auflisten, was jedes Bild voraussetzt. Das dauert etwa 40 Minuten und eignet sich gut, um Ideen zu teilen und zu testen.
Worum es geht
Filmschaffende nutzen Storyboards, um eine Szene vor dem Dreh zu planen. Serviceteams nutzen dieselbe Idee, um eine Erfahrung zu planen, bevor sie gebaut wird. Jedes Bild zeigt einen Moment: wer da ist, was getan wird und was daraus folgt. Einfache Strichmännchen und eine Zeile Bildunterschrift reichen.
Ein Storyboard erfüllt zwei Aufgaben. Erstens macht es eine Idee so konkret, dass andere darauf reagieren können. Eine Führungskraft, eine Nutzerin oder ein Kollege aus einer anderen Abteilung kann einer Geschichte weit leichter folgen als einem Prozessdiagramm. Zweitens legt es Annahmen offen. Wer „sie erhält eine Textnachricht“ zeichnet, wird gefragt, woher ihre Telefonnummer stammt. Jede dieser Fragen ist ein Risiko, das sich testen lässt, bevor Geld ausgegeben wird.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Wenn ein Konzept vorliegt und Führungskräften oder Partnern in wenigen Minuten erklärt werden muss.
- Wenn Feedback von Nutzenden zu einer Idee gebraucht wird, die es noch nicht gibt.
- Wenn ein Service mehrere Kanäle oder Organisationen durchläuft und die ganze Abfolge sichtbar werden soll.
- Vor dem Bau eines Prototyps, um zu entscheiden, welcher Moment den Test am meisten lohnt.
Ungeeignet, wenn
- Wenn abgebildet wird, wie der heutige Service funktioniert. Dann eine Experience Map auf Basis von Forschung nutzen.
- Wenn die Idee ein einzelner Bildschirm oder ein Formular ist. Ein Papierprototyp testet das direkter.
Was es braucht
- Zeit
- 40 Minuten für einen Teamentwurf; 15 Minuten pro Nutzerin zusätzlich, wenn getestet wird
- Personen
- 3 bis 6 Personen, darunter jemand, der den Service aus dem direkten Kundenkontakt kennt
- Material
- Ein langer Bogen oder ein Streifen mit 6 bis 8 leeren Bildfeldern, Stifte, Haftnotizen in einer zweiten Farbe für Annahmen
So läuft es ab
Schritt 1: Ein reales Szenario wählen
Eine Person und eine Situation auf Grundlage von Forschung wählen, zum Beispiel „Der Ausweis einer Rollstuhlfahrerin läuft bald ab, und sie muss ihn vor einem Krankenhaustermin verlängern.“ Aufschreiben, wer die Person ist, was das Bedürfnis auslöst und wie ein gutes Ergebnis aussieht.
Schritt 2: Die Schlüsselmomente auflisten
Vor dem Zeichnen die Momente der Reihe nach auf Haftnotizen schreiben: den Auslöser, den ersten Kontakt, die Hauptschritte, das Ergebnis und was danach passiert. Bei 6 bis 8 bleiben. Sind es mehr, einige zusammenlegen. Sind es weniger, werden vielleicht schwierige Teile übersprungen.
Schritt 3: Einen Moment pro Bild zeichnen
Jeden Moment schnell skizzieren: eine Figur, ein Ort, ein Gegenstand. Unter jedes Bild eine Zeile Bildunterschrift in einfachen Worten: „Noura erhält 30 Tage vor Ablauf eine Erinnerung.“ Höchstens 2 Minuten pro Bild. Strichmännchen sind in Ordnung.
Schritt 4: Markieren, was jedes Bild voraussetzt
Gemeinsam die Bilder durchgehen. Bei jedem fragen: „Was muss wahr sein, damit dieser Moment eintritt?“ Jede Annahme auf eine farbige Notiz schreiben und unter das Bild kleben. Mit 2 bis 4 Annahmen pro Bild rechnen.
Schritt 5: Das riskanteste Bild finden
Alle Annahmen betrachten. Die eine oder zwei wählen, die die Geschichte zerbrechen ließen, wenn sie falsch wären. Das zugehörige Bild einkreisen. Dieser Moment wird zuerst getestet.
Schritt 6: Eine Nutzerin hindurchführen
Wenn Zeit ist, das Storyboard 3 bis 5 Personen zeigen, die zum Szenario passen. Es Bild für Bild vorlesen. Fragen: „Würde es bei Ihnen so laufen? Was würde hier wirklich passieren?“ Notieren, wo sie die Geschichte korrigieren.
Schritt 7: Festhalten und entscheiden
Das Storyboard fotografieren. Für jedes Bild das Arbeitsblatt ausfüllen: Szene, Person, Handlung, erwartetes Ergebnis. Vereinbaren, was als Nächstes wie getestet wird, etwa ein Papierprototyp des riskantesten Bildes.
Praxisbeispiel
Eine staatliche Servicebehörde möchte die Verlängerung von Parkausweisen für Menschen mit Behinderung erleichtern. Heute müssen Inhaberinnen und Inhaber mit einem aktuellen ärztlichen Bericht in ein Amt kommen. Das Team skizziert ein Storyboard für einen neuen Verlängerungsservice, der Daten nutzt, die das Gesundheitssystem bereits hat.
Das Szenario: Noura, eine Rollstuhlfahrerin, hat hinter der Windschutzscheibe einen Ausweis, der in fünf Wochen abläuft. In der Woche nach Ablauf hat sie einen Krankenhaustermin.
Das Team zeichnet sieben Bilder: Eine Erinnerung kommt an; Noura öffnet einen Link; sie bestätigt ihre Angaben; das System prüft ihre Berechtigung anhand der Gesundheitsdaten; sie zahlt eine Gebühr; der neue Ausweis wird verschickt; sie legt ihn hinter die Windschutzscheibe.
Unter Bild vier häufen sich Annahmen: dass die Behörde auf Gesundheitsdaten zugreifen kann, dass ihr Zustand so erfasst ist, dass die Regel ihn erkennt, und dass eine Einwilligung vorliegt. Unter Bild sechs: dass die Post in weniger als einer Woche ankommt.
Vier Ausweisinhabern gezeigt, ändert sich die Geschichte. Zwei sagen, sie würden lieber einen digitalen Ausweis herunterladen, während sie auf die Karte warten. Eine sagt, ihr Zustand sei dauerhaft, und fragt, warum überhaupt verlängert werden muss. Das Team kreist Bild vier als riskantestes ein, vereinbart einen Termin mit dem Team für Gesundheitsdaten und ergänzt „dauerhafte Ausweise“ als How-Frage für die Fachpolitik.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Der Person einen Namen und ein Leben geben. Das hält die Geschichte ehrlich und konkret.
- Auch die Momente nach dem Service zeichnen. Das Ergebnis im Leben eines Menschen zählt mehr als der letzte Bildschirm.
- Die Seite der Mitarbeitenden einbeziehen, wo sie zählt, etwa ein Bild, das zeigt, was der Sachbearbeiter sieht.
- Bildunterschriften in der Stimme der Person halten, nicht in Systemsprache.
Typische Fehler
- Eine ideale Journey zeichnen, in der nichts schiefgeht. Mindestens ein Bild für ein häufiges Problem ergänzen.
- Die Sitzung mit Zeichenqualität verbringen statt mit der Geschichte.
- Den Schritt mit den Annahmen überspringen, obwohl dort das meiste Lernen steckt.
- Das Szenario ohne jede Forschung erfinden, sodass die Geschichte das Team widerspiegelt, nicht die Nutzenden.
Was am Ende vorliegt
Am Ende stehen eine klare, teilbare Geschichte des neuen Service, eine Liste von Annahmen unter jedem Moment und die ein oder zwei Bilder mit dem größten Risiko. Das riskanteste Bild als Ausgangspunkt für einen Papierprototyp oder ein Rollenspiel nutzen und die gesamte Geschichte mit der Experience Map des heutigen Service abgleichen.
Häufige Fragen
Wie viele Bilder sollte ein Storyboard haben?
Sechs bis acht Bilder reichen für die meisten Services. Mit weniger als fünf werden meist schwierige Momente übersprungen; mehr als zehn lassen sich in einer Sitzung schwer lesen und besprechen.
Storyboard oder Experience Map?
Eine Experience Map beschreibt auf Basis von Forschung, wie ein Service heute funktioniert. Ein Storyboard zeigt, wie ein neuer Service funktionieren könnte. Viele Teams bilden zuerst die heutige Erfahrung ab und skizzieren dann die künftige als Storyboard.
Müssen Storyboards gut gezeichnet sein?
Nein. Strichmännchen, Kästen und klare Bildunterschriften funktionieren. Ist das Team beim Zeichnen nervös, vorab einfache Figuren und Gegenstände aus Papier ausschneiden und in den Bildern anordnen.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Szene
- Person
- Handlung
- Erwartetes Ergebnis