مخطط تدفق العملية (خريطة العملية)
ارسم تسلسل الخطوات والقرارات مع من يؤدون العمل، ثم اختبر الخريطة على حالات حقيقية.
- الوقت
- 45 دقيقة
- الأشخاص
- 3–6
- نوع العمل
- الفهم · التخطيط
باختصار
مخطط تدفق العملية رسم يبين الخطوات والقرارات والمدخلات والمخرجات في عملية ما، بترتيب حدوثها. اجمع من يؤدون العمل، وارسم التسلسل الحالي خطوة خطوة، وعلّم كل نقطة قرار وفروعها، ثم اختبر الخريطة على حالات حقيقية قبل أن تبدأ أي تحسين.
ما هو
يستخدم مخطط التدفق أشكالاً بسيطة: مستطيلات للخطوات، ومعيّنات للقرارات، وأسهماً للانتقال بينها. وهو من أدوات الجودة الأساسية المستخدمة في الصناعة منذ نحو قرن. وقيمته أنه يُظهر العمل الخفي؛ فمعظم الناس يعرفون جزءهم من العملية، وقليل منهم رأى العملية كاملة أمامه.
الكلمة المفتاحية هنا هي «الحالي». فالمخطط المفيد يبين كيف يجري العمل اليوم فعلاً، بما فيه من حلول التفافية وعودة إلى الخلف وانتظار، لا كما تقول اللائحة إنه ينبغي أن يجري. وحين يتفق الفريق على الصورة الحقيقية يصبح اكتشاف التأخير والتدقيق المكرر والمسؤوليات الغامضة أسهل بكثير، وكذلك التخطيط لنسخة أفضل.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- عندما تكون العملية بطيئة أو كثيرة الأخطاء ولا يراها أحد كاملة.
- قبل إعادة تصميم العملية أو أتمتتها، للبدء من أساس موثوق.
- عندما يجد الموظفون الجدد صعوبة في تعلم عملية محفوظة في الأذهان فقط.
- عندما تسبب التسليمات بين الفرق تأخيراً أو ضياعاً للعمل.
- عندما تحتاج إلى الاتفاق على مسؤولية كل خطوة قبل إعداد مصفوفة المسؤوليات.
تجنّبه حين
- إذا أردت فهم مشاعر المستفيدين على امتداد رحلتهم؛ فاستخدم خريطة التجربة.
- إذا كانت العملية تتغير كلياً من حالة إلى أخرى فلا يوجد تدفق مشترك.
- إذا كنت تحتاج فقط إلى نظرة عامة على القيمة والتكلفة؛ فاستخدم سلسلة القيمة.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- 45 دقيقة لخريطة أولى لعملية واحدة، وجلسة ثانية للتحقق منها.
- الأشخاص
- من 3 إلى 6 ممن يؤدون الخطوات، ويفضل شخص من كل فريق معني، مع ميسّر.
- الأدوات
- جدار طويل أو لوحة رقمية، وأوراق مستطيلة للخطوات، وأوراق مربعة توضع مائلة للقرارات، وأقلام للأسهم، وملفان أو ثلاثة من حالات حقيقية.
كيف تديره
الخطوة 1: حدّد الحدود
اتفقوا على نقطة بداية العملية ونهايتها، مثل: من لحظة تقديم الموظف طلب الانتداب حتى حجز التذكرة. واكتبوا البداية والنهاية على اللوحة.
الخطوة 2: سجّل الخطوات بالترتيب
اطلب من المجموعة وصف ما يحدث بعد ذلك، خطوة بخطوة. اكتب كل خطوة بفعل ومفعول، مثل «التحقق من الميزانية»، ورصّها بالتسلسل.
الخطوة 3: علّم القرارات
كلما قال أحدهم «يعتمد على...» أضف معيّناً، واكتب فيه السؤال، مثل: هل تتجاوز الرحلة 3 أيام؟ ثم ارسم كل فرع وتتبعه حتى يعود إلى المسار أو ينتهي.
الخطوة 4: أضف المدخلات والمخرجات والمسؤولين
دوّن لكل خطوة ما يدخل إليها وما يخرج منها وأي دور يؤديها، في أوراق صغيرة تحت الخطوة. وكثيراً ما تظهر هنا الفجوات في المسؤولية.
الخطوة 5: علّم مواضع الألم
اسأل: أين ينتظر العمل، أو يعود إلى الخلف، أو يضيع؟ وعلّم هذه المواضع برمز وملاحظة قصيرة، مثل «ينتظر يومين لموافقة المدير». لا تعالجها الآن.
الخطوة 6: مرّر حالات حقيقية
خذ حالتين أو ثلاثاً حقيقية وتتبعها على الخريطة خطوة خطوة. وحيثما فعلت الحالة شيئاً لا تُظهره الخريطة، صحّح الخريطة.
الخطوة 7: اتفقوا على الخطوات التالية
اختاروا موضعين أو ثلاثة من مواضع الألم تسبب أكبر قدر من التأخير أو الخطأ، واتفقوا على من يدرس كل موضع، ومتى ستعيدون رسم التدفق المحسّن.
مثال تطبيقي
كان مكتب الانتدابات في جامعة حكومية يستغرق في المتوسط 12 يوم عمل لاعتماد سفر أعضاء هيئة التدريس إلى المؤتمرات وحجزه.
اجتمع خمسة أشخاص: عضو هيئة تدريس، وإداري من القسم، وموظف من المالية، وموظف من مكتب الانتدابات، وميسّر. وكانت الحدود من تقديم الطلب حتى حجز التذكرة.
تضمنت المسودة الأولى 9 خطوات. وحين مررت المجموعة ثلاث حالات حقيقية عليها، اكتشفت 4 خطوات ناقصة، منها تدقيق ثانٍ للميزانية تجريه المالية دون أن يعلم به أحد في القسم.
كان أحد المعيّنات يسأل: هل أُرفق جدول المؤتمر؟ والطلبات التي تخلو منه تُعاد بالبريد الإلكتروني، وكانت هذه الحلقة تضيف 3 أيام في المتوسط.
وتبيّن أن مسؤولية خطوة تأكيد التواريخ مع منظمي المؤتمر غير واضحة؛ فكل من الدورين كان يظن أن الآخر يتولاها.
جعل الفريق جدول المؤتمر حقلاً إلزامياً في النموذج، وألغى التدقيق المكرر للميزانية، وأسند تأكيد التواريخ إلى موظف مكتب الانتدابات. وانخفض المتوسط في الربع التالي إلى 7 أيام.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- ارسم ما يحدث لا ما ينبغي أن يحدث، وقل ذلك صراحة في بداية الجلسة.
- ادعُ ممثلين عن كل فريق تمر به العملية، ولو لوقت قصير.
- استخدم لوناً مختلفاً للحلول الالتفافية ليسهل نقاشها لاحقاً.
- أبقِ الخريطة على جدار واحد؛ وإن امتدت أكثر فقسّمها إلى عمليات فرعية.
- ضع تاريخاً على الخريطة ورقماً لنسختها؛ فالعمليات تتغير.
أخطاء شائعة
- رسم العملية المثالية من وثيقة اللائحة وتسميتها العملية الحالية.
- الرسم منفرداً على المكتب دون من يؤدون العمل.
- تجاوز اختبار الحالات الحقيقية، فتبدو الخريطة مرتبة لكنها خاطئة.
- الإغراق في التفاصيل حتى يختفي التدفق الرئيسي.
ما تخرج به
تخرج بخريطة مُتحقق منها تبين كيف تجري عملية واحدة اليوم، بقراراتها ومدخلاتها ومخرجاتها ومسؤوليها، مع قائمة قصيرة بمواضع الألم التي ستعالجها. استخدم تحليل أنماط الفشل لترى أين يمكن أن تتعثر كل خطوة، أو مصفوفة توزيع المسؤوليات لتأكيد من يملك كل خطوة في العملية المحسّنة.
أسئلة شائعة
كم يستغرق رسم خريطة العملية؟
نحو 45 دقيقة لمسودة أولى لعملية واحدة مع مجموعة صغيرة، مع جلسة ثانية مدتها 30 دقيقة لتمرير حالات حقيقية وتصحيح الخريطة.
ما الفرق بين مخطط التدفق ومخطط المسارات؟
مخطط المسارات هو مخطط تدفق مقسم إلى صفوف، صف لكل دور أو فريق، ويفيد حين تكون التسليمات هي المشكلة. ويكفي مخطط التدفق البسيط حين يؤدي فريق واحد معظم العمل.
هل نرسم العملية الحالية أم المستقبلية؟
ابدأ بالعملية الحالية؛ فتحسين عملية لم تُرسم بصدق يكرر مشكلاتها غالباً. وارسم النسخة المستقبلية بعد الاتفاق على الحالية.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- الخطوة
- القرار
- المدخل
- المخرج
- الدور المسؤول