Prozessflussdiagramm (Prozesslandkarte)
Die Abfolge von Schritten und Entscheidungen mit den Menschen zeichnen, die die Arbeit machen, und die Karte dann an echten Fällen prüfen.
- Zeit
- 45 Min.
- Personen
- 3–6
- Art der Arbeit
- Verstehen · Planen
Kurz gesagt
Ein Prozessflussdiagramm ist eine Darstellung der Schritte, Entscheidungen, Eingaben und Ergebnisse eines Prozesses in der Reihenfolge, in der sie geschehen. Dafür kommen die Menschen zusammen, die die Arbeit machen, bilden den heutigen Ablauf Schritt für Schritt ab, markieren jede Entscheidung mit ihren Verzweigungen und prüfen die Karte an einigen echten Fällen, bevor etwas verbessert wird.
Worum es geht
Ein Flussdiagramm nutzt wenige einfache Formen: Kästen für Schritte, Rauten für Entscheidungen und Pfeile für den Fluss dazwischen. Es gehört zu den grundlegenden Qualitätswerkzeugen und wird in der Industrie seit rund einem Jahrhundert genutzt. Sein Wert liegt darin, unsichtbare Arbeit sichtbar zu machen. Die meisten kennen ihren eigenen Teil eines Prozesses, aber nur wenige haben je das Ganze ausgebreitet gesehen.
Das entscheidende Wort ist heute. Ein nützliches Flussdiagramm zeigt, wie die Arbeit tatsächlich abläuft, samt Notlösungen, Schleifen zurück und Wartezeiten, nicht wie sie laut Vorgabe ablaufen sollte. Sobald sich ein Team auf das echte Bild geeinigt hat, lassen sich Verzögerungen, doppelte Prüfungen und unklare Zuständigkeiten viel leichter erkennen und eine bessere Version planen.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Ein Prozess ist langsam oder fehleranfällig, und niemand überblickt ihn als Ganzes.
- Ein Prozess soll neu gestaltet oder digitalisiert werden, und es braucht einen verlässlichen Ausgangspunkt.
- Neue Mitarbeitende tun sich schwer, einen Prozess zu lernen, weil er nur in den Köpfen existiert.
- Übergaben zwischen Teams verursachen Verzögerungen oder verlorene Vorgänge.
- Vor dem Erstellen einer RACI-Matrix muss die Zuständigkeit für jeden Schritt vereinbart werden.
Ungeeignet, wenn
- Es soll verstanden werden, wie sich Nutzende entlang ihrer Journey fühlen; dann eine Experience Map nutzen.
- Der Prozess verläuft von Fall zu Fall völlig anders, sodass es keinen gemeinsamen Ablauf gibt.
- Gebraucht wird nur ein Überblick über Wert und Kosten auf hoher Ebene; dann eine Wertkettenanalyse nutzen.
Was es braucht
- Zeit
- 45 Minuten für eine erste Karte eines Prozesses; eine zweite Sitzung zur Überprüfung.
- Personen
- 3 bis 6 Personen, die die Schritte ausführen, idealerweise eine aus jedem beteiligten Team, plus eine Moderation.
- Material
- Eine lange Wand oder ein digitales Board, rechteckige Notizen für Schritte, quadratische Notizen als Rauten gedreht für Entscheidungen, Marker für Pfeile und zwei oder drei echte Fallakten.
So läuft es ab
Schritt 1: Die Grenzen festlegen
Vereinbaren, wo der Prozess beginnt und endet. Zum Beispiel: vom Einreichen eines Dienstreiseantrags bis zur Buchung des Tickets. Anfang und Ende auf das Board schreiben.
Schritt 2: Die Schritte der Reihe nach auflisten
Die Gruppe bitten, Schritt für Schritt zu beschreiben, was als Nächstes geschieht. Jeden Schritt als Verb und Substantiv notieren, etwa „Budget prüfen“. Von links nach rechts anordnen.
Schritt 3: Entscheidungen markieren
Immer wenn jemand „kommt darauf an“ sagt, eine Raute ergänzen. Die Frage hineinschreiben, etwa „Dauert die Reise länger als 3 Tage?“ Jeden Zweig zeichnen und verfolgen, bis er wieder einmündet oder endet.
Schritt 4: Eingaben, Ergebnisse und Zuständige ergänzen
Zu jedem Schritt notieren, was hineinkommt, was herauskommt und welche Rolle ihn ausführt. Kleine Notizen unter den Schritt kleben. Lücken in der Zuständigkeit zeigen sich oft hier.
Schritt 5: Schwachstellen markieren
Fragen, wo Arbeit wartet, zurückläuft oder verloren geht. Diese Stellen mit einem Symbol und einer kurzen Notiz markieren, etwa „wartet 2 Tage auf Vorgesetzte“. Noch nichts lösen.
Schritt 6: Echte Fälle durchspielen
Zwei oder drei echte Fälle nehmen und Schritt für Schritt durch die Karte verfolgen. Wo ein Fall etwas tut, das die Karte nicht zeigt, die Karte korrigieren.
Schritt 7: Nächste Schritte vereinbaren
Die zwei oder drei Schwachstellen auswählen, die die meisten Verzögerungen oder Fehler verursachen. Vereinbaren, wer sich jeweils darum kümmert und wann der verbesserte Ablauf neu gezeichnet wird.
Praxisbeispiel
Die Reisestelle einer staatlichen Universität brauchte im Schnitt 12 Arbeitstage, um Dienstreisen von Mitarbeitenden zu Konferenzen zu genehmigen und zu buchen.
Fünf Personen trafen sich: eine Dozentin, ein Fachbereichsverwalter, eine Mitarbeiterin der Finanzabteilung, ein Mitarbeiter der Reisestelle und eine Moderation. Die Grenze reichte vom eingereichten Antrag bis zum gebuchten Ticket.
Der erste Entwurf hatte 9 Schritte. Als die Gruppe drei echte Fälle durchspielte, fand sie 4 fehlende Schritte, darunter eine zweite Budgetprüfung durch die Finanzabteilung, von der im Fachbereich niemand wusste.
Eine Entscheidungsraute fragte, ob ein Konferenzprogramm beigefügt war. Anträge ohne Programm wurden per E-Mail zurückgeschickt, und diese Schleife kostete im Schnitt 3 Tage.
Die Zuständigkeit für den Schritt, in dem die Termine mit den Konferenzveranstaltern bestätigt werden, war unklar. Zwei Rollen gingen jeweils davon aus, dass die andere es erledigt.
Das Team machte das Programm zum Pflichtfeld im Formular, strich die doppelte Budgetprüfung und benannte die Reisestelle als zuständig für die Terminbestätigung. Im folgenden Quartal sank der Durchschnitt auf 7 Tage.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Abbilden, was geschieht, nicht was geschehen sollte; das gleich zu Beginn laut sagen.
- Menschen aus jedem Team einladen, das der Prozess berührt, auch wenn nur kurz.
- Für Notlösungen eine eigene Farbe verwenden, damit sie später leicht zu besprechen sind.
- Alles auf einer Wand halten; wenn es überläuft, in Teilprozesse aufteilen.
- Die Karte datieren und eine Version vergeben; Prozesse ändern sich.
Typische Fehler
- Den Idealprozess aus einem Vorgabedokument zeichnen und ihn als aktuellen Stand ausgeben.
- Allein am Schreibtisch abbilden, ohne die Menschen, die die Arbeit machen.
- Die Prüfung an echten Fällen auslassen, sodass die Karte ordentlich aussieht, aber falsch ist.
- So sehr ins Detail gehen, dass der Hauptablauf verschwindet.
Was am Ende vorliegt
Am Ende steht eine überprüfte Karte, wie ein Prozess heute funktioniert, mit markierten Entscheidungen, Eingaben, Ergebnissen und Zuständigen, und eine kurze Liste von Schwachstellen, die angegangen werden. Mit einer Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse prüfen, wo jeder Schritt schiefgehen könnte, oder mit einer RACI-Matrix bestätigen, wer im verbesserten Prozess für jeden Schritt zuständig ist.
Häufige Fragen
Wie lange dauert es, einen Prozess abzubilden?
Etwa 45 Minuten für einen ersten Entwurf eines Prozesses mit einer kleinen Gruppe. Eine zweite Sitzung von 30 Minuten einplanen, um echte Fälle durchzuspielen und die Karte zu korrigieren.
Was ist der Unterschied zwischen Flussdiagramm und Swimlane-Diagramm?
Ein Swimlane-Diagramm ist ein Flussdiagramm, das in Zeilen aufgeteilt ist, eine pro Rolle oder Team. Es ist nützlich, wenn Übergaben das Problem sind. Ein einfaches Flussdiagramm genügt, wenn ein Team den größten Teil der Arbeit macht.
Sollte der aktuelle oder der künftige Prozess abgebildet werden?
Mit dem aktuellen Prozess beginnen. Wer einen Prozess verbessert, den er nicht ehrlich abgebildet hat, wiederholt meist dessen Probleme. Die künftige Version zeichnen, sobald die aktuelle vereinbart ist.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Schritt
- Entscheidung
- Eingabe
- Ergebnis
- Zuständig