خريطة توقعات أصحاب المصلحة
دوّن ما تظن أن كل مجموعة تتوقعه، وتحقق من مصدر معرفتك، ثم ابحث في المجموعات التي تعرفها أقل.
- الوقت
- 40 دقيقة
- الأشخاص
- 4–8
- نوع العمل
- الفهم · التأطير
باختصار
خريطة توقعات أصحاب المصلحة جدول يضم المجموعات المعنية بعملك، وما تتوقعه كل مجموعة، والدليل على هذا الاعتقاد. يميّز الفريق بين ما يعرفه وما يفترضه، ويسمّي الفجوات، ثم يختار المجموعات الأقل فهماً للبحث أولاً. تستغرق الجلسة نحو 40 دقيقة، وتخرج منها بأسئلة بحث واضحة لكل مجموعة ودور مسؤول عنها.
ما هو
كل مشروع يحمل تخمينات عمّا يريده الآخرون: القيادة تريد السرعة، وموظفو الفروع يريدون نماذج أقل، والمستفيدون يريدون أن يعرفوا أين وصل طلبهم. بعض هذه التخمينات مبني على حوارات حقيقية، وكثير منها تكرّر حتى بدا حقيقة. هذه الخريطة تضعها كلها في صفحة واحدة لتعرف أيها مثبت وأيها مفترض.
كل صف يمثل مجموعة. تكتب ما تعتقد أنها تتوقعه في عبارة واضحة، ثم الدليل عليه، ثم ما لا تزال تجهله. وعمود الفجوات هو جوهر التمرين، فهو يحدد أين تنفق أسبوع البحث القادم، ويمنع الفريق من التصميم لمجموعة لم يسمع منها قط.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- في بداية المشروع، بعد حصر الأطراف المعنية مباشرة.
- حين يكرر الفريق عبارة لن يقبلوا بهذا دون أن يعرف أحد من قالها.
- قبل التخطيط للمقابلات، لتقرر بمن تبدأ.
- حين يتعثر مشروع وتشك في أن مخاوف إحدى المجموعات لم تُفهم قط.
- عند دخول شريك أو جهة تنظيمية جديدة تغيّر توازن المصالح.
تجنّبه حين
- حين لم تحدد بعد من هم أصحاب المصلحة. ابدأ بخريطة أصحاب المصلحة.
- بديلاً عن الحديث مع الناس. فالخريطة تخبرك بمن تسأل، ولا تجيب نيابة عنهم.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- 40 دقيقة.
- الأشخاص
- من 4 إلى 8 أشخاص تعاملوا مع مجموعات مختلفة، ويُفضَّل أن يكون بينهم من يعمل في الصفوف الأمامية.
- الأدوات
- جدول بخمسة أعمدة على جدار أو شاشة مشتركة، وأوراق لاصقة، وقائمة أصحاب المصلحة إن كانت لديكم.
كيف تديره
الخطوة 1: احصر المجموعات
خصص 5 دقائق لكتابة مجموعة واحدة في كل صف. استخدم فئات لا أسماء أشخاص: موظفو الخدمة، أصحاب المنشآت الصغيرة، الإدارة المالية، الجهة المنظمة. من عشرة إلى خمسة عشر صفاً أمر معتاد، وادمج المجموعات التي تتشابه توقعاتها.
الخطوة 2: اكتب كل توقع بصيغة ادعاء
اكتب لكل مجموعة جملة تبدأ بـ يتوقعون. اجعلها محددة بما يكفي لتحتمل الخطأ. عبارة يتوقعون البتّ في التجديد خلال ثلاثة أيام عمل مفيدة، أما يتوقعون خدمة جيدة فلا تفيد شيئاً.
الخطوة 3: أضف الدليل
اكتب بجانب كل ادعاء مصدر معرفتك: استبيان، سجل شكاوى، اجتماع، مشروع سابق، أو بصراحة: نفترض ذلك. امنح المجموعة 10 دقائق، واسأل عن المصدر في كل مرة بلطف.
الخطوة 4: ميّز المعروف من المفترض
ضع علامة صغيرة على كل ادعاء لا يسنده إلا افتراض أو رواية منقولة واحدة. تكتشف أغلب الفرق أن نصف صفوفها أو أكثر مفترض، وهذا طبيعي ومفيد أن تراه.
الخطوة 5: سمِّ الفجوة المعرفية
اكتب لكل ادعاء مفترض السؤال الذي تحتاج إلى إجابته. هل يجدد أصحاب المحلات عبر الإنترنت، أم يحضرون لأن لديهم ما يسألون عنه؟ الأسئلة تجعل البحث ملموساً.
الخطوة 6: اختر مجموعات للبحث
اختر مجموعتين أو ثلاثاً تكون فيها الفجوة أوسع وأثر المجموعة في النجاح أكبر. وعيّن دوراً مسؤولاً عن البحث لكل منها، مع موعد لعودة النتائج.
مثال تطبيقي
كانت إدارة التنمية الاقتصادية في إحدى البلديات تعيد تصميم تجديد السجل والرخصة التجارية. اجتمع سبعة أشخاص لمدة 40 دقيقة، بينهم موظفان من الكاونتر ومفتش ميداني.
حصر الفريق اثنتي عشرة مجموعة، من أصحاب المحلات ومكاتب المحاسبة التي تنجز المعاملات نيابة عنهم، إلى المفتشين ومركز الاتصال والإدارة المالية.
كتب الفريق عن أصحاب المحلات: يتوقعون التجديد إلكترونياً دون مراجعة. ولم يكن الدليل سوى وجود القناة الإلكترونية. فاعترض موظفا الكاونتر: كثير من الملاك يحضرون بأنفسهم لأن لديهم أسئلة عن المخالفات.
وعن مكاتب المحاسبة كُتب أنها تريد تجديداً جماعياً لعملائها، والدليل رسالة واحدة من مكتب كبير، فوُسم الادعاء بأنه مفترض.
أما المفتشون فتوقعوا إيقاف التجديد حين تتأخر زيارة السلامة، والدليل قوي: لائحة داخلية وسجل زيارات عام كامل.
اختار الفريق أصحاب المحلات ومكاتب المحاسبة للبحث: دور يجري ست محادثات عند الكاونتر خلال أسبوعين، ودور آخر يتصل بخمسة مكاتب محاسبة. ولم يحتج المفتشون إلى بحث إضافي قبل بدء التصميم.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- ادعُ من يخالف الرأي السائد، فأنفع الصفوف تلك التي ينقسم حولها الحاضرون.
- اكتب نفترض دون حرج، فالخريطة لا تكون أصدق من هذا العمود.
- اجعل المجموعات كبيرة بما يكفي للبحث فيها. المجموعة المكونة من فرد واحد شخص، والخريطة لا تتناول الأفراد.
- عد إلى الخريطة بعد البحث وحدّث عمود الأدلة، فتصبح سجلاً لما تعلمتموه.
أخطاء شائعة
- صياغة توقعات عامة لا يمكن لشيء أن ينقضها.
- اعتبار رأي مسؤول كبير عن مجموعة ما دليلاً على ما تتوقعه تلك المجموعة.
- البحث في المجموعة الأسهل وصولاً بدلاً من الأقل فهماً.
- الخلط بين التوقعات والمتطلبات. قد تتوقع مجموعة أمراً تقررون عدم تقديمه، والخريطة تساعدكم على التخطيط لإبلاغها بذلك.
ما تخرج به
يخرج الفريق بجدول قصير لما تتوقعه كل مجموعة، ومدى ثقته في ذلك، وسؤالين أو ثلاثة للبحث لكل منها دور مسؤول. استخدمه لتخطيط مقابلات أصحاب المصلحة مع المجموعات المختارة، ثم أساساً لخطة التواصل مع أصحاب المصلحة حين تعرف ما تحتاج كل مجموعة إلى سماعه.
أسئلة شائعة
ما الفرق بينها وبين خريطة أصحاب المصلحة؟
تبيّن خريطة أصحاب المصلحة من المعنيون وحجم تأثيرهم واهتمامهم. أما خريطة التوقعات فتخطو خطوة أبعد: ماذا تريد كل مجموعة، وما مدى يقينك من ذلك. كثير من الفرق تبدأ بالأولى ثم تنتقل إلى هذه مباشرة.
كم مجموعة ينبغي أن نضمّن؟
عادة من عشر إلى خمس عشرة. أقل من ست يعني غالباً أنكم أغفلتم أحداً، كمن ينجزون العمل خلف الكواليس. وأكثر من عشرين يعني غالباً أن بعض المجموعات تحتاج إلى دمج.
هل يمكن ملؤها دون التحدث مع أصحاب المصلحة؟
نعم، فالنسخة الأولى يملؤها الفريق دائماً. والغرض منها أن تكشف مواضع ضعف معرفتكم، لتعرفوا مع من تتحدثون بعد ذلك.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- صاحب المصلحة
- التوقع
- الأدلة
- الفجوة المعرفية
- الدور المسؤول