Mapa de expectativas de las partes interesadas
Escribe lo que crees que espera cada grupo, comprueba cómo lo sabes e investiga a los grupos que menos entiendes.
- Tiempo
- 40 min
- Personas
- 4–8
- Tipo de trabajo
- Comprender · Enmarcar
En resumen
Un mapa de expectativas de las partes interesadas es una tabla con los grupos que tienen algo en juego en tu trabajo, lo que espera cada uno y la evidencia que respalda esa creencia. El equipo marca cada expectativa como conocida o supuesta, nombra las lagunas y elige para investigar los grupos que menos entiende. Lleva unos 40 minutos.
Qué es
Todo proyecto arrastra suposiciones sobre lo que quieren los demás. El ministro quiere rapidez. El personal de las oficinas quiere menos formularios. Los clientes quieren que se les diga qué está pasando. Algunas de estas suposiciones se basan en conversaciones reales; muchas se repiten tanto que parecen hechos. El mapa de expectativas las reúne en una página para que veas cuál es cuál.
Cada fila es un grupo. Escribes lo que crees que espera como una afirmación sencilla, después la evidencia de esa afirmación y, por último, lo que todavía no sabes. La columna de lagunas es el sentido del ejercicio. Te dice en qué dedicar tu próxima semana de investigación y evita que el equipo diseñe para un grupo al que nunca ha escuchado de verdad.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Al principio de un proyecto, justo después de haber enumerado quién participa.
- Cuando el equipo repite que nunca aceptarán eso sin poder decir quién se lo dijo.
- Antes de planificar entrevistas, para decidir con quién hablar primero.
- Cuando un proyecto se ha atascado y sospechas que nunca se entendieron las preocupaciones reales de un grupo.
- Cuando se incorpora un nuevo socio o regulador y cambia el equilibrio de intereses.
Evítalo cuando
- Cuando todavía no has identificado quiénes son las partes interesadas. Elabora primero un mapa de partes interesadas.
- Como sustituto de hablar con la gente. El mapa te dice a quién preguntar; no responde por ellos.
Qué necesitas
- Tiempo
- 40 minutos.
- Personas
- De 4 a 8 personas que hayan trabajado con grupos distintos, idealmente incluida alguien de primera línea.
- Materiales
- Una tabla de cinco columnas en una pared o pantalla compartida, notas adhesivas y tu lista actual de partes interesadas, si la tienes.
Cómo aplicarlo
Paso 1: Enumera los grupos
Dedica 5 minutos a escribir un grupo por fila. Usa grupos, no personas con nombre: personal de primera línea, propietarios de pequeños negocios, el departamento de finanzas, el regulador. Lo habitual son entre diez y quince filas. Une los grupos que esperarían lo mismo.
Paso 2: Escribe cada expectativa como una afirmación
Para cada grupo, escribe una frase que empiece por Esperan. Hazla lo bastante concreta como para que pueda ser falsa. Esperan una resolución de renovación en tres días hábiles es útil. Esperan un buen servicio no lo es.
Paso 3: Añade la evidencia
Junto a cada afirmación, escribe cómo lo sabes: una encuesta, un registro de quejas, una reunión, un proyecto anterior o un sincero lo suponemos. Da al grupo 10 minutos y pregunta con tacto por la fuente cada vez.
Paso 4: Marca lo conocido y lo supuesto
Pon una pequeña marca en cada afirmación respaldada solo por una suposición o por una única historia de segunda mano. La mayoría de los equipos descubre que la mitad o más de sus filas son supuestas. Es normal y útil verlo.
Paso 5: Nombra la laguna de conocimiento
Para cada afirmación supuesta, escribe la pregunta que necesitarías responder. ¿Los propietarios de tiendas pequeñas renuevan en línea o vienen en persona porque necesitan preguntar algo? Las preguntas hacen concreta la investigación.
Paso 6: Elige los grupos que investigar
Escoge los dos o tres grupos en los que la laguna es mayor y cuya influencia en el éxito es más alta. Asigna un rol responsable de la investigación de cada uno, con una fecha para traer los hallazgos.
Ejemplo práctico
Una oficina municipal de desarrollo económico estaba rediseñando la renovación de la licencia comercial. Siete personas se reunieron durante 40 minutos, entre ellas dos empleados de ventanilla y un inspector.
Enumeraron doce grupos, desde los propietarios de tiendas y los gestores que tramitan en su nombre hasta los inspectores, el centro de atención telefónica y el departamento de finanzas.
Para los propietarios de tiendas, el equipo escribió: Esperan renovar en línea sin desplazarse. La única evidencia era que existía el canal en línea. El personal de ventanilla no estaba de acuerdo: muchos propietarios acudían en persona porque tenían dudas sobre multas.
Para los gestores, la afirmación era que querían renovar en bloque para muchos clientes. La evidencia era un correo de una gestoría grande. Se marcó como supuesta.
Los inspectores esperaban que las renovaciones se bloquearan cuando una visita de seguridad estuviera pendiente. La evidencia era sólida: una norma interna y un año de registros de inspección.
El equipo eligió a los propietarios de tiendas y a los gestores para investigar. Un rol haría seis conversaciones en ventanilla en dos semanas; otro llamaría a cinco gestorías. Los inspectores no necesitaban más investigación antes del trabajo de diseño.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Invita a alguien que discrepe de la versión oficial. Las filas más útiles son aquellas en las que la sala se divide.
- Escribe lo suponemos sin vergüenza. El mapa solo es tan honesto como esa columna.
- Mantén grupos lo bastante grandes para investigarlos. Un grupo de uno es una persona, y el mapa no trata de individuos.
- Vuelve al mapa después de la investigación y actualiza la columna de evidencias. Se convierte en un registro de lo aprendido.
Errores frecuentes
- Redactar expectativas tan vagas que nada podría contradecirlas.
- Tomar la opinión de un alto cargo sobre un grupo como evidencia de lo que el grupo espera.
- Investigar el grupo más fácil de contactar en lugar del menos comprendido.
- Confundir expectativas con requisitos. Un grupo puede esperar algo que decidas no ofrecer; el mapa te ayuda a planificar cómo decírselo.
Con qué terminas
Terminas con una tabla breve de lo que espera cada grupo, con qué solidez lo sabes y dos o tres preguntas de investigación con responsable. Úsala para planificar entrevistas a partes interesadas con los grupos elegidos y, más adelante, como base de un plan de comunicación con partes interesadas cuando sepas qué necesita oír cada grupo.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia de un mapa de partes interesadas?
Un mapa de partes interesadas muestra quién participa y cuánta influencia o interés tiene. El mapa de expectativas va un paso más allá: qué quiere cada grupo y qué seguridad tienes al respecto. Muchos equipos hacen primero el mapa de partes interesadas y justo después este.
¿Cuántos grupos de partes interesadas debemos incluir?
Normalmente entre diez y quince. Menos de seis suele significar que falta alguien, como las personas que tramitan el trabajo entre bastidores. Más de veinte suele indicar que hay que unir grupos.
¿Podemos rellenarlo sin hablar con las partes interesadas?
Sí, la primera versión la rellena siempre el equipo. Su propósito es mostrar dónde tu conocimiento es escaso, para que sepas con quién hablar a continuación.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Parte interesada
- Expectativa
- Evidencia
- Laguna de conocimiento
- Responsable