Mapa de expectativas dos stakeholders
Escreva o que você acha que cada grupo espera, verifique como sabe disso e pesquise primeiro os grupos que você menos entende.
- Tempo
- 40 min
- Pessoas
- 4–8
- Tipo de trabalho
- Entender · Enquadrar
Em resumo
O mapa de expectativas dos stakeholders é uma tabela com os grupos que têm interesse no seu trabalho, o que cada grupo espera e a evidência por trás dessa crença. A equipe marca cada expectativa como conhecida ou suposta, nomeia as lacunas e escolhe os grupos menos compreendidos para pesquisa. Leva cerca de 40 minutos.
O que é
Todo projeto carrega palpites sobre o que as outras pessoas querem. A ministra quer rapidez. A equipe das agências quer menos formulários. Os clientes querem saber o que está acontecendo. Alguns desses palpites vêm de conversas reais; muitos são repetidos tantas vezes que parecem fatos. O mapa de expectativas coloca todos em uma página para que você veja qual é qual.
Cada linha é um grupo. Você escreve o que acredita que ele espera, como uma afirmação simples, depois a evidência dessa afirmação e depois o que ainda não sabe. A coluna de lacunas é o objetivo do exercício. Ela mostra onde investir a próxima semana de pesquisa e impede que a equipe desenhe para um grupo que nunca ouviu de verdade.
Quando usar
Use quando
- No início de um projeto, logo depois de listar quem está envolvido.
- Quando a equipe vive dizendo que eles nunca vão aceitar aquilo, sem conseguir dizer quem disse isso.
- Antes de planejar entrevistas, para decidir com quem conversar primeiro.
- Quando um projeto travou e você suspeita que as preocupações reais de um grupo nunca foram entendidas.
- Quando um novo parceiro ou órgão regulador entra e muda o equilíbrio de interesses.
Evite quando
- Quando você ainda não identificou quem são os stakeholders. Faça antes um mapa de stakeholders.
- Como substituto de conversar com as pessoas. O mapa diz a quem perguntar; ele não responde por elas.
Do que você precisa
- Tempo
- 40 minutos.
- Pessoas
- De 4 a 8 pessoas que já trabalharam com grupos diferentes, de preferência incluindo alguém da linha de frente.
- Materiais
- Uma tabela com cinco colunas na parede ou em uma tela compartilhada, post-its e sua lista atual de stakeholders, se houver.
Como aplicar
Passo 1: Liste os grupos
Use 5 minutos para escrever um grupo por linha. Use grupos, não pessoas com nome: equipe da linha de frente, donos de pequenos negócios, o departamento financeiro, o órgão regulador. De dez a quinze linhas é o comum. Junte grupos que esperariam as mesmas coisas.
Passo 2: Escreva cada expectativa como uma afirmação
Para cada grupo, escreva uma frase começando com Eles esperam. Seja específico o bastante para que ela possa estar errada. "Eles esperam uma decisão sobre a renovação em até três dias úteis" é útil. "Eles esperam um bom serviço" não é.
Passo 3: Acrescente a evidência
Ao lado de cada afirmação, escreva como você sabe. Uma pesquisa, um registro de reclamações, uma reunião, um projeto anterior ou um honesto "nós supomos". Dê 10 minutos ao grupo e pergunte gentilmente pela fonte toda vez.
Passo 4: Marque o que é conhecido e o que é suposto
Faça uma pequena marca em toda afirmação sustentada só por suposição ou por uma única história de segunda mão. A maioria das equipes descobre que metade ou mais das linhas é suposta. Isso é normal e útil de ver.
Passo 5: Nomeie a lacuna de conhecimento
Para cada afirmação suposta, escreva a pergunta que precisaria ser respondida. "Os donos de pequenas lojas renovam online ou vêm pessoalmente porque precisam perguntar algo?" Perguntas tornam a pesquisa concreta.
Passo 6: Escolha os grupos para pesquisa
Escolha os dois ou três grupos com a maior lacuna e a maior influência sobre o sucesso. Atribua a cada um um papel responsável pela pesquisa, com uma data para o retorno dos resultados.
Exemplo prático
Um escritório municipal de desenvolvimento econômico estava redesenhando a renovação do alvará comercial. Sete pessoas se reuniram por 40 minutos, incluindo dois atendentes de balcão e um fiscal.
Eles listaram doze grupos, desde lojistas e contadores que fazem os pedidos em nome deles até fiscais, a central de atendimento e o departamento financeiro.
Para os lojistas, a equipe escreveu: eles esperam renovar online, sem ir ao balcão. A única evidência era que o canal online existia. Os atendentes discordaram: muitos lojistas iam pessoalmente porque tinham dúvidas sobre multas.
Para os contadores, a afirmação era de que queriam renovação em lote para muitos clientes. A evidência era um e-mail de um grande escritório. Foi marcada como suposta.
Os fiscais esperavam que as renovações fossem bloqueadas quando houvesse uma vistoria de segurança em atraso. A evidência era forte: uma regra interna e um ano de registros de vistoria.
A equipe escolheu lojistas e contadores para a pesquisa. Um papel faria seis conversas no balcão em duas semanas; outro ligaria para cinco escritórios de contabilidade. Os fiscais não precisavam de mais pesquisa antes do trabalho de design.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Convide alguém que discorde da visão oficial. As linhas mais úteis são aquelas em que a sala se divide.
- Escreva "nós supomos" sem constrangimento. O mapa é tão honesto quanto essa coluna.
- Mantenha os grupos grandes o bastante para serem pesquisados. Um grupo de uma pessoa é uma pessoa, e o mapa não trata de indivíduos.
- Volte ao mapa depois da pesquisa e atualize a coluna de evidências. Ele vira um registro do que você aprendeu.
Erros comuns
- Escrever expectativas tão vagas que nada poderia contradizê-las.
- Contar a opinião de uma pessoa sênior sobre um grupo como evidência do que o grupo espera.
- Pesquisar o grupo mais fácil de alcançar em vez do menos compreendido.
- Confundir expectativas com requisitos. Um grupo pode esperar algo que você decide não oferecer; o mapa ajuda a planejar como comunicar isso.
O que você leva
Você sai com uma tabela curta do que cada grupo espera, de quão seguro é esse conhecimento e de duas ou três perguntas de pesquisa com responsáveis. Use-a para planejar entrevistas com stakeholders dos grupos escolhidos e, mais adiante, como base de um plano de comunicação com stakeholders, quando souber o que cada grupo precisa ouvir.
Perguntas frequentes
Qual a diferença em relação a um mapa de stakeholders?
O mapa de stakeholders mostra quem está envolvido e quanta influência ou interesse cada um tem. O mapa de expectativas vai um passo além: o que cada grupo quer e quanta certeza você tem disso. Muitas equipes fazem o mapa de stakeholders primeiro e este logo em seguida.
Quantos grupos de stakeholders devemos incluir?
Normalmente de dez a quinze. Menos de seis muitas vezes significa que alguém ficou de fora, como as pessoas que processam o trabalho nos bastidores. Mais de vinte geralmente indica que é preciso juntar grupos.
Dá para preencher sem conversar com os stakeholders?
Sim, a primeira versão é sempre preenchida pela equipe. O objetivo dela é mostrar onde o conhecimento é frágil, para que você saiba com quem conversar em seguida.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Stakeholder
- Expectativa
- Evidência
- Lacuna de conhecimento
- Responsável