Cartographie des attentes des parties prenantes
Écrivez ce que vous pensez que chaque groupe attend, vérifiez comment vous le savez et allez enquêter auprès des groupes que vous comprenez le moins.
- Durée
- 40 min
- Participants
- 4–8
- Type de travail
- Comprendre · Cadrer
En bref
Une cartographie des attentes des parties prenantes est un tableau des groupes concernés par votre travail, de ce que chacun attend et de la preuve qui fonde cette conviction. L'équipe classe chaque attente comme connue ou supposée, nomme les lacunes et choisit d'enquêter auprès des groupes les moins bien compris. Cela prend environ 40 minutes.
De quoi s'agit-il
Tout projet charrie des suppositions sur ce que veulent les autres. Le ministre veut de la rapidité. Les agents en agence veulent moins de formulaires. Les clients veulent savoir où en est leur dossier. Certaines de ces suppositions reposent sur de vraies conversations ; beaucoup sont tellement répétées qu'elles passent pour des faits. La cartographie des attentes les rassemble sur une page pour distinguer les unes des autres.
Chaque ligne correspond à un groupe. Vous écrivez ce que vous pensez qu'il attend sous forme d'affirmation simple, puis la preuve de cette affirmation, puis ce que vous ignorez encore. La colonne des lacunes est la raison d'être de l'exercice. Elle vous dit où consacrer votre prochaine semaine d'enquête, et elle empêche l'équipe de concevoir pour un groupe qu'elle n'a jamais vraiment entendu.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Au début d'un projet, juste après avoir listé les acteurs concernés.
- Quand l'équipe répète qu'ils n'accepteront jamais cela sans pouvoir dire qui le lui a dit.
- Avant de planifier des entretiens, pour décider à qui parler en premier.
- Quand un projet est bloqué et que vous soupçonnez que les vraies préoccupations d'un groupe n'ont jamais été comprises.
- Quand un nouveau partenaire ou régulateur arrive et modifie l'équilibre des intérêts.
À éviter quand
- Quand vous n'avez pas encore identifié les parties prenantes. Établissez d'abord une cartographie des parties prenantes.
- Pour remplacer les échanges avec les gens. La cartographie vous dit qui interroger ; elle ne répond pas à leur place.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- 40 minutes.
- Participants
- 4 à 8 personnes ayant travaillé avec différents groupes, idéalement dont une issue du terrain.
- Matériel
- Un tableau à cinq colonnes au mur ou sur écran partagé, des post-it et votre liste actuelle des parties prenantes si vous en avez une.
Comment la mener
Étape 1: Lister les groupes
Prenez 5 minutes pour écrire un groupe par ligne. Utilisez des groupes, pas des personnes nommées : agents de terrain, gérants de petites entreprises, direction financière, régulateur. Dix à quinze lignes, c'est courant. Fusionnez les groupes qui attendraient la même chose.
Étape 2: Écrire chaque attente comme une affirmation
Pour chaque groupe, écrivez une phrase qui commence par Ils attendent. Rendez-la assez précise pour pouvoir être fausse. Ils attendent une décision de renouvellement sous trois jours ouvrés est utile. Ils attendent un bon service ne l'est pas.
Étape 3: Ajouter la preuve
À côté de chaque affirmation, écrivez comment vous le savez : une enquête, un registre des réclamations, une réunion, un projet antérieur, ou un honnête nous supposons. Laissez 10 minutes au groupe et demandez la source à chaque fois, avec tact.
Étape 4: Distinguer le connu du supposé
Mettez une petite marque sur chaque affirmation qui ne repose que sur une supposition ou sur une seule anecdote de seconde main. La plupart des équipes découvrent que la moitié de leurs lignes, ou plus, sont supposées. C'est normal, et utile à voir.
Étape 5: Nommer la lacune
Pour chaque affirmation supposée, écrivez la question à laquelle il faudrait répondre. Les petits commerçants renouvellent-ils en ligne, ou viennent-ils au guichet parce qu'ils ont une question à poser ? Les questions rendent l'enquête concrète.
Étape 6: Choisir les groupes à étudier
Retenez les deux ou trois groupes pour lesquels la lacune est la plus grande et l'influence sur la réussite la plus forte. Confiez l'enquête de chacun à un rôle, avec une date de restitution des résultats.
Exemple concret
Le service de développement économique d'une commune repensait le renouvellement de la licence commerciale. Sept personnes se sont réunies 40 minutes, dont deux agents d'accueil et un inspecteur.
Elles ont listé douze groupes, des commerçants et des experts-comptables qui déposent pour leur compte jusqu'aux inspecteurs, au centre d'appels et à la direction financière.
Pour les commerçants, l'équipe a écrit : Ils attendent de pouvoir renouveler en ligne sans se déplacer. La seule preuve était l'existence du canal en ligne. Les agents d'accueil n'étaient pas d'accord : beaucoup de commerçants venaient en personne parce qu'ils avaient des questions sur des amendes.
Pour les experts-comptables, l'affirmation était qu'ils voulaient un renouvellement groupé pour de nombreux clients. La preuve se limitait à un e-mail d'un grand cabinet. Elle a été classée comme supposée.
Les inspecteurs attendaient que les renouvellements soient bloqués en cas de visite de sécurité en retard. La preuve était solide : une règle interne et un an de registres d'inspection.
L'équipe a choisi d'enquêter auprès des commerçants et des experts-comptables. Un rôle mènerait six échanges au guichet en deux semaines ; un autre appellerait cinq cabinets comptables. Les inspecteurs ne nécessitaient pas d'enquête supplémentaire avant le travail de conception.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Invitez quelqu'un qui conteste la version officielle. Les lignes les plus utiles sont celles où la salle se divise.
- Écrivez nous supposons sans gêne. La cartographie n'est jamais plus honnête que cette colonne.
- Gardez des groupes assez larges pour être étudiés. Un groupe d'une personne est un individu, et la cartographie ne porte pas sur des individus.
- Revenez à la cartographie après l'enquête et mettez à jour la colonne des preuves. Elle devient la trace de ce que vous avez appris.
Erreurs fréquentes
- Rédiger des attentes si vagues que rien ne pourrait les contredire.
- Prendre l'avis d'un haut responsable sur un groupe pour une preuve de ce que ce groupe attend.
- Enquêter auprès du groupe le plus facile à joindre plutôt que du moins bien compris.
- Confondre attentes et exigences. Un groupe peut attendre quelque chose que vous décidez de ne pas offrir ; la cartographie vous aide à préparer la façon de le lui dire.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec un court tableau de ce que chaque groupe attend, du degré de certitude avec lequel vous le savez, et de deux ou trois questions d'enquête avec un responsable. Servez-vous-en pour préparer des entretiens avec les parties prenantes des groupes choisis, puis comme base d'un plan de communication avec les parties prenantes une fois que vous saurez ce que chaque groupe a besoin d'entendre.
Questions fréquentes
En quoi est-ce différent d'une cartographie des parties prenantes ?
Une cartographie des parties prenantes montre qui est concerné et quel est son niveau d'influence ou d'intérêt. La cartographie des attentes va un pas plus loin : ce que chaque groupe veut et à quel point vous en êtes sûr. Beaucoup d'équipes font la première puis enchaînent aussitôt sur celle-ci.
Combien de groupes de parties prenantes inclure ?
En général dix à quinze. Moins de six signifie souvent que vous avez oublié quelqu'un, comme les personnes qui traitent les dossiers en coulisses. Plus de vingt indique souvent qu'il faut fusionner des groupes.
Peut-on la remplir sans parler aux parties prenantes ?
Oui, la première version est toujours remplie par l'équipe. Son but est de montrer où vos connaissances sont minces, pour savoir à qui parler ensuite.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Partie prenante
- Attente
- Preuve
- Lacune
- Responsable