خريطة النظام (System map)
ارسم الخدمة نظاماً متكاملاً: من وما يشارك فيها، في حلقات حول الشخص الذي تخدمه، وما يتدفق بينهم.
- الوقت
- 60 دقيقة
- الأشخاص
- 3–6
- نوع العمل
- الفهم · التأطير
باختصار
خريطة النظام رسم لكل من يشارك في تقديم خدمة واحدة وكل ما يدخل فيها، مرتبين في حلقات حول الشخص الذي تخدمه، مع أسهم تمثل ما يتنقل بينهم من مال ومعلومات وسلع وقرارات. لرسمها ضع الشخص في المركز، وأضف الأطراف حلقة بعد حلقة، وارسم التدفقات، ثم حدّد الانقطاعات والحلقات المفرغة.
ما هو
تعرض خريطة النظام الخدمة من الداخل بوصفها أجزاء متصلة. في المركز الشخص الذي وُجدت الخدمة من أجله. وتضم الحلقة الأولى أقرب الناس إليه، كأفراد الأسرة أو مقدمي الرعاية. وتضم الحلقة التالية الخدمة نفسها: الموظفين والفرق والقنوات والأدوات التي يتعامل معها. أما الحلقة الخارجية فتضم ما يقف خلفها: إدارات أخرى وموردين وجهات تنظيمية وممولين وأنظمة. وتوضح الأسهم بين الأجزاء ما يتدفق: المال والمعلومات والسلع المادية والقرارات.
رسم خرائط النظام ممارسة شائعة في تصميم الخدمات والتصميم المنظومي، وغايتها أن ترى كيف تنشأ المشكلة من طريقة اتصال الأجزاء، لا من فريق واحد أو خطوة واحدة. وهي تختلف عن خريطة أصحاب المصلحة التي ترتب الأشخاص حسب اهتمامهم ونفوذهم، وعن خريطة المنظومة التي تنظر إلى جهات كثيرة والقيمة المتبادلة بينها. وفي ورقة العمل تدوّن: الشخص في المركز، ومن حوله، والخدمة، وما خلف الخدمة، والتدفقات، والانقطاعات والحلقات المفرغة.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- تعود المشكلة بعد كل إصلاح، وتشكّ في أن سببها يقع بين الفرق لا داخل فريق واحد.
- أنت جديد على خدمة وتحتاج إلى صورة مشتركة لمن يشارك فيها قبل تخطيط البحث.
- تملك عدة جهات أجزاء من المعلومات التي يحتاجها الشخص، ولا أحد يعرف أين تضيع.
- تحتاج إلى أن تشرح للقيادة لماذا سيكون لتغيير في موضع ما أثر في موضع آخر.
- تختار موضع التدخل وتريد أن تجد النقاط التي قد يغيّر فيها تعديل صغير الخدمة كلها.
تجنّبه حين
- تحتاج إلى تفاصيل رحلة مستفيد واحدة خطوة بخطوة؛ خريطة الرحلة أو مخطط الخدمة يُظهرانها بوضوح أكبر.
- سؤالك الحقيقي عمّن تشركه وكيف تدير علاقتك به؛ خريطة أصحاب المصلحة أسرع وأوضح.
- الخدمة صغيرة يديرها فريق واحد عبر قناة واحدة؛ لن تعيد الخريطة إلا ما يعرفه الجميع.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- قرابة 60 دقيقة للخريطة الأولى، مع وقت لاحق لمراجعتها مع أشخاص من خارج الجلسة.
- الأشخاص
- من 3 إلى 6 أشخاص من أجزاء مختلفة من الخدمة، ويُفضَّل أن يكون بينهم من يعمل في الصفوف الأمامية ومن تحدّث مع المستفيدين.
- الأدوات
- ورقة كبيرة أو لوحة مشتركة مرسوم عليها ثلاث حلقات حول مركز، وأوراق لاصقة، وأقلام بأربعة ألوان، لون لكل نوع من التدفقات.
كيف تديره
الخطوة 1: ضع شخصاً واحداً في المركز
اكتبوا في الوسط الشخص الذي وُجدت الخدمة من أجله، بأكبر قدر من التحديد، مثل «مريض تجاوز السبعين يعود إلى منزله بعد عملية في الورك». الموقف المحدد يُبقي الخريطة واقعية. وإن كان لديكم مستفيدان مختلفان جداً فارسموا خريطتين.
الخطوة 2: املأ الحلقة الأولى
أضيفوا أقرب الناس إلى هذا الشخص ممن يؤثرون في طريقة عمل الخدمة له: الأسرة، ومقدمو الرعاية، والجيران، وجهة العمل. كثيراً ما يؤدي هؤلاء عملاً غير مدفوع تعتمد عليه الخدمة ولا تسجله، فاسألوا عنهم صراحة.
الخطوة 3: أضف حلقة الخدمة
دوّنوا كل فريق ودور وقناة وأداة يتعامل معها الشخص مباشرة: الشبابيك، ومراكز الاتصال، والمواقع، والزيارات الميدانية، والخطابات، والتطبيقات، كلاً في ورقة. واكتبوا المسميات الوظيفية لا أسماء الأفراد، لتبقى الخريطة صالحة إذا تغير الأشخاص.
الخطوة 4: أضف ما يقف خلف الخدمة
ضعوا في الحلقة الخارجية الجهات والإدارات والموردين والجهات التنظيمية والممولين والأنظمة التقنية التي تعتمد عليها الخدمة ونادراً ما يراها الشخص. واسألوا «من يجب أن يوافق؟» و«أين تُحفظ البيانات؟» لتجدوا ما ينساه الناس عادة.
الخطوة 5: ارسم التدفقات
ارسموا أسهماً بين الأوراق بلون مستقل لكل من المال والمعلومات والسلع والقرارات، واكتبوا على كل سهم كلمات قليلة مثل «ملخص الخروج» أو «دفعة شهرية». وحيث ينبغي أن يوجد تدفق ولا يوجد، ارسموا سهماً متقطعاً.
الخطوة 6: حدّد الانقطاعات والحلقات المفرغة
ضعوا دائرة حول كل موضع يكون فيه التدفق بطيئاً أو مفقوداً أو مكرراً، أو يمر عبر الشخص نفسه لأن الجهات لا تتواصل فيما بينها. وابحثوا عن الحلقات المفرغة التي تغذي فيها مشكلةٌ مشكلةً أخرى. هذه هي النتائج التي تُرسم الخريطة من أجلها.
الخطوة 7: اختر ما تبحث فيه بعد ذلك
اختاروا انقطاعين أو ثلاثة هي الأشد أثراً على الشخص في المركز. واكتبوا لكل منها السؤال الذي تحتاجون الآن إلى إجابته ومن يستطيع الإجابة. أرّخوا الخريطة وتعاملوا معها مسودةً تراجعونها مع من لم يحضروا الجلسة.
مثال تطبيقي
لاحظ مستشفى عام أن 18% من المرضى فوق السبعين الذين يخرجون بعد جراحات العظام يعودون للتنويم خلال 30 يوماً. ألقى موظفو الأجنحة اللوم على الرعاية المنزلية، وألقته الرعاية المنزلية على تأخر الأوراق، ولم تُحدث تجربة إضافة قائمة تحقق للخروج أي فرق بعد ستة أشهر.
اجتمع خمسة أشخاص لساعة: ممرضة جناح، ومنسق خروج، وأخصائية علاج طبيعي، ورئيس فريق الرعاية المنزلية في البلدية، ومسؤولة تجربة المريض. ووضعوا في المركز «مريضاً تجاوز السبعين يعود إلى منزله بعد عملية في الورك».
ضمت الحلقة الأولى ابناً أو ابنة بالغة، وعاملة منزلية، وصيدلي الحي. وانتبه الفريق إلى أن العاملة المنزلية هي التي تعطي الأدوية غالباً، دون أن تتلقى أي تعليمات.
ضمت حلقة الخدمة 11 ورقة، منها الجناح ووحدة العلاج الطبيعي والعيادة الخارجية وخدمة الرعاية المنزلية في البلدية. وضمت الحلقة الخارجية 8 أوراق، منها شركة التأمين ومورد المعدات ونظامان منفصلان لسجلات المرضى.
كشف رسم تدفقات المعلومات أن ملخص الخروج يصل إلى الرعاية المنزلية بالفاكس بعد ثلاثة أيام في المتوسط من وصول المريض إلى منزله، وأن الأسرة هي التي تحمل النسخة الورقية بين الخدمتين.
ظهرت حلقة مفرغة: المشاية تصل متأخرة غالباً لأن شركة التأمين لا توافق عليها إلا بعد الخروج، فيلازم المرضى الفراش ويفقدون قدرتهم على الحركة ويزداد احتمال سقوطهم.
اختار الفريق انقطاعين للبحث فيهما: إرسال الملخص إلى الرعاية المنزلية يوم الخروج، ونقل موافقة المعدات إلى ما قبل العملية. وحددوا مواعيد للحديث مع شركة التأمين وفريق السجلات في الأسبوع التالي.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- استعمل الحلقات نقطة بداية لا قاعدة صارمة؛ فإن وقع طرف بين حلقتين فضعه على الخط واذكر السبب.
- اسأل «ماذا يحمل هذا الشخص من مكان إلى آخر؟»، فكثيراً ما يكشف ذلك تدفقات كان على الجهات أن تتولاها.
- أبقِ مفتاح الألوان على الورقة؛ فأربعة أنواع من الأسهم تصبح غير مقروءة سريعاً من دونه.
- اعرض المسودة على شخصين أو ثلاثة لم يحضروا الجلسة، فسيضيفون أطرافاً نسيها فريقك.
أخطاء شائعة
- رسم الهيكل التنظيمي بدلاً من النظام، فتُظهر الخريطة خطوط التبعية ولا تُظهر أي تدفق.
- ترك الشخص في المركز مبهماً، مثل «المواطنين»، فيبدو كل طرف مهماً بالقدر نفسه.
- إضافة كل طرف ممكن حتى تزدحم الخريطة فلا تصلح للنقاش، بدلاً من الاكتفاء بمن يؤثرون في المركز.
- التوقف حين تبدو الخريطة مكتملة، دون تحديد الانقطاعات والحلقات المفرغة التي تجعلها مفيدة.
ما تخرج به
تخرجون بخريطة نظام مؤرخة لخدمة واحدة حول شخص واحد، تُظهر الأطراف في ثلاث حلقات، وتدفقات المال والمعلومات والسلع والقرارات بينها، ومعها انقطاعان أو ثلاثة محددة والأسئلة التي ينبغي الإجابة عنها بعد ذلك. ومن الخطوات التالية الجيدة مخطط الخدمة للخطوات المحيطة بالانقطاع، أو مقابلات أصحاب المصلحة مع الأطراف التي تعرفون عنها أقل.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين خريطة النظام وخريطة أصحاب المصلحة؟
خريطة أصحاب المصلحة تضع الأشخاص حسب مدى تأثرهم ونفوذهم لتخطيط إشراكهم. أما خريطة النظام فتُظهر كيف تتصل أجزاء الخدمة وما يتدفق بينها لتجد مواضع التعطل. ويمكنك استخدام الاثنتين، وكثيراً ما تكشف خريطة النظام أصحاب مصلحة غابوا عنك.
ما الفرق بين خريطة النظام وخريطة المنظومة؟
خريطة النظام تنظر إلى خدمة واحدة من الداخل حول شخص واحد. أما خريطة المنظومة فتبتعد خطوة لتعرض جهات كثيرة في قطاع ما والقيمة المتبادلة بينها، وهي مفيدة للشراكات والتوسع. فإن كان سؤالك عن خدمة واحدة فابدأ بخريطة النظام.
كم طرفاً ينبغي أن تضم خريطة النظام؟
ما يكفي لتفسير المشكلة في المركز، وغالباً من 15 إلى 30 ورقة في الخريطة الأولى. فإن تجاوزت 40 فتحقق هل ترسم خدمتين أو مستفيدَين مختلفين، وقسّم الخريطة.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- الشخص في المركز
- من حوله
- الخدمة
- ما خلف الخدمة
- التدفقات
- الانقطاعات والحلقات المفرغة