Carte systémique (system map)
Dessinez le service comme un système : qui et quoi intervient, en cercles autour de la personne servie, et ce qui circule entre eux.
- Durée
- 60 min
- Participants
- 3–6
- Type de travail
- Comprendre · Cadrer
En bref
Une carte systémique représente tous les acteurs et éléments qui délivrent un service, disposés en cercles autour de la personne servie, avec des flèches pour l'argent, l'information, les biens et les décisions échangés. Placez la personne au centre, ajoutez les acteurs cercle par cercle, tracez les flux, puis signalez les ruptures et les boucles.
De quoi s'agit-il
Une carte systémique montre un service de l'intérieur, comme un ensemble de parties reliées. Au centre se trouve la personne à qui le service s'adresse. Le premier cercle réunit ses proches, comme la famille ou les aidants. Le suivant réunit le service lui-même : les agents, les équipes, les canaux et les outils avec lesquels la personne est en contact. Le cercle extérieur réunit ce qui se trouve derrière : autres directions, fournisseurs, autorités de contrôle, financeurs et systèmes. Les flèches entre les parties montrent ce qui circule : argent, information, biens matériels et décisions.
La cartographie systémique est très utilisée en design de service et en design systémique pour voir comment un problème naît de la façon dont les parties sont reliées, et non d'une seule équipe ou d'une seule tâche. Elle diffère de la cartographie des parties prenantes, qui classe les personnes selon leur intérêt et leur influence, et de la carte d'écosystème, qui embrasse de nombreuses organisations et la valeur qu'elles échangent. Dans cette fiche, vous consignez la personne au centre, son entourage, le service, ce qui se trouve derrière, les flux, ainsi que les ruptures et les boucles repérées.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Un problème revient après chaque correction et vous soupçonnez que la cause se situe entre les équipes plutôt qu'à l'intérieur de l'une d'elles.
- Vous découvrez un service et avez besoin d'une image commune des acteurs avant de planifier une recherche.
- Plusieurs organisations détiennent chacune une partie de l'information dont une personne a besoin, et personne ne sait où elle se perd.
- Vous devez expliquer à la direction pourquoi un changement à un endroit aura des effets ailleurs.
- Vous choisissez où intervenir et voulez trouver les points où un petit changement pourrait faire bouger tout le service.
À éviter quand
- Il vous faut le détail, moment par moment, d'un parcours client. Une carte d'expérience ou un service blueprint le montrera plus clairement.
- La vraie question est de savoir qui associer et comment. Une cartographie des parties prenantes est plus rapide et plus directe.
- Le service est petit et géré par une seule équipe avec un seul canal. Une carte ne ferait que redire ce que tout le monde sait.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 60 minutes pour une première carte ; prévoyez du temps ensuite pour la vérifier auprès de personnes extérieures à la salle.
- Participants
- 3 à 6 personnes issues de différentes parties du service, idéalement dont un agent de terrain et quelqu'un qui a parlé avec des usagers.
- Matériel
- Une grande feuille ou un tableau partagé avec trois cercles tracés autour d'un centre, des post-it et des feutres de quatre couleurs, une par type de flux.
Comment la mener
Étape 1: Placer une personne au centre
Écrivez au milieu la personne pour qui le service existe, aussi précisément que possible, par exemple « un patient de plus de 70 ans qui rentre chez lui après une opération de la hanche ». Une situation nommée garde la carte ancrée dans le réel. Si vous avez deux usagers très différents, faites deux cartes.
Étape 2: Remplir le cercle intérieur
Ajoutez les proches de cette personne qui influent sur la façon dont le service fonctionne pour elle : famille, aidants, voisins, employeurs. Ils accomplissent souvent un travail non rémunéré dont le service dépend sans jamais l'enregistrer : posez la question directement.
Étape 3: Ajouter le cercle du service
Listez chaque équipe, rôle, canal et outil avec lequel la personne est en contact direct : guichets, centres d'appels, sites web, intervenants à domicile, courriers, applis. Un post-it pour chacun. Écrivez des fonctions plutôt que des noms de personnes, pour que la carte reste valable quand les équipes changent.
Étape 4: Ajouter ce qui se trouve derrière
Dans le cercle extérieur, placez les organisations, directions, fournisseurs, autorités de contrôle, financeurs et systèmes informatiques dont dépend le service mais que la personne voit rarement. Demandez « qui doit donner son accord ? » et « où se trouvent les données ? » pour retrouver ceux qu'on oublie.
Étape 5: Tracer les flux
Tracez des flèches entre les post-it, avec une couleur pour l'argent, une pour l'information, une pour les biens et une pour les décisions. Écrivez quelques mots sur chaque flèche, comme « compte rendu de sortie » ou « versement mensuel ». Là où un flux devrait exister mais n'existe pas, tracez une flèche en pointillés.
Étape 6: Signaler les ruptures et les boucles
Entourez les endroits où un flux est lent, absent, en double, ou passe par la personne elle-même parce que les organisations ne se parlent pas. Cherchez les boucles, où un problème en alimente un autre. Ce sont les constats que la carte a pour but de produire.
Étape 7: Choisir où regarder ensuite
Retenez deux ou trois ruptures qui touchent le plus la personne au centre. Pour chacune, écrivez la question à laquelle il faut maintenant répondre et qui pourrait y répondre. Datez la carte et traitez-la comme un brouillon à vérifier auprès de personnes absentes de la séance.
Exemple concret
Un hôpital général a constaté que 18 % des patients de plus de 70 ans sortis après une chirurgie orthopédique étaient réhospitalisés dans les 30 jours. Le service hospitalier accusait les soins à domicile, les soins à domicile accusaient le retard des papiers, et une check-list de sortie mise en place à titre pilote n'avait rien changé au bout de six mois.
Cinq personnes se sont réunies une heure : une infirmière du service, une coordinatrice des sorties, un kinésithérapeute, un responsable d'équipe des soins à domicile de la municipalité et une chargée de l'expérience patient. Elles ont placé au centre « un patient de plus de 70 ans qui rentre chez lui après une opération de la hanche ».
Le cercle intérieur réunissait un fils ou une fille adulte, une employée de maison et un pharmacien de quartier. Le groupe s'est aperçu que l'employée de maison donnait souvent les médicaments sans avoir reçu la moindre consigne.
Le cercle du service comptait 11 post-it, dont le service hospitalier, l'unité de kinésithérapie, la consultation externe et le service municipal de soins à domicile. Le cercle extérieur en comptait 8, parmi lesquels l'assureur, le fournisseur de matériel et deux systèmes de dossiers patients distincts.
Le tracé des flux d'information a montré que le compte rendu de sortie parvenait aux soins à domicile par fax, en moyenne trois jours après le retour du patient chez lui. C'est la famille qui transportait la copie papier d'un service à l'autre.
Une boucle est apparue : le déambulateur arrivait souvent en retard car l'assureur ne l'approuvait qu'après la sortie ; les patients restaient alors alités, perdaient en mobilité et risquaient davantage de chuter.
L'équipe a retenu deux ruptures à creuser : envoyer le compte rendu aux soins à domicile le jour de la sortie, et avancer l'accord pour le matériel avant l'opération. Elle a fixé des rendez-vous avec l'assureur et l'équipe des dossiers patients pour la semaine suivante.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Les cercles sont un point de départ, pas une règle. Si un acteur se situe entre deux cercles, placez-le sur la ligne et dites pourquoi.
- Demandez : « qu'est-ce que cette personne transporte d'un endroit à l'autre ? ». Cela révèle souvent les flux que les organisations devraient prendre en charge.
- Gardez une légende des couleurs sur la feuille. Sans elle, quatre types de flèches deviennent vite illisibles.
- Montrez le brouillon à deux ou trois personnes absentes de la séance. Elles ajouteront les acteurs que votre groupe a oubliés.
Erreurs fréquentes
- Dessiner l'organigramme au lieu du système, si bien que la carte montre des liens hiérarchiques et aucun flux.
- Laisser floue la personne au centre, comme « les citoyens », ce qui rend tous les acteurs également pertinents.
- Ajouter tous les acteurs possibles jusqu'à rendre la carte trop dense pour en discuter, au lieu de ceux qui touchent le centre.
- S'arrêter quand la carte a l'air finie, sans signaler les ruptures et les boucles qui la rendent utile.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une carte systémique datée d'un service autour d'une personne, qui montre les acteurs sur trois cercles, les flux d'argent, d'information, de biens et de décisions entre eux, et deux ou trois ruptures signalées avec les questions à traiter ensuite. Les suites naturelles sont un service blueprint des moments autour d'une rupture, ou des entretiens avec les parties prenantes que vous connaissez le moins.
Questions fréquentes
Quelle différence entre une carte systémique et une cartographie des parties prenantes ?
Une cartographie des parties prenantes place les personnes selon qu'elles sont plus ou moins concernées et influentes, pour organiser leur implication. Une carte systémique montre comment les parties d'un service sont reliées et ce qui circule entre elles, pour trouver où il casse. Vous pouvez utiliser les deux, et la carte systémique révèle souvent des parties prenantes oubliées.
Quelle différence entre une carte systémique et une carte d'écosystème ?
Une carte systémique regarde un service de l'intérieur, autour d'une personne. Une carte d'écosystème prend du recul et montre de nombreuses organisations d'un secteur et la valeur qu'elles échangent, ce qui sert pour les partenariats et le passage à l'échelle. Si votre question porte sur un service, commencez par la carte systémique.
Combien d'acteurs une carte systémique doit-elle compter ?
Assez pour expliquer le problème au centre, souvent 15 à 30 post-it pour une première carte. Au-delà de 40, vérifiez si vous ne cartographiez pas deux services ou deux usagers différents, et scindez la carte.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Personne au centre
- Son entourage
- Le service
- Derrière le service
- Flux
- Ruptures et boucles