Mapa de sistema (system map)
Dibuja el servicio como un sistema: quién y qué interviene, en anillos alrededor de la persona a la que sirve, y qué circula entre ellos.
- Tiempo
- 60 min
- Personas
- 3–6
- Tipo de trabajo
- Comprender · Enmarcar
En resumen
Un mapa de sistema es un diagrama de lo que interviene en un servicio, en anillos alrededor de la persona atendida, con flechas para el dinero, la información, los bienes y las decisiones que circulan. Para hacerlo, pon a la persona en el centro, añade actores anillo a anillo, dibuja los flujos y marca rupturas y bucles.
Qué es
Un mapa de sistema muestra un servicio desde dentro como un conjunto de partes conectadas. En el centro está la persona para la que existe el servicio. El primer anillo recoge a las personas más cercanas a ella, como familiares o cuidadores. El siguiente anillo recoge el propio servicio: el personal, los equipos, los canales y las herramientas con los que trata la persona. El anillo exterior recoge lo que hay detrás: otros departamentos, proveedores, reguladores, financiadores y sistemas. Las flechas entre las partes muestran lo que circula: dinero, información, bienes físicos y decisiones.
El mapeo de sistemas se usa mucho en diseño de servicios y en diseño sistémico para ver cómo un problema nace de la manera en que se conectan las partes, no de un equipo o de un paso concretos. Se distingue del mapa de partes interesadas, que ordena a las personas por interés e influencia, y del mapa de ecosistema, que abarca muchas organizaciones y el valor que intercambian. En esta ficha registras la persona del centro, las personas a su alrededor, el servicio, lo que hay detrás, los flujos y las rupturas y bucles que encuentres.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Un problema reaparece después de cada arreglo y sospechas que la causa está entre equipos y no dentro de uno.
- Acabas de llegar a un servicio y necesitas una imagen compartida de quién interviene antes de planificar la investigación.
- Varias organizaciones tienen cada una parte de la información que necesita una persona y nadie sabe dónde se pierde.
- Necesitas explicar a la dirección por qué un cambio en un sitio tendrá efectos en otro.
- Estás eligiendo dónde intervenir y quieres encontrar los puntos donde un cambio pequeño podría mover todo el servicio.
Evítalo cuando
- Necesitas el detalle paso a paso del recorrido de un cliente. Un mapa de experiencia o un service blueprint lo mostrarán con más claridad.
- La pregunta real es a quién implicar y cómo gestionarlo. Un mapa de partes interesadas es más rápido y directo.
- El servicio es pequeño y lo presta un solo equipo por un solo canal. Un mapa solo repetirá lo que todo el mundo ya sabe.
Qué necesitas
- Tiempo
- Unos 60 minutos para un primer mapa; reserva tiempo después para contrastarlo con personas que no estaban en la sala.
- Personas
- De 3 a 6 personas de distintas partes del servicio, idealmente con alguien de primera línea y alguien que haya hablado con usuarios del servicio.
- Materiales
- Una hoja grande o un tablero compartido con tres anillos dibujados alrededor de un centro, notas adhesivas y rotuladores de cuatro colores, uno por cada tipo de flujo.
Cómo aplicarlo
Paso 1: Pon a una persona en el centro
Escribe en el centro a la persona para la que existe el servicio, de la forma más concreta posible, por ejemplo "una paciente de más de 70 años que vuelve a casa tras una operación de cadera". Una situación con nombre mantiene el mapa con los pies en la tierra. Si tienes dos usuarios muy distintos, haz dos mapas.
Paso 2: Completa el anillo interior
Añade a las personas más cercanas que influyen en cómo funciona el servicio para ella: familia, cuidadores, vecinos, empleadores. A menudo hacen un trabajo no remunerado del que depende el servicio pero que nunca se registra, así que pregunta por ellas directamente.
Paso 3: Añade el anillo del servicio
Enumera cada equipo, rol, canal y herramienta con el que la persona trata directamente: ventanillas, centros de llamadas, webs, personal que hace visitas, cartas, apps. Usa una nota para cada uno. Escribe puestos y no nombres de personas, para que el mapa siga valiendo cuando cambie la gente.
Paso 4: Añade lo que hay detrás
En el anillo exterior, pon las organizaciones, departamentos, proveedores, reguladores, financiadores y sistemas informáticos de los que depende el servicio pero que la persona rara vez ve. Pregunta "¿quién tiene que dar el visto bueno?" y "¿dónde están los datos?" para encontrar los que la gente olvida.
Paso 5: Dibuja los flujos
Dibuja flechas entre las notas, con un color para el dinero, otro para la información, otro para los bienes y otro para las decisiones. Escribe unas palabras en cada flecha, como "informe de alta" o "pago mensual". Donde debería existir un flujo pero no existe, dibuja una flecha discontinua.
Paso 6: Marca rupturas y bucles
Rodea los puntos donde un flujo es lento, falta, está duplicado o pasa por la propia persona porque las organizaciones no se comunican entre sí. Busca bucles, donde un problema alimenta a otro. Estos son los hallazgos para los que existe el mapa.
Paso 7: Elige dónde mirar después
Escoge dos o tres rupturas que más afecten a la persona del centro. Para cada una, escribe la pregunta que ahora necesitas responder y quién podría responderla. Pon fecha al mapa y trátalo como un borrador que hay que contrastar con personas que no estaban en la sala.
Ejemplo práctico
Un hospital general descubrió que el 18 % de los pacientes de más de 70 años dados de alta tras una cirugía ortopédica reingresaba en un plazo de 30 días. El personal de planta culpaba a la atención domiciliaria, la atención domiciliaria culpaba al papeleo tardío, y un piloto que añadió una lista de verificación al alta no había cambiado nada en seis meses.
Cinco personas se reunieron durante una hora: una enfermera de planta, un coordinador de altas, una fisioterapeuta, el jefe de un equipo municipal de atención domiciliaria y una responsable de experiencia del paciente. Pusieron en el centro a "una paciente de más de 70 años que vuelve a casa tras una operación de cadera".
El anillo interior recogía a un hijo o hija adultos, una trabajadora del hogar y un farmacéutico del barrio. El grupo se dio cuenta de que la trabajadora del hogar solía administrar los medicamentos pero no recibía ninguna instrucción.
El anillo del servicio tenía 11 notas, entre ellas la planta, la unidad de fisioterapia, la consulta externa y el servicio municipal de atención domiciliaria. El anillo exterior tenía 8, entre ellas la aseguradora, el proveedor de material y dos sistemas de historia clínica distintos.
Al dibujar los flujos de información se vio que el informe de alta llegaba a la atención domiciliaria por fax una media de tres días después de que la paciente llegara a casa. Era la familia la que llevaba la copia en papel de un servicio al otro.
Apareció un bucle: el andador solía llegar tarde porque la aseguradora solo lo aprobaba después del alta, así que los pacientes se quedaban en la cama, perdían movilidad y tenían más probabilidades de caerse.
El equipo eligió dos rupturas para investigar: enviar el informe a la atención domiciliaria el mismo día del alta y adelantar la aprobación del material a antes de la operación. Concertaron conversaciones con la aseguradora y con el equipo de historias clínicas para la semana siguiente.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Usa los anillos como punto de partida, no como norma. Si un actor queda entre dos anillos, colócalo sobre la línea y explica por qué.
- Pregunta "¿qué lleva esta persona de un sitio a otro?". A menudo revela los flujos de los que deberían encargarse las organizaciones.
- Ten una leyenda de colores en la hoja. Cuatro tipos de flechas se vuelven ilegibles enseguida sin ella.
- Enseña el borrador a dos o tres personas que no estaban en la sala. Añadirán los actores que tu grupo olvidó.
Errores frecuentes
- Dibujar el organigrama en lugar del sistema, de modo que el mapa muestra líneas jerárquicas y ningún flujo.
- Dejar difusa a la persona del centro, por ejemplo "la ciudadanía", lo que hace que todos los actores parezcan igual de relevantes.
- Añadir todos los actores posibles hasta que el mapa es demasiado denso para comentarlo, en lugar de los que afectan al centro.
- Parar cuando el mapa parece terminado, sin marcar las rupturas y los bucles que lo hacen útil.
Con qué terminas
Sales con un mapa de sistema fechado de un servicio alrededor de una persona, con los actores en tres anillos, los flujos de dinero, información, bienes y decisiones entre ellos, y dos o tres rupturas marcadas con las preguntas que hay que responder después. Buenos pasos siguientes son un service blueprint de los pasos en torno a una ruptura, o entrevistas a partes interesadas con los actores que menos conoces.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un mapa de sistema y un mapa de partes interesadas?
Un mapa de partes interesadas sitúa a las personas según cuánto les afecta algo y cuánta influencia tienen, para planificar su implicación. Un mapa de sistema muestra cómo se conectan las partes de un servicio y qué circula entre ellas, para encontrar dónde falla. Puedes usar ambos, y el mapa de sistema suele revelar partes interesadas que se te habían escapado.
¿Qué diferencia hay entre un mapa de sistema y un mapa de ecosistema?
Un mapa de sistema mira un servicio desde dentro, alrededor de una persona. Un mapa de ecosistema da un paso atrás y muestra muchas organizaciones de un sector y el valor que intercambian, algo útil para alianzas y para escalar. Si tu pregunta es sobre un servicio, empieza por el mapa de sistema.
¿Cuántos actores debería tener un mapa de sistema?
Los suficientes para explicar el problema del centro, a menudo entre 15 y 30 notas en un primer mapa. Si pasas de 40, comprueba si estás mapeando dos servicios o dos usuarios distintos, y divide el mapa.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Persona en el centro
- Personas a su alrededor
- El servicio
- Detrás del servicio
- Flujos
- Rupturas y bucles