Mapa de sistema (system map)
Desenhe o serviço como um sistema: quem e o que está envolvido, em anéis em torno da pessoa atendida, e o que circula entre eles.
- Tempo
- 60 min
- Pessoas
- 3–6
- Tipo de trabalho
- Entender · Enquadrar
Em resumo
O mapa de sistema é um diagrama de tudo o que entrega um serviço, em anéis em torno da pessoa atendida, com setas para dinheiro, informação, bens e decisões que circulam entre eles. Para montar um, coloque a pessoa no centro, acrescente os atores anel por anel, desenhe os fluxos e marque rupturas e ciclos.
O que é
O mapa de sistema mostra um serviço por dentro, como um conjunto de partes conectadas. No centro está a pessoa para quem o serviço existe. O primeiro anel reúne as pessoas mais próximas dela, como familiares ou cuidadores. O anel seguinte reúne o próprio serviço: as pessoas, equipes, canais e ferramentas com que ela lida. O anel externo reúne o que está por trás: outros departamentos, fornecedores, reguladores, financiadores e sistemas. As setas entre as partes mostram o que circula: dinheiro, informação, bens físicos e decisões.
O mapeamento de sistemas é muito usado em design de serviços e design sistêmico para ver como um problema é produzido pela forma como as partes se conectam, e não por uma equipe ou um passo isolado. Ele é diferente do mapa de stakeholders, que posiciona as pessoas por interesse e influência, e do mapa de ecossistema, que olha para muitas organizações e o valor que elas trocam. Nesta planilha você registra a pessoa no centro, as pessoas ao redor dela, o serviço, o que está por trás dele, os fluxos e as rupturas e ciclos que encontrar.
Quando usar
Use quando
- Um problema volta depois de cada conserto e você suspeita que a causa está entre as equipes, e não dentro de uma delas.
- Você é novo num serviço e precisa de uma visão compartilhada de quem está envolvido antes de planejar a pesquisa.
- Várias organizações têm cada uma parte da informação de que uma pessoa precisa, e ninguém sabe onde ela se perde.
- Você precisa explicar à liderança por que uma mudança num lugar vai ter efeitos em outro.
- Você está escolhendo onde intervir e quer encontrar os pontos em que uma pequena mudança poderia mexer no serviço inteiro.
Evite quando
- Você precisa do detalhe passo a passo de uma jornada do cliente. Um mapa de experiência ou um blueprint de serviço vai mostrar isso com mais clareza.
- A questão real é quem envolver e como gerenciar essas pessoas. Um mapa de stakeholders é mais rápido e direto.
- O serviço é pequeno e operado por uma equipe com um único canal. O mapa só vai repetir o que todo mundo já sabe.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 60 minutos para um primeiro mapa; reserve tempo depois para conferi-lo com pessoas de fora da sala.
- Pessoas
- De 3 a 6 pessoas de partes diferentes do serviço, de preferência incluindo alguém da linha de frente e alguém que conversou com usuários do serviço.
- Materiais
- Uma folha grande ou um quadro compartilhado com três anéis desenhados em torno de um centro, post-its e canetas de quatro cores, uma para cada tipo de fluxo.
Como aplicar
Passo 1: Coloque uma pessoa no centro
Escreva no meio a pessoa para quem o serviço existe, da forma mais específica possível, por exemplo "um paciente com mais de 70 anos voltando para casa depois de uma cirurgia de quadril". Uma situação nomeada mantém o mapa com os pés no chão. Se houver dois usuários muito diferentes, faça dois mapas.
Passo 2: Preencha o anel interno
Acrescente as pessoas mais próximas daquela pessoa que influenciam como o serviço funciona para ela: família, cuidadores, vizinhos, empregadores. Essas pessoas muitas vezes fazem um trabalho não remunerado do qual o serviço depende, mas que nunca registra, então pergunte diretamente sobre elas.
Passo 3: Acrescente o anel do serviço
Liste cada equipe, função, canal e ferramenta com que a pessoa lida diretamente: balcões, centrais de atendimento, sites, equipes de visita, cartas, aplicativos. Use um post-it para cada. Escreva funções, e não nomes de pessoas, para o mapa continuar valendo quando as pessoas mudarem.
Passo 4: Acrescente o que está por trás
No anel externo, coloque as organizações, departamentos, fornecedores, reguladores, financiadores e sistemas de TI dos quais o serviço depende, mas que a pessoa raramente vê. Pergunte "quem precisa dizer sim?" e "onde ficam os dados?" para achar os que costumam ser esquecidos.
Passo 5: Desenhe os fluxos
Desenhe setas entre os post-its, com uma cor para dinheiro, uma para informação, uma para bens e uma para decisões. Escreva algumas palavras em cada seta, como "resumo de alta" ou "pagamento mensal". Onde um fluxo deveria existir mas não existe, desenhe uma seta pontilhada.
Passo 6: Marque rupturas e ciclos
Circule os pontos em que um fluxo é lento, falta, se duplica ou passa pela própria pessoa porque as organizações não conversam entre si. Procure ciclos, em que um problema alimenta outro. São esses os achados que o mapa existe para produzir.
Passo 7: Escolha onde olhar em seguida
Escolha duas ou três rupturas que mais afetam a pessoa no centro. Para cada uma, escreva a pergunta que agora precisa ser respondida e quem poderia respondê-la. Coloque a data no mapa e trate-o como um rascunho a ser conferido com quem não estava na sala.
Exemplo prático
Um hospital geral descobriu que 18% dos pacientes com mais de 70 anos que recebiam alta depois de cirurgia ortopédica eram reinternados em até 30 dias. A equipe da enfermaria culpava o atendimento domiciliar, o atendimento domiciliar culpava a papelada atrasada, e um piloto que acrescentou um checklist de alta não tinha mudado nada em seis meses.
Cinco pessoas se reuniram por uma hora: uma enfermeira da enfermaria, uma coordenadora de alta, um fisioterapeuta, uma líder de equipe do atendimento domiciliar da prefeitura e um analista de experiência do paciente. Colocaram no centro "um paciente com mais de 70 anos voltando para casa depois de uma cirurgia de quadril".
O anel interno reuniu um filho ou filha adulto, uma empregada doméstica e um farmacêutico do bairro. O grupo percebeu que muitas vezes era a empregada doméstica quem dava os remédios, sem ter recebido nenhuma orientação.
O anel do serviço reuniu 11 post-its, incluindo a enfermaria, o setor de fisioterapia, o ambulatório e o atendimento domiciliar da prefeitura. O anel externo reuniu 8, entre eles o plano de saúde, o fornecedor de equipamentos e dois sistemas de prontuário separados.
Desenhar os fluxos de informação mostrou que o resumo de alta chegava ao atendimento domiciliar por fax, em média três dias depois de o paciente chegar em casa. Era a família que levava a cópia em papel de um serviço para o outro.
Apareceu um ciclo: o andador muitas vezes chegava atrasado porque o plano de saúde só o aprovava depois da alta, então os pacientes ficavam de cama, perdiam mobilidade e corriam mais risco de cair.
A equipe escolheu duas rupturas para investigar: enviar o resumo ao atendimento domiciliar no dia da alta e passar a aprovação de equipamentos para antes da cirurgia. Marcaram conversas com o plano de saúde e com a equipe de prontuários para a semana seguinte.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Use os anéis como ponto de partida, não como regra. Se um ator fica entre dois anéis, coloque-o na linha e diga por quê.
- Pergunte "o que essa pessoa carrega de um lugar para outro?" Isso costuma revelar os fluxos de que as organizações deveriam estar cuidando.
- Mantenha uma legenda de cores na folha. Quatro tipos de seta ficam ilegíveis rapidamente sem ela.
- Mostre o rascunho do mapa a duas ou três pessoas que não estavam na sala. Elas vão acrescentar os atores que o grupo esqueceu.
Erros comuns
- Desenhar o organograma em vez do sistema, e o mapa mostra linhas hierárquicas e nenhum fluxo.
- Deixar vaga a pessoa no centro, como "cidadãos", o que faz todos os atores parecerem igualmente relevantes.
- Acrescentar todos os atores possíveis até o mapa ficar denso demais para discutir, em vez de só os que afetam o centro.
- Parar quando o mapa parece pronto, sem marcar as rupturas e os ciclos que o tornam útil.
O que você leva
Você sai com um mapa de sistema datado de um serviço em torno de uma pessoa, mostrando os atores em três anéis, os fluxos de dinheiro, informação, bens e decisões entre eles e duas ou três rupturas marcadas com as perguntas a responder em seguida. Bons próximos passos são um blueprint de serviço para os passos em torno de uma ruptura, ou entrevistas com stakeholders com os atores que vocês menos conhecem.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre mapa de sistema e mapa de stakeholders?
O mapa de stakeholders posiciona as pessoas pelo quanto são afetadas e pelo quanto influenciam, para planejar o engajamento. O mapa de sistema mostra como as partes de um serviço se conectam e o que circula entre elas, para encontrar onde ele quebra. Dá para usar os dois, e o mapa de sistema muitas vezes revela stakeholders que tinham ficado de fora.
Qual a diferença entre mapa de sistema e mapa de ecossistema?
O mapa de sistema olha um serviço por dentro, em torno de uma pessoa. O mapa de ecossistema dá um passo atrás e mostra muitas organizações de um setor e o valor que elas trocam, o que é útil para parcerias e para ganhar escala. Se a sua pergunta é sobre um serviço, comece pelo mapa de sistema.
Quantos atores um mapa de sistema deve ter?
O suficiente para explicar o problema do centro, muitas vezes de 15 a 30 post-its num primeiro mapa. Se passar de 40, confira se você está mapeando dois serviços ou dois usuários diferentes e divida o mapa.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Pessoa no centro
- Pessoas ao redor
- O serviço
- Por trás do serviço
- Fluxos
- Rupturas e ciclos