Stakeholder-Interviews
Eine Person zu einem konkreten, kürzlich erlebten Ereignis befragen, ihre Worte festhalten und das Beobachtete strikt von der eigenen Deutung trennen.
- Zeit
- 30 Min.
- Personen
- 2
- Art der Arbeit
- Verstehen
Kurz gesagt
Ein Stakeholder-Interview ist ein 30-minütiges Gespräch unter vier Augen, in dem jemand ein kürzlich erlebtes, reales Ereignis mit einem Service oder Prozess Schritt für Schritt schildert. Festgehalten werden die eigenen Worte der Person, nachgefragt wird nach Details, und Beobachtung bleibt von Deutung getrennt. Fünf bis acht Interviews gehören vor jede Entscheidung darüber, worin das Problem besteht.
Worum es geht
Ein Stakeholder-Interview ist ein geplantes Gespräch mit einer Person, die das zu verbessernde Angebot nutzt, betreibt oder davon betroffen ist. Das kann eine Bürgerin sein, die eine Genehmigung beantragt, ein Sachbearbeiter, der den Antrag bearbeitet, oder eine Führungskraft, die ihn freigibt. Ziel ist es, in ihren eigenen Worten zu hören, was tatsächlich passiert ist, bevor sich das Team auf eine Geschichte festlegt.
Die Methode beruht auf einer Disziplin: nach einem konkreten, kürzlich erlebten Ereignis fragen statt nach allgemeinen Meinungen. Menschen beschreiben ihre Gewohnheiten schlecht, erzählen den letzten Dienstag aber gut nach. Eine datierte Erinnerung enthält Details, etwa das abgelehnte Formular, den unbeantworteten Anruf oder den selbst erfundenen Umweg. Diese Details sind die Belege, auf denen das Team aufbaut.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Zu Beginn eines Projekts, bevor sich jemand darauf geeinigt hat, worin das Problem besteht.
- Wenn Beschwerden, Daten oder eine Anfrage von oben auf ein Problem hinweisen, aber niemand sagen kann, warum es auftritt.
- Wenn verschiedene Gruppen (Antragstellende, Mitarbeitende, Freigebende) denselben Prozess sehr unterschiedlich beschreiben.
- Wenn Zitate und Belege nötig sind, um Entscheidungsträger zu überzeugen.
- Vor einem Workshop, damit dieser von realen Erfahrungen ausgeht.
Ungeeignet, wenn
- Wenn Zahlen gebraucht werden, etwa wie viele Menschen bei einem Schritt abbrechen. Dafür eignen sich Servicedaten oder eine Umfrage.
- Wenn es darum geht, was Menschen mit Händen und Bildschirmen tun. Dann besser per Kontextbeobachtung zusehen.
- Wenn die Person nicht frei sprechen kann, zum Beispiel weil die eigene Führungskraft im Raum sitzt.
Was es braucht
- Zeit
- 30 Minuten pro Interview, dazu 15 Minuten, um die Notizen direkt danach zu ordnen.
- Personen
- Eine Person, die fragt, und eine, die mitschreibt, mit jeweils einer teilnehmenden Person.
- Material
- Ein einseitiger Gesprächsleitfaden, das Arbeitsblatt mit vier Feldern, Notizbuch oder Laptop und eine schriftliche Einwilligung, falls Audio aufgezeichnet wird.
So läuft es ab
Schritt 1: Festlegen, was herausgefunden werden soll
In einem Satz benennen, welche Erfahrung verstanden werden soll, zum Beispiel: wie Menschen eine Baugenehmigung verlängern. Fünf bis acht Personen auswählen, die das kürzlich durchlaufen haben, und die Rollen mischen: Antragstellende, Bearbeitende, Freigebende.
Schritt 2: Einen kurzen Leitfaden schreiben
Sechs bis acht offene Fragen vorbereiten, die der Erfahrung in ihrer Reihenfolge folgen. Jede mit „Erzählen Sie mal …“, „Gehen wir das durch …“ oder „Was ist passiert, als …?“ beginnen. Fragen vermeiden, die mit Ja oder Nein beantwortet werden können, und die Befragten nie bitten, die Lösung zu entwerfen.
Schritt 3: Mit Einwilligung und Kontext beginnen
Erklären, wer fragt, warum und wie die Notizen verwendet werden. Klar sagen, dass der Prozess untersucht wird und nicht die Person bewertet. Vor einer Aufnahme um Erlaubnis bitten. Das dauert zwei Minuten und verändert, wie offen Menschen sprechen.
Schritt 4: An einem kürzlichen Ereignis festmachen
Fragen: „Wann haben Sie das zuletzt gemacht? Wann war das?“ Dann Schritt für Schritt erzählen lassen. Wenn die Person in Allgemeines abgleitet, etwa normalerweise oder immer, behutsam zurückführen: „Und an jenem Tag, was kam dann?“
Schritt 5: Ihre Worte festhalten, nicht die eigene Zusammenfassung
Die mitschreibende Person notiert die Formulierungen möglichst wörtlich im Feld Beobachtete Antwort. Überprüfbare Fakten wie ein Dokument, ein Datum oder ein Bildschirm kommen unter Beleg. Eigene Reaktionen haben in diesen Feldern nichts zu suchen.
Schritt 6: Bei Überraschungen nachfragen
Bei etwas Unerwartetem eine weitere Frage stellen: „Was haben Sie dann gemacht?“ oder „Warum auf diese Weise?“ Fragen, die nicht mehr gestellt werden konnten, unter Nachfrage notieren, damit das nächste Interview sie prüfen kann.
Schritt 7: Innerhalb von 15 Minuten nachbesprechen
Direkt danach lesen beide die Notizen, schließen Lücken, solange die Erinnerung frisch ist, und markieren die zwei oder drei wichtigsten Momente. Deutungen in einer eigenen Spalte oder auf einer eigenen Seite festhalten, damit sie das Gesagte nie überschreiben.
Praxisbeispiel
Ein kommunales Bauordnungsamt will wissen, warum die Verlängerung von Baugenehmigungen drei Wochen dauert, obwohl das Ziel fünf Tage sind. Das Team befragt sechs Personen: drei Antragstellende, zwei Mitarbeitende am Schalter und einen freigebenden Ingenieur.
Der Interviewer bittet eine Antragstellerin, sich an ihre letzte Verlängerung zu erinnern. Sie weiß das Datum, weil ihr Bauunternehmer in jener Woche die Arbeit einstellte. Sie beschreibt, wie sie die Unterlagen hochlud und vier Tage später eine Ablehnung erhielt, weil eine gestempelte Zeichnung fehlte, von der sie nichts wusste.
Der Mitschreiber notiert ihren Satz, Ich habe erst erfahren, was sie wollten, nachdem sie Nein gesagt hatten, und führt den Ablehnungsbescheid als Beleg auf. Unter Nachfrage schreibt er: Wird die Anforderung an die Zeichnung irgendwo vor dem Einreichen angezeigt?
Ein Sachbearbeiter, am nächsten Tag befragt, sagt, etwa ein Drittel der Verlängerungen komme unvollständig zurück. Er zeigt die interne Checkliste, die die gestempelte Zeichnung enthält. Die öffentliche Seite enthält sie nicht. Diese Lücke kommt unter Beleg.
Nach sechs Interviews hat das Team einen klaren roten Faden: Die Verzögerung entsteht vor allem durch Nacharbeit wegen einer fehlenden Anforderung, nicht durch langsame Freigabe. Jetzt gibt es Zitate, Dokumente und eine konkrete Frage, die sich mit den Servicedaten prüfen lässt.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Zu zweit interviewen. Eine Person hört zu und fragt, die andere schreibt. Wer beides gleichzeitig tut, verliert den genauen Wortlaut.
- Schweigen ist nützlich. Vor der nächsten Frage bis fünf zählen, oft ergänzen Menschen dann genau das entscheidende Detail.
- Darum bitten, Dinge zu zeigen: die E-Mail, das Formular, den Bildschirm. Ein Artefakt ist ein stärkerer Beleg als eine Erinnerung.
- Auch die Menschen einbeziehen, die den Prozess hinter dem Schalter am Laufen halten, nicht nur die, denen er dient.
- Aufhören, sobald nichts Neues mehr kommt, oft nach fünf oder sechs Interviews pro Rolle.
Typische Fehler
- Fragen, was sich Menschen wünschen würden. Wünsche sind Vermutungen; kürzliche Ereignisse sind Belege.
- Suggestivfragen wie War das Formular nicht verwirrend? Dann kommt nur die eigene Sicht zurück.
- Zusammenfassungen statt Zitate schreiben, sodass das Team später darüber streitet, was wirklich gesagt wurde.
- Eine lebhafte Geschichte für die ganze Wahrheit halten. Das Muster über mehrere Interviews hinweg suchen.
Was am Ende vorliegt
Am Ende steht ein Satz Arbeitsblätter, eines pro Interview, mit den gestellten Fragen, den eigenen Worten der Person, den gesehenen Belegen und den offenen Nachfragen. Dieses Rohmaterial trägt den Rest des Projekts. Als Nächstes die Beobachtungen ausbreiten und mit einem Affinitätsdiagramm bündeln, um Muster zu finden, und mit einer Stakeholder-Map prüfen, wessen Stimmen noch fehlen.
Häufige Fragen
Wie viele Stakeholder-Interviews sind nötig?
Fünf bis acht pro Rolle reichen meist, um Muster zu erkennen. Aufhören, wenn neue Interviews nur Bekanntes wiederholen, und mehr führen, wenn eine Gruppe erkennbar fehlt.
Sollte man Stakeholder-Interviews aufzeichnen?
Nur mit ausdrücklicher Einwilligung und nur, wenn die Aufnahme auch genutzt wird. Gute Notizen im Wortlaut der Person reichen oft, und manche sprechen ohne Aufnahmegerät freier.
Was ist der Unterschied zwischen Interview und Umfrage?
Ein Interview zeigt bei wenigen Menschen in der Tiefe, warum und wie etwas passiert ist. Eine Umfrage zeigt, wie oft etwas bei vielen Menschen vorkommt. Interviews kommen meist zuerst und prägen die Fragen der Umfrage.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Frage
- Beobachtete Antwort
- Beleg
- Nachfrage