Entretiens avec les parties prenantes
Interrogez une personne sur une expérience réelle et récente, notez ses mots et séparez ce que vous avez constaté de ce que vous croyez que cela signifie.
- Durée
- 30 min
- Participants
- 2
- Type de travail
- Comprendre
En bref
Un entretien avec une partie prenante est une conversation individuelle de 30 minutes où vous demandez à quelqu'un de vous raconter, pas à pas, une expérience réelle et récente avec un service ou un processus. Vous notez ses propres mots, demandez des précisions et séparez l'observation de l'interprétation. Menez cinq à huit entretiens avant de définir le problème.
De quoi s'agit-il
Un entretien avec une partie prenante est une conversation préparée avec une personne qui utilise, gère ou subit ce que vous voulez améliorer. Il peut s'agir d'un usager qui demande un permis, d'un agent qui instruit le dossier ou d'un responsable qui le valide. L'objectif est d'entendre ce qui lui est réellement arrivé, avec ses mots, avant que votre équipe ne s'arrête sur une version de l'histoire.
La méthode repose sur une discipline : interroger sur un événement précis et récent plutôt que sur des opinions générales. Les gens décrivent mal leurs habitudes mais racontent bien ce qui s'est passé mardi dernier. Un souvenir daté apporte des détails, comme le formulaire refusé, l'appel resté sans réponse ou le contournement inventé. Ce détail est la matière sur laquelle votre équipe va construire.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Au début d'un projet, avant que quiconque se soit accordé sur le problème.
- Quand des réclamations, des données ou une demande de la direction signalent un problème sans que personne sache expliquer pourquoi il survient.
- Quand plusieurs groupes (demandeurs, agents, valideurs) décrivent le même processus de façons très différentes.
- Quand vous avez besoin de citations et de preuves pour convaincre les décideurs.
- Avant un atelier, pour que l'atelier parte d'expériences réelles.
À éviter quand
- Quand il vous faut des chiffres, par exemple combien de personnes abandonnent à un moment du parcours. Utilisez plutôt les données du service ou un questionnaire.
- Quand vous voulez savoir ce que les gens font de leurs mains et de leur écran. Observez-les plutôt grâce à l'observation en contexte.
- Quand la personne ne peut pas parler librement, par exemple en présence de son responsable.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- 30 minutes par entretien, plus 15 minutes pour remettre les notes au propre juste après.
- Participants
- Un intervieweur et un preneur de notes, avec un seul participant à la fois.
- Matériel
- Un guide de questions d'une page, la fiche à quatre champs, un carnet ou un ordinateur portable, et un consentement écrit si vous enregistrez.
Comment la mener
Étape 1: Définir ce que vous devez apprendre
Écrivez une phrase qui nomme l'expérience à comprendre, par exemple : comment les gens renouvellent un permis de construire. Choisissez cinq à huit personnes qui l'ont vécue récemment et mélangez les rôles : ceux qui déposent, ceux qui instruisent, ceux qui valident.
Étape 2: Rédiger un guide court
Préparez six à huit questions ouvertes qui suivent l'expérience dans l'ordre. Commencez chacune par parlez-moi de, racontez-moi ou que s'est-il passé quand. Évitez les questions fermées et ne demandez jamais aux gens de concevoir la solution à votre place.
Étape 3: Ouvrir sur le consentement et le contexte
Expliquez qui vous êtes, pourquoi vous posez ces questions et comment les notes seront utilisées. Dites clairement que vous étudiez le processus, pas la personne. Demandez l'autorisation avant d'enregistrer. Cela prend deux minutes et change beaucoup le degré d'ouverture.
Étape 4: S'ancrer dans un événement récent
Demandez : pensez à la dernière fois que vous l'avez fait. C'était quand ? Puis faites-la raconter pas à pas. Si la personne glisse vers des généralités comme d'habitude ou toujours, ramenez-la doucement : et ce jour-là, que s'est-il passé ensuite ?
Étape 5: Noter ses mots, pas votre résumé
Le preneur de notes écrit les phrases de la personne au plus près du mot à mot dans le champ Réponse observée. Les faits vérifiables, comme un document, une date ou un écran, vont dans Preuve. Vos propres réactions n'ont pas leur place dans ces champs.
Étape 6: Creuser les surprises
Quand vous entendez quelque chose d'inattendu, posez une question de plus : qu'avez-vous fait alors, ou pourquoi de cette façon ? Notez dans Suivi les questions que vous n'avez pas pu poser, pour que le prochain entretien les vérifie.
Étape 7: Débriefer dans les 15 minutes
Juste après, relisez les notes à deux, comblez les trous tant que le souvenir est frais et repérez les deux ou trois moments les plus importants. Gardez l'interprétation dans une colonne ou une page à part pour qu'elle ne remplace jamais ce qui a été dit.
Exemple concret
Le service d'urbanisme d'une commune veut comprendre pourquoi le renouvellement des permis de construire prend trois semaines alors que l'objectif est de cinq jours. L'équipe interroge six personnes : trois demandeurs, deux agents d'accueil et une ingénieure qui valide les dossiers.
L'intervieweur demande à une demandeuse de se souvenir de son dernier renouvellement. Elle se rappelle la date parce que son entrepreneur a arrêté le chantier cette semaine-là. Elle raconte le dépôt des documents, puis un avis de refus reçu quatre jours plus tard pour un plan tamponné manquant dont elle ignorait l'existence.
Le preneur de notes consigne sa phrase, je n'ai su ce qu'ils voulaient qu'après leur refus, et note l'avis de refus comme preuve. Dans Suivi, il écrit : l'exigence du plan est-elle indiquée quelque part avant le dépôt ?
Un agent d'accueil, interrogé le lendemain, explique qu'environ un tiers des renouvellements reviennent incomplets. Il montre la liste de contrôle interne, qui mentionne le plan tamponné. La page publique, non. Cet écart va dans Preuve.
Après six entretiens, l'équipe tient un fil clair : le retard vient surtout du travail refait à cause d'une exigence non communiquée, pas d'une validation lente. Elle dispose désormais de citations, de documents et d'une question précise à vérifier dans les données du service.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Menez les entretiens à deux. L'un écoute et pose les questions, l'autre écrit. Faire les deux à la fois fait perdre les mots exacts.
- Le silence est utile. Comptez jusqu'à cinq avant la question suivante : la personne ajoute souvent le détail qui compte.
- Demandez à voir : le courriel, le formulaire, l'écran. Un objet est une preuve plus solide qu'un souvenir.
- Incluez ceux qui font tourner le processus derrière le guichet, pas seulement ceux qu'il sert.
- Arrêtez-vous quand vous n'apprenez plus rien de nouveau, souvent après cinq ou six entretiens par rôle.
Erreurs fréquentes
- Demander ce que les gens aimeraient. Les souhaits sont des suppositions ; les événements récents sont des preuves.
- Orienter la réponse avec des questions comme le formulaire n'était-il pas confus ? Vous n'entendrez que votre propre avis.
- Écrire des résumés au lieu de citations, si bien que l'équipe se dispute ensuite sur ce qui a vraiment été dit.
- Prendre une histoire marquante pour toute la vérité. Cherchez le schéma récurrent sur plusieurs entretiens.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec un ensemble de fiches, une par entretien, qui contiennent les questions posées, les mots de la personne, les preuves constatées et les suivis en attente. Cette matière brute est le socle du reste du projet. Ensuite, étalez les observations et regroupez-les dans un diagramme d'affinités pour faire apparaître les tendances, et utilisez une cartographie des parties prenantes pour voir quelles voix manquent encore.
Questions fréquentes
Combien d'entretiens avec les parties prenantes faut-il ?
Cinq à huit par rôle suffisent en général pour voir des tendances. Arrêtez-vous quand les nouveaux entretiens ne font que répéter ce que vous avez entendu, et ajoutez-en si un groupe manque clairement.
Faut-il enregistrer les entretiens ?
Seulement avec un consentement explicite, et seulement si vous comptez utiliser l'enregistrement. De bonnes notes avec les mots de la personne suffisent souvent, et certains parlent plus librement sans enregistreur.
Quelle différence entre un entretien et un questionnaire ?
Un entretien vous dit en profondeur pourquoi et comment quelque chose est arrivé à quelques personnes. Un questionnaire vous dit à quelle fréquence quelque chose arrive à beaucoup de personnes. Les entretiens viennent généralement en premier et nourrissent les questions du questionnaire.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Question
- Réponse observée
- Preuve
- Suivi