Observation en contexte
Asseyez-vous à côté de quelqu'un qui accomplit une vraie tâche sur son lieu de travail, notez ce qu'il fait sans le conseiller et ne nommez que les obstacles que vos notes prouvent.
- Durée
- 60 min
- Participants
- 2
- Type de travail
- Comprendre
En bref
L'observation en contexte est une méthode de recherche où vous regardez une personne accomplir une vraie tâche là où elle la fait habituellement, avec son consentement. Vous notez ce qu'elle fait, les outils autour d'elle et les endroits où elle bloque, sans donner de conseils. Une séance dure environ une heure et révèle des contournements que les entretiens ratent.
De quoi s'agit-il
En observation en contexte, vous allez vers le travail au lieu de demander aux gens de le décrire. Vous vous asseyez à côté d'un conseiller en agence, d'une infirmière ou d'un usager devant une borne pendant qu'ils font ce qu'ils auraient fait de toute façon, et vous notez ce qui se passe : chaque action, chaque écran, chaque pause, chaque post-it collé au bord de l'écran.
La valeur vient de l'écart entre ce que les gens disent et ce qu'ils font. Demandez à quelqu'un comment il traite une demande, il vous donnera la procédure officielle. Regardez-le faire et vous verrez le tableur tenu à côté, le collègue appelé pour vérifier un code et le formulaire papier rempli avant d'être ressaisi dans le système. Ce sont ces obstacles qui méritent d'être traités.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Quand un processus semble correct sur le papier mais prend beaucoup plus de temps en pratique.
- Quand les gens ont fait une tâche si souvent qu'ils ne remarquent plus les gestes qu'ils enchaînent.
- Quand les entretiens ne livrent que la version officielle et que vous soupçonnez qu'il en existe une autre.
- Quand le cadre physique compte : un guichet, un service hospitalier, une visite de terrain, un écran partagé.
- Avant de refondre un système que le personnel utilise toute la journée.
À éviter quand
- Quand la tâche est rare ou imprévisible et que vous pourriez attendre toute la journée sans la voir. Une étude de journal de bord convient mieux.
- Quand l'observation porterait atteinte à la confidentialité ou à la sécurité, par exemple lors d'une consultation confidentielle, sauf autorisation en bonne et due forme.
- Quand vous devez comparer rapidement de nombreux sites. L'observation va en profondeur, pas en largeur.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 60 minutes par séance, plus 20 minutes pour la mise au propre.
- Participants
- Un observateur et, idéalement, un second preneur de notes, avec une seule personne observée à la fois.
- Matériel
- Un texte de consentement, la fiche à quatre champs, un carnet et l'autorisation de photographier écrans ou documents si c'est permis.
Comment la mener
Étape 1: Choisir une vraie tâche et un vrai lieu
Choisissez une tâche utile à votre question, comme l'ouverture d'un compte joint au guichet d'une agence. Organisez l'observation là où elle se déroule vraiment, au moment où elle se déroule. Une démonstration en salle de réunion, ce n'est pas la même chose.
Étape 2: Obtenir le consentement à deux niveaux
Obtenez l'accord du responsable de la personne pour être présent, et celui de la personne elle-même pour être observée. Dites-lui que vous étudiez la tâche et les outils, pas sa performance. Convenez à l'avance de ce que vous photographierez ou non.
Étape 3: S'installer et rester silencieux
Placez-vous de façon à voir l'écran et le bureau sans rien gêner. Pendant les dix premières minutes, contentez-vous de regarder. Les gens agissent plus naturellement une fois qu'ils ont oublié votre présence.
Étape 4: Noter les comportements, pas des conseils
Dans la fiche, écrivez la Tâche, le Contexte (heure, lieu, outils, interruptions) et le Comportement observé sous forme d'actions simples : ouvre un second écran, consulte une liste imprimée, appelle le superviseur. Si vous avez envie de proposer une meilleure façon de faire, notez-la sur une page séparée pour plus tard.
Étape 5: Poser de courtes questions aux pauses naturelles
Quand la personne termine une séquence, posez de brèves questions comme que vérifiiez-vous là, ou à quoi sert ce mot ? Restez bref pour ne pas modifier le déroulement de la tâche.
Étape 6: Relever les obstacles que vos notes appuient
N'inscrivez un Obstacle que si vos notes montrent quelque chose qui ralentit ou bloque la tâche : une recherche répétée, une attente, une correction, un contournement. Si vous ne pouvez pas pointer la ligne correspondante dans vos notes, c'est une supposition et elle reste hors du champ.
Étape 7: Mettre au propre le jour même
Dans les heures qui suivent, reportez vos notes dans la fiche, joignez les photos et listez deux ou trois moments à discuter avec l'équipe. Remerciez la personne et dites-lui ce qui va suivre.
Exemple concret
Une banque de détail veut réduire le temps nécessaire pour ouvrir un compte professionnel à une petite entreprise en agence. En entretien, tous les conseillers décrivent un processus de 20 minutes. L'équipe observe quatre ouvertures de compte dans deux agences.
Au premier guichet, la conseillère accueille le client, prend ses documents et ouvre le logiciel de gestion des comptes. L'observateur note l'heure et les écrans utilisés. Au bout de douze minutes, la conseillère ouvre une seconde fenêtre et recopie à la main le numéro d'immatriculation depuis une image scannée.
Un post-it jaune sur l'écran liste quatre codes produits. À la pause suivante, l'observateur demande à quoi il sert. La conseillère explique que les codes du menu déroulant ne correspondent pas aux noms des produits de la brochure, alors elle tient sa propre liste.
Lors de la troisième séance, le conseiller appelle le back-office pour savoir si un document est recevable. L'appel reste six minutes en attente. L'observateur note l'attente, la question posée et la réponse obtenue.
La moyenne réelle sur les quatre ouvertures est de 41 minutes. L'équipe consigne trois obstacles, chacun relié aux notes : la ressaisie manuelle du numéro d'immatriculation, les codes produits qui ne concordent pas et les vérifications de documents qui exigent un appel. Chacun est assez précis pour être testé et corrigé.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Arrivez tôt et repartez tard. Ce qui se passe juste avant et juste après la tâche explique souvent la tâche.
- Notez l'heure à chaque séquence. Les durées transforment des impressions en preuves.
- Photographiez les contournements si c'est permis : le post-it, la liste imprimée, le tableur à côté.
- Observez au moins trois personnes sur la même tâche pour distinguer une habitude personnelle d'un problème de système.
- Complétez par un court entretien après coup pour entendre les raisons de ce que vous avez vu.
Erreurs fréquentes
- Aider. Dès que vous montrez un raccourci, vous ne voyez plus la vraie tâche.
- Regarder une démonstration répétée et la prendre pour du travail ordinaire.
- Noter des opinions comme le système est mauvais au lieu d'actions comme ressaisit le numéro depuis un scan.
- Oublier le consentement du client ou de l'usager également présent.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec des fiches d'observation qui décrivent chaque tâche, son cadre, ce que les gens ont réellement fait et les obstacles que vos notes prouvent. Votre équipe dispose ainsi d'une base factuelle au lieu de la procédure officielle. Ensuite, placez les observations sur une carte d'expérience pour voir où tombent les obstacles dans le parcours global, ou regroupez-les dans un diagramme d'affinités après avoir observé plusieurs personnes.
Questions fréquentes
L'observation en contexte est-elle la même chose que l'enquête contextuelle ?
Ce sont des proches parentes. L'enquête contextuelle mêle généralement observation et questions plus actives, un peu comme un apprenti qui apprend un métier. L'observation en contexte réduit les questions au minimum pour que la tâche se déroule normalement.
Les gens vont-ils se comporter autrement parce que je les regarde ?
Un peu, au début. Rester silencieux, se placer à l'écart et observer pendant une heure entière atténue l'effet. Observer plusieurs personnes aide aussi à distinguer ce qui relève de la mise en scène et ce qui relève de la routine.
Peut-on faire de l'observation en contexte à distance ?
Oui, pour le travail sur écran, en demandant à la personne de partager son écran pendant une vraie tâche. Vous manquerez le bureau, le papier et les interruptions : déplacez-vous quand le cadre compte.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Tâche
- Contexte
- Comportement observé
- Obstacle