Carte d'expérience (customer journey map)
Déroulez un parcours réel moment par moment, notez ce que la personne fait et ce dont elle a besoin à chacun, et rattachez chaque moment aux preuves recueillies.
- Durée
- 60 min
- Participants
- 4–6
- Type de travail
- Comprendre · Cadrer
En bref
Une carte d'expérience, souvent appelée customer journey map, est une frise visuelle du parcours d'une personne dans un service. Pour chaque moment, vous notez ce qu'elle fait, ce dont elle a besoin et la preuve qui l'atteste. Une équipe de quatre à six personnes peut bâtir une première carte en une heure à partir de ses notes de recherche.
De quoi s'agit-il
Une carte d'expérience est une ligne tracée depuis le moment où quelqu'un a besoin d'un service jusqu'au moment où il en a fini. Le long de cette ligne, vous placez des moments : l'appel, le formulaire, l'attente, la visite, le suivi. Sous chaque moment, vous écrivez ce que fait la personne, ce dont elle a besoin à ce stade et la preuve qui vous l'indique.
La carte transforme une recherche éparpillée en une image commune. Dans une organisation, chacun ne voit en général que sa part du parcours : le centre d'appels voit des appels, le back-office des dossiers, l'équipe de terrain des visites. Mis bout à bout, les moments montrent où les passages de relais échouent, où les gens doivent se répéter et où un besoin reste sans réponse pendant des jours. Comme chaque moment porte sa preuve, la carte reste honnête : elle montre ce que vous savez, et les trous montrent ce qu'il reste à découvrir.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Après des entretiens ou des observations, pour réunir les constats en une seule vue.
- Quand un service traverse plusieurs équipes et que personne n'est responsable du parcours entier.
- Quand il faut un point de départ commun avant de choisir le problème à traiter.
- Quand vous voulez montrer aux décideurs à quoi ressemble l'expérience vue de l'extérieur.
- Quand vous comparez le parcours de différents groupes, comme les primo-demandeurs et les habitués.
À éviter quand
- Avant d'avoir la moindre recherche. Une carte faite uniquement d'hypothèses paraît convaincante et peut induire en erreur.
- Quand le problème se situe à un seul endroit du parcours. Appliquez-y plutôt les 5 pourquoi ou un diagramme d'Ishikawa.
- Quand il faut documenter en détail les règles internes d'un processus. Un logigramme est l'outil adapté.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 60 minutes pour une première carte, plus du temps ensuite pour combler les manques de preuves.
- Participants
- Quatre à six personnes qui ont mené la recherche ou travaillent sur différentes parties du service.
- Matériel
- Un long mur ou un rouleau de papier, des post-it de deux ou trois couleurs, des feutres et vos notes d'entretiens et d'observations.
Comment la mener
Étape 1: Choisir le parcours de qui et son point de départ
Choisissez un type de personne et un parcours, par exemple une famille qui organise des soins à domicile après une sortie d'hôpital. Fixez le point de départ (le premier signe du besoin) et le point d'arrivée (le besoin est satisfait ou abandonné). Écrivez-les aux deux extrémités du mur.
Étape 2: Disposer les moments
À partir de vos notes, écrivez chaque Moment sur son propre post-it et placez-les de gauche à droite, dans l'ordre. Visez 8 à 15 moments. Incluez les attentes et les silences : une semaine sans nouvelles est un moment.
Étape 3: Ajouter ce que fait la personne
Sous chaque moment, écrivez l'Action de la personne : appelle la ligne d'assistance, envoie un compte rendu, attend chez elle, rappelle. Employez ses mots, pas les noms de vos procédures.
Étape 4: Ajouter ce dont elle a besoin
Sur la ligne suivante, écrivez le Besoin à ce moment-là : savoir qui va venir, comprendre la suite, ne pas avoir à répéter son histoire. Les besoins se formulent du côté de la personne, jamais comme une fonctionnalité que vous prévoyez de développer.
Étape 5: Rattacher une preuve à chaque moment
Sur la ligne Preuve, citez l'origine de chaque moment : entretien 3, observation au centre d'appels, échantillon de dossiers. Là où vous n'avez rien, marquez un manque dans une autre couleur. Ne comblez pas les manques par des suppositions.
Étape 6: Parcourir la carte à voix haute
Demandez à une personne de raconter le parcours du début à la fin, à la première personne, pendant que les autres écoutent. Arrêtez-vous dès que quelque chose sonne faux ou qu'un besoin reste clairement insatisfait. Marquez ces points comme points de friction.
Étape 7: S'accorder sur les deux ou trois moments clés
Terminez en choisissant les moments où un besoin insatisfait fait le plus de dégâts, appuyés par les preuves les plus solides. Ils deviennent le sujet du travail suivant.
Exemple concret
Un hôpital veut comprendre pourquoi les familles sont en difficulté après la sortie d'un patient avec des soins à domicile. L'équipe dispose de notes de huit entretiens avec des familles, de deux demi-journées d'observation au centre d'appels et d'un échantillon de dossiers.
Cinq personnes cartographient le parcours d'un fils adulte qui organise les soins de sa mère. Le mur commence à informé de la sortie et se termine à première visite à domicile effectuée. Douze moments sont placés entre les deux.
Au moment intitulé envoyer le compte rendu médical, l'Action indique : essaie d'envoyer un PDF depuis son téléphone, échoue, prend la voiture pour le déposer à l'hôpital. Le Besoin : envoyer le compte rendu depuis chez soi. La Preuve cite trois entretiens et une note de dossier.
Entre demande envoyée et visite confirmée, il y a un trou de cinq jours. L'Action de la famille : appelle la ligne d'assistance deux fois par jour. Le Besoin : savoir que quelqu'un va venir, et quand. Les agents du centre d'appels présents dans l'équipe reconnaissent le schéma dans leurs relevés.
En parcourant la carte à voix haute, l'équipe convient que les cinq jours de silence et l'envoi raté sont les deux moments clés. Chacun repose sur des preuves claires et un besoin bien formulé, et l'équipe passe à la question suivante : pourquoi ce silence ?
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Cartographiez un seul type de personne à la fois. Une carte qui veut couvrir tout le monde finit par ne décrire personne.
- Invitez quelqu'un de chaque équipe qui intervient sur le parcours. Chacun repérera immédiatement sa part.
- Une couleur pour les moments, une autre pour les besoins, une troisième pour les manques de preuves : le mur se lit d'un coup d'œil.
- Laissez la carte affichée une semaine pour que chacun ajoute des preuves au fil de l'eau.
- Photographiez le mur et retranscrivez-le dans la journée ; les cartes papier ont tendance à disparaître.
Erreurs fréquentes
- Cartographier la procédure officielle et l'appeler expérience.
- Formuler les besoins comme des solutions, par exemple a besoin d'une appli, ce qui ferme les options trop tôt.
- Oublier les temps d'attente, là où se loge souvent la pire expérience.
- Soigner l'esthétique de la carte avant qu'elle soit juste. La finition vient une fois les preuves en place.
Ce que vous obtenez
Votre équipe repart avec une image commune du parcours, moment par moment, qui montre ce que font les gens, ce dont ils ont besoin et d'où viennent les preuves, avec les manques signalés honnêtement. Elle dispose aussi des deux ou trois moments clés. Ensuite, appliquez les 5 pourquoi à chacun de ces moments pour comprendre ce qui les provoque, et revenez aux entretiens avec les parties prenantes pour combler les manques.
Questions fréquentes
Une carte d'expérience est-elle la même chose qu'une customer journey map ?
Oui, dans l'usage courant, les deux noms désignent la même chose. Certaines équipes réservent carte d'expérience à une vue plus large qui inclut la vie hors du service, mais la méthode est la même.
Combien de temps faut-il pour faire une carte d'expérience ?
Une première carte prend environ une heure avec une équipe qui a déjà mené la recherche. Comptez encore quelques jours pour combler les manques et la vérifier auprès d'usagers du service.
Carte d'expérience ou service blueprint ?
Une carte d'expérience montre le parcours du point de vue de la personne. Un service blueprint ajoute les actions internes, les systèmes et les équipes derrière chaque moment. Commencez par la carte d'expérience, puis ajoutez la couche coulisses si nécessaire.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Moment
- Action
- Besoin
- Preuve