Mapa de experiência (mapa da jornada)
Desenhe uma jornada real momento a momento, anote o que a pessoa faz e precisa em cada um e ligue cada momento a uma evidência que você coletou.
- Tempo
- 60 min
- Pessoas
- 4–6
- Tipo de trabalho
- Entender · Enquadrar
Em resumo
O mapa de experiência, também chamado de mapa da jornada, é uma linha do tempo visual da jornada de uma pessoa por um serviço. Em cada momento você registra o que ela faz, o que precisa e a evidência por trás. Uma equipe de quatro a seis pessoas monta o primeiro mapa em uma hora e vê onde tudo quebra.
O que é
O mapa de experiência é uma linha traçada do momento em que alguém precisa de um serviço pela primeira vez até o momento em que termina com ele. Ao longo dessa linha você coloca momentos: a ligação, o formulário, a espera, a visita, o retorno. Embaixo de cada momento você escreve o que a pessoa faz, do que ela precisa naquele ponto e a evidência que mostra isso.
O mapa transforma pesquisa espalhada numa imagem compartilhada. Quem está dentro de uma organização costuma ver só a sua parte da jornada: a central vê ligações, o back office vê processos, a equipe de campo vê visitas. Colocados em sequência, os momentos mostram onde as passagens de bastão falham, onde as pessoas precisam se repetir e onde uma necessidade fica dias sem resposta. Como cada momento traz evidência, o mapa se mantém honesto. Ele mostra o que você sabe, e as lacunas mostram o que ainda precisa descobrir.
Quando usar
Use quando
- Depois de entrevistas ou observações, para reunir os achados numa única visão.
- Quando um serviço passa por várias equipes e ninguém é dono da jornada inteira.
- Quando você precisa de um ponto de partida comum antes de escolher em qual problema trabalhar.
- Quando quer mostrar a quem decide como a experiência é vista de fora.
- Quando está comparando a jornada de grupos diferentes, como quem pede pela primeira vez e quem já é usuário.
Evite quando
- Antes de ter qualquer pesquisa. Um mapa feito só de suposições parece convincente e pode enganar.
- Quando o problema está em um único passo. Use os cinco porquês ou um diagrama de Ishikawa nesse passo.
- Quando você precisa documentar em detalhe regras internas do processo. Um fluxograma de processo é a ferramenta melhor.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 60 minutos para um primeiro mapa, mais tempo depois para preencher as lacunas de evidência.
- Pessoas
- De quatro a seis pessoas que fizeram a pesquisa ou trabalham em partes diferentes do serviço.
- Materiais
- Uma parede comprida ou rolo de papel, post-its em duas ou três cores, canetas e suas anotações de entrevistas e observações.
Como aplicar
Passo 1: Escolha de quem é a jornada e onde começa
Escolha um tipo de pessoa e uma jornada, por exemplo uma família organizando atendimento domiciliar depois de uma alta hospitalar. Combinem o ponto de partida (o primeiro sinal da necessidade) e o ponto final (a necessidade é atendida ou abandonada). Escreva os dois nas pontas da parede.
Passo 2: Distribua os momentos
Com base nas anotações de pesquisa, escreva cada Momento num post-it e coloque-os em ordem, da esquerda para a direita. Mire em 8 a 15 momentos. Inclua espera e silêncio: uma semana sem notícias é um momento.
Passo 3: Acrescente o que a pessoa faz
Embaixo de cada momento, escreva a Ação da pessoa: liga para a central, envia um laudo, espera em casa, liga de novo. Use a linguagem dela, não os nomes do seu processo.
Passo 4: Acrescente do que ela precisa
Na linha de baixo, escreva a Necessidade naquele momento: saber quem vem, entender o próximo passo, não ter de repetir a história. Necessidades são escritas do lado da pessoa, nunca como uma funcionalidade que você pretende criar.
Passo 5: Ligue uma evidência a cada momento
Na linha Evidência, cite de onde vem cada momento: entrevista 3, observação na central, amostra de prontuários. Onde não houver nada, marque o espaço como lacuna com outra cor. Não preencha lacunas com palpites.
Passo 6: Percorra o mapa em voz alta
Uma pessoa narra a jornada do início ao fim em primeira pessoa enquanto as outras escutam. Parem onde algo soar errado ou uma necessidade estiver claramente sem resposta. Marquem esses pontos como pontos de dor.
Passo 7: Combinem os dois ou três momentos mais importantes
Para fechar, escolham os momentos em que uma necessidade não atendida causa mais dano, sustentados pelas evidências mais fortes. Eles viram o foco do próximo trabalho.
Exemplo prático
Um hospital quer entender por que as famílias têm dificuldades depois que um paciente recebe alta com atendimento domiciliar. A equipe tem anotações de oito entrevistas com famílias, dois turnos de observação na central de atendimento e uma amostra de prontuários.
Cinco pessoas mapeiam a jornada de uma filha adulta que organiza o cuidado de um dos pais. A parede começa em avisada sobre a alta e termina em primeira visita domiciliar realizada. Elas colocam 12 momentos no meio.
No momento enviar laudo médico, a Ação diz: tenta enviar um PDF pelo celular, não consegue, vai de carro ao hospital para entregar. A Necessidade diz: enviar o laudo de casa. A Evidência cita três entrevistas e uma anotação de prontuário.
Entre pedido enviado e visita confirmada há um intervalo de cinco dias. A Ação da família é: liga para a central duas vezes por dia. A Necessidade é: saber que alguém vem e quando. Os atendentes da central na equipe reconhecem o padrão nos próprios registros.
Ao percorrer o mapa em voz alta, a equipe concorda que os cinco dias de silêncio e o envio que falhou são os dois momentos mais importantes. Cada um tem evidência clara e uma necessidade bem formulada, e a equipe parte para perguntar por que o silêncio acontece.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Mapeie um tipo de pessoa por vez. Um mapa que tenta cobrir todo mundo acaba não descrevendo ninguém.
- Convide alguém de cada equipe que toca a jornada. Cada um vai reconhecer a sua parte na hora.
- Use uma cor para momentos, outra para necessidades e uma terceira para lacunas de evidência. Assim a parede fica legível de relance.
- Deixe o mapa na parede por uma semana para que as pessoas acrescentem evidências conforme encontrarem.
- Fotografe a parede e digite tudo em até um dia; mapas de papel costumam sumir.
Erros comuns
- Mapear o processo oficial e chamar isso de experiência.
- Escrever necessidades como soluções, tipo precisa de um app, o que fecha opções cedo demais.
- Deixar de fora o tempo de espera, que muitas vezes é onde está a pior experiência.
- Deixar o mapa bonito antes de estar certo. O acabamento vem depois que as evidências estiverem lá.
O que você leva
A equipe sai com uma imagem compartilhada da jornada, momento a momento, mostrando o que as pessoas fazem, do que precisam e de onde vem a evidência, com as lacunas marcadas com honestidade. Vocês também têm os dois ou três momentos mais importantes. Em seguida, leve cada um deles para os cinco porquês para descobrir por que acontece e volte às entrevistas com stakeholders para preencher as lacunas de evidência.
Perguntas frequentes
Mapa de experiência é o mesmo que mapa da jornada do cliente?
Sim, no uso do dia a dia os dois nomes querem dizer a mesma coisa. Algumas equipes usam mapa de experiência para uma visão mais ampla, que inclui a vida fora do serviço, mas o método é o mesmo.
Quanto tempo leva para fazer um mapa de experiência?
Um primeiro mapa leva cerca de uma hora com uma equipe que fez a pesquisa. Conte com mais alguns dias para preencher lacunas e validar com pessoas que usam o serviço.
Mapa de experiência ou service blueprint?
O mapa de experiência mostra a jornada do lado da pessoa. O service blueprint acrescenta os passos internos, sistemas e equipes por trás de cada momento. Comece pelo mapa de experiência e depois acrescente a camada dos bastidores, se precisar.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Momento
- Ação
- Necessidade
- Evidência