نموذج العمل التجاري (Business Model Canvas)
صِف في صفحة واحدة لمن الخدمة، وماذا تقدّم لهم، وما يلزم لتشغيلها، وكيف تُموَّل.
- الوقت
- 60 دقيقة
- الأشخاص
- 3–6
- نوع العمل
- التأطير · التخطيط
باختصار
نموذج العمل التجاري أداة من صفحة واحدة تصف كيف تصنع جهة أو خدمة القيمة وتوصلها وتموّلها، عبر تسعة عناصر. لتطبيقه املأ شرائح المستفيدين والقيمة المقدمة أولاً، ثم القنوات والعلاقات والإيرادات، ثم الموارد والأنشطة والشركاء والتكاليف، وأخيراً تحقق من أن العناصر يدعم بعضها بعضاً.
ما هو
يقسّم نموذج العمل التجاري أي نموذج عمل إلى تسعة عناصر: شرائح العملاء، والقيمة المقدمة، والقنوات، والعلاقة مع العملاء، ومصادر الإيرادات، والموارد الرئيسية، والأنشطة الرئيسية، والشراكات الرئيسية، وهيكل التكاليف. تصف عناصر الجهة اليمنى من اللوحة الناس الذين تخدمهم وما يصلهم، وتصف عناصر الجهة اليسرى ما يجب أن تملكه الجهة وتفعله لتحقيق ذلك، وتأتي الإيرادات والتكاليف في الأسفل لتُظهر معاً هل يستطيع النموذج أن يموّل نفسه. ورؤية العناصر التسعة في صفحة واحدة تتيح للفريق أن يلاحظ متى يفرض تغيير في عنصر تغييراً في عنصر آخر.
ابتكر هذه الأداة ألكسندر أوسترفالدر، وعرضها في كتاب «Business Model Generation» عام 2010 الذي ألّفه مع إيف بينيور. ونموذج العمل التجاري من Strategyzer.com، واستخدامه مجاني برخصة المشاع الإبداعي مع نسبته إلى Strategyzer.com. وُضع النموذج للشركات، لكنه يصلح للخدمات الحكومية إذا قُرئ عنصران منه بعناية: شرائح العملاء ينبغي أن تفصل بين من يستخدم الخدمة ومن يستفيد منها ومن يدفع ثمنها، لأنهم في العمل الحكومي كثيراً ما يختلفون، ومصادر الإيرادات تصبح مصادر التمويل: اعتمادات الميزانية، والرسوم، والغرامات، والمنح، واسترداد التكاليف من جهات أخرى.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- تصمم خدمة أو جهة جديدة وتحتاج إلى أن تُري القيادة كيف ستعمل وكيف ستُموَّل.
- خدمة قائمة تواجه ضغطاً على الميزانية وتريد أن ترى أي أجزاء النموذج تصنع التكلفة.
- تدرس مصدر تمويل جديداً، كرسم أو شراكة أو خدمة مشتركة مع جهة أخرى.
- إدارتان تصفان الخدمة نفسها وصفاً مختلفاً وتريد صورة واحدة مشتركة.
- تستعد لتوسيع تجربة ناجحة وتحتاج إلى التحقق من أن الموارد والشركاء والتمويل قادرة على حملها.
تجنّبه حين
- لا تعرف بعد لمن الخدمة أو أي مشكلة تحلّها؛ ابدأ بالبحث وتحديد المشكلة.
- تحتاج إلى توقعات مالية تفصيلية أو دراسة جدوى رسمية؛ فاللوحة ملخص لا ميزانية.
- السؤال عن خطوة واحدة في رحلة الشخص؛ عندها تنفعك خريطة الرحلة أو مخطط الخدمة أكثر.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- نحو 60 دقيقة لنموذج واحد، و30 دقيقة إضافية إذا رسمتم نسخة مستقبلية بجانب النسخة الحالية.
- الأشخاص
- من 3 إلى 6 أشخاص يعرفون مجتمعين المستفيدين والتشغيل والميزانية، كصاحب الخدمة ومسؤول التشغيل وزميل من المالية.
- الأدوات
- اللوحة مطبوعة بحجم كبير أو على لوحة مشتركة، وأوراق لاصقة بلونين (لون للوضع الحالي ولون للمستقبل)، وأقلام، وما لديكم من حقائق عن المستفيدين والأحجام والتكاليف.
كيف تديره
الخطوة 1: اتفقوا على النطاق
اكتبوا في أعلى اللوحة الخدمة أو الوحدة التي تصفونها، وهل هي النموذج كما يعمل اليوم أم نموذج مستقبلي، واعملوا على واحد في كل مرة. الوزارة كلها نطاق أوسع من اللازم؛ أما خط خدمة واحد، كالزيارات المنزلية أو جمع المخلفات الكبيرة، فيعطي لوحة يمكن مطابقتها بالواقع.
الخطوة 2: ابدؤوا بشرائح العملاء
اكتبوا الفئات المتمايزة التي توجد الخدمة من أجلها، فئة في كل ورقة، وافصلوا بينها حيث تختلف حاجاتها لا على أساس الخصائص السكانية وحدها. وفي الخدمة الحكومية ميّزوا من يستخدمها ومن يستفيد منها ومن يدفع ثمنها؛ فقد يستخدم الساكن الخدمة ويدفع المالك ثمنها ويستفيد الحي كله. وإن كانت إحدى الشرائح هي الأهم فضعوها في الأعلى.
الخطوة 3: اكتبوا القيمة المقدمة لكل شريحة
لكل شريحة، اكتبوا ما تفعله الخدمة لها: المهمة التي تنجزها، أو المشكلة التي تزيلها، أو النتيجة التي تحققها. استعملوا كلمات بسيطة يعرفها أفراد تلك الفئة، مثل «يُرفع الأثاث خلال ثلاثة أيام» لا «تعزيز منظومة إدارة النفايات». وإن لم تكن لشريحة قيمة واضحة فاسألوا لماذا هي على اللوحة.
الخطوة 4: أضيفوا القنوات والعلاقات
في القنوات، دوّنوا كيف تعرف كل شريحة بالخدمة، وكيف تطلبها وتتلقاها وتحصل على المساعدة بعدها: الموقع، أو التطبيق، أو مركز الاتصال، أو الشباك، أو الخطاب، أو الزيارة. وفي العلاقة مع العملاء، دوّنوا نوع التواصل الذي تحظى به كل شريحة، من الخدمة الذاتية الكاملة إلى موظف حالة مسمّى. وعلّموا أي قناة كلفتها عالية وتخدم عدداً قليلاً.
الخطوة 5: بيّنوا مصادر التمويل
في مصادر الإيرادات، اكتبوا كل مصدر للمال والشريحة أو الجهة التي تقدّمه: اعتمادات الميزانية، أو الرسوم، أو الغرامات، أو المنح، أو الرعاية، أو المبالغ المستردة من إدارات أخرى، وأضيفوا المبالغ التقريبية إن عرفتموها. وفي القطاع العام كثيراً ما يكشف هذا العنصر أن الخدمة تعتمد على مصدر واحد، وهو خطر يستحق التسمية.
الخطوة 6: املؤوا ما يلزم للتشغيل
أكملوا الآن الجهة اليسرى. الموارد الرئيسية هي ما لا تعمل الخدمة بدونه: الموظفون، والمركبات، والأنظمة، والبيانات، والمباني، والصلاحيات النظامية. والأنشطة الرئيسية هي الأمور القليلة التي يجب أن تتقنها. والشراكات الرئيسية هي الجهات التي تعتمد عليها، كالمقاولين أو الجهات الأخرى أو الجمعيات الخيرية. ثم اكتبوا التكاليف الرئيسية وعلّموا أكبر اثنتين أو ثلاث منها.
الخطوة 7: اقرؤوا اللوحة وعلّموا الافتراضات
تتبّعوا خطاً من كل قيمة مقدمة إلى الموارد والأنشطة والتكاليف التي تعتمد عليها، ثم عودوا إلى التمويل الذي يغطيها. ابحثوا عن قيمة بلا تمويل، وتكاليف بلا قيمة مقابلة، وشركاء لا يديرهم أحد. وضعوا نقطة ملونة على كل ورقة تحمل تخميناً لا حقيقة؛ فهذه الافتراضات هي ما تختبرونه قبل الالتزام بنموذج جديد.
مثال تطبيقي
تجمع أمانة مدينة يسكنها 1.4 مليون نسمة المخلفات الكبيرة، كالأثاث القديم والأجهزة، مجاناً عند الطلب. ينتظر السكان في المتوسط تسعة أيام حتى يُرفع ما طلبوه، وسجّلت المدينة العام الماضي 3,400 بلاغ عن رمي عشوائي للمخلفات، تكلّف إزالة كل منها 410 ريالات في المتوسط. فسألت القيادة إدارة النظافة: هل يمكن لنموذج مختلف أن يقلّص الانتظار دون زيادة الميزانية؟
اجتمع خمسة أشخاص لمدة 75 دقيقة: مدير خدمات النظافة، ومشرفة مركز الاتصال، ومحلل مالي، ومسؤول عقود، ومصممة خدمات. ورسموا نموذج اليوم أولاً بأوراق صفراء.
انقسمت شرائح العملاء إلى مستأجرين يُخلون مساكنهم، وملّاك يُفرغون غرفة، وملّاك صغار يجددون شققاً للإيجار، وأحياء متضررة من الرمي العشوائي. وكشفت كتابة «من يدفع» أن الشرائح الأربع كلها ممولة بالكامل من الميزانية العامة.
كانت القيمة المقدمة للمستأجرين ببساطة «رفع الأثاث قبل أن أسلّم المفتاح»، وكثيراً ما أخفق انتظار تسعة أيام في تحقيقها. وكانت القناة الوحيدة مركز الاتصال، و38% من المكالمات متابعات تسأل متى تصل الشاحنة.
كانت الموارد الرئيسية ست شاحنات وطاقماً متعاقداً يُدفع له عن كل رحلة. وعلّم المحلل المالي رحلات الجمع وإزالة الرمي العشوائي بوصفهما أكبر تكلفتين، ولفت إلى أن إزالة القطعة المرمية تكلّف أكثر من جمعها عند الطلب.
أضافت النسخة المستقبلية، بالأوراق الخضراء، خدمة رفع مدفوعة خلال ثلاثة أيام للملّاك ومن ينقلون مساكنهم، وحجزاً إلكترونياً بموعد مؤكد، وشراكة مع جمعيتين خيريتين لإعادة استخدام الأثاث تجمعان القطع الصالحة مجاناً. وقُدّر أن رسوم الخدمة المدفوعة تغطي نحو خُمس ميزانية الجمع.
علّم الفريق أربعة افتراضات بنقاط حمراء، منها أن الملّاك سيدفعون الرسم وأن الجمعيتين تستطيعان الجمع خلال ثلاثة أيام. وأخذها إلى خريطة الافتراضات، واتفق على تجربة الخدمة المدفوعة في حيّين لمدة ثمانية أسابيع.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- استعملوا لونين للأوراق، لوناً للنموذج كما هو ولوناً للنموذج المقترح، ليظهر التغيير في الصفحة نفسها.
- فكرة واحدة في كل ورقة؛ فالورقة التي تقول «السكان والمنشآت» تخفي شريحتين في واحدة.
- أدخلوا رقماً واحداً على الأقل في كل عنصر تستطيعونه، كالأحجام أو التكاليف أو أوقات الاستجابة؛ فالأرقام تحوّل الآراء إلى نموذج.
- أبقوا اللوحة بجانب الأدلة؛ فإذا اعترض أحد على ورقة ينبغي أن تستطيعوا إظهار مصدرها.
أخطاء شائعة
- البدء بالتكاليف أو بالهيكل التنظيمي بدلاً من الناس الذين توجد الخدمة من أجلهم.
- معاملة المواطنين شريحة واحدة، فيختفي أن الفئات المختلفة تحتاج أموراً مختلفة وتصل عبر قنوات مختلفة.
- ترك مصادر الإيرادات فارغة لأن «الخدمة حكومية»، مع أن مصادر التمويل وحدودها هي بالضبط ما تحتاج القيادة إلى رؤيته.
- ملء اللوحة بالطموحات وعرضها على أنها حقائق، دون تمييز الأوراق التي تحمل افتراضات لم تُختبر.
ما تخرج به
تخرجون بوصف في صفحة واحدة لكيفية عمل الخدمة اليوم، وغالباً بنسخة مستقبلية مقترحة بجانبه، مع تمييز أكبر التكاليف ومصادر التمويل الرئيسية وأخطر الافتراضات. الخطوة التالية اختبار تلك الافتراضات: خريطة الافتراضات تساعدكم على اختيار ما تختبرونه أولاً، ولوحة القيمة المقدمة تتيح لكم فحص الملاءمة لشريحة واحدة عن قرب.
أسئلة شائعة
هل يصلح نموذج العمل التجاري للخدمات الحكومية؟
نعم. اقرؤوا شرائح العملاء على أنها كل من توجد الخدمة من أجلهم، مع الفصل بين المستخدمين والمستفيدين والدافعين، واقرؤوا مصادر الإيرادات على أنها مصادر التمويل كالميزانية والرسوم والغرامات والمبالغ المستردة من جهات أخرى. أما العناصر السبعة الأخرى فتعمل كما هي.
ما الفرق بين نموذج العمل التجاري ولوحة القيمة المقدمة؟
نموذج العمل التجاري يعرض النموذج كله في صفحة واحدة، أما لوحة القيمة المقدمة فتقترب من عنصرين منه، شريحة واحدة والقيمة المقدمة لها، لتتحقق بالتفصيل من أن ما تقدّمه يطابق ما تحتاجه تلك الفئة.
هل نحتاج إلى إذن لاستخدام نموذج العمل التجاري؟
استخدام النموذج مجاني برخصة المشاع الإبداعي بشرط نسبته إلى Strategyzer.com. يمكنكم طباعته واستخدامه في الورش وإدراجه في وثائقكم مع هذه النسبة.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- شرائح العملاء
- القيمة المقدمة
- القنوات
- العلاقة مع العملاء
- مصادر الإيرادات
- الموارد الرئيسية
- الأنشطة الرئيسية
- الشراكات الرئيسية
- هيكل التكاليف