ترتيب البطاقات
اكتب عنصراً واحداً على كل بطاقة، ودع الناس يجمعونها دون أي تلميح، ثم قارن تسمياتهم واختلافاتهم لترى كيف يتوقعون أن تُنظَّم الأشياء.
- الوقت
- 45 دقيقة
- الأشخاص
- 3–15
- نوع العمل
- الفهم · التأطير
باختصار
ترتيب البطاقات أداة بحثية يجمع فيها المشاركون عناصر، كل منها على بطاقة مستقلة، في مجموعات يرونها منطقية، ثم يسمّون كل مجموعة. أجرِه مع 3 إلى 15 شخصاً لنحو 45 دقيقة لكل منهم. مقارنة مجموعاتهم تكشف كيف يتوقع المستخدمون أن تُنظَّم الخدمات أو المحتوى.
ما هو
ترتيب البطاقات طريقة بسيطة لمعرفة كيف ينظّم الناس مجموعة من الأشياء في أذهانهم. تكتب كل عنصر، كخدمة أو صفحة أو نموذج، على بطاقة مستقلة. يوزّع المشارك البطاقات في مجموعات يراها مناسبة، ثم يعطي كل مجموعة اسماً. تكرر ذلك مع عدة أشخاص وتقارن ما فعلوه.
تميل الجهات إلى ترتيب خدماتها على صورة هيكلها التنظيمي: حسب الإدارة أو الوكالة أو النظام. أما من يستخدم هذه الخدمات فيفكر في مهامه وأحداث حياته. ترتيب البطاقات يُظهر هذا الفرق بوضوح. فحيث يضع معظم المشاركين بطاقتين معاً، لديك تجميع قوي. وحيث يختلفون، أو يتركون بطاقات جانباً لأنها غامضة، فقد وجدت مشكلة في التسمية أو البنية تستحق الإصلاح.
متى تستخدمه
استخدمه حين
- قبل تصميم قائمة موقع إلكتروني أو دليل خدمات أو تنقل تطبيق، أو إعادة تصميمها.
- حين يشتكي المستخدمون من أنهم لا يجدون خدمة موجودة فعلاً.
- حين تختلف الفرق الداخلية حول المكان الصحيح لعنصر ما.
- حين تدمج جهتين أو بوابتين وتحتاج إلى بنية واحدة.
- حين تريد أن تختبر هل تعني تسمياتك للمستخدمين ما تعنيه لك.
تجنّبه حين
- حين يقل عدد العناصر عن 15 تقريباً، فالقائمة القصيرة تُقرأ بلا حاجة إلى بنية.
- حين تكون العناصر خطوات في إجراء، فالتسلسل هنا هو الأهم، واستخدم خريطة التجربة بدلاً من ذلك.
- حين تكون البنية موجودة وتريد فقط أن تعرف هل يجد الناس ما يبحثون عنه فيها. أجرِ اختبار سهولة الوصول بدلاً من ذلك.
ما تحتاج إليه
- الوقت
- نحو 45 دقيقة لكل مشارك، وساعتان لمقارنة النتائج.
- الأشخاص
- ميسّر واحد، ومن 3 إلى 15 مشاركاً، كل منهم في جلسة مستقلة أو في مجموعات صغيرة منفصلة.
- الأدوات
- من 30 إلى 60 بطاقة فهرسة بعنصر واحد على كل منها، وبطاقات فارغة لأسماء المجموعات، وطاولة كبيرة، وكاميرا أو ورقة العمل ذات الحقول الأربعة لتسجيل النتائج.
كيف تديره
الخطوة 1: اختر العناصر واكتبها
حدّد من 30 إلى 60 عنصراً تريد تنظيمها، كخدمات موقع الأمانة. اكتب عنصراً واحداً على كل بطاقة بلغة يفهمها المستخدم. تجنّب الرموز الداخلية وأسماء الإدارات، فهي تلمّح إلى الإجابة.
الخطوة 2: اختر الترتيب المفتوح أو المغلق
في الترتيب المفتوح يكوّن المشاركون مجموعاتهم ويسمّونها بأنفسهم. وفي الترتيب المغلق تعطيهم أسماء المجموعات ويضعون البطاقات تحتها. ابدأ بالمفتوح حين تبني بنية من الصفر.
الخطوة 3: اشرح المهمة دون توجيه
وضّح أنه لا توجد إجابات صحيحة وأنك تختبر البطاقات لا الشخص. اطلب منه أن يجمع البطاقات بالطريقة التي يراها منطقية، وأن يضع جانباً كل بطاقة لا يفهمها. ثم توقف عن الكلام.
الخطوة 4: اطلب منه التفكير بصوت مسموع
ادعُ المشارك إلى قول ما يفكر فيه وهو يرتّب. دوّن السبب الذي يذكره للحالات الصعبة، مثل: أبحث عن هذه حين أنتقل إلى بيت جديد. هذه الأسباب كثيراً ما تكون أهم من المجموعات نفسها.
الخطوة 5: سمِّ المجموعات
بعد الانتهاء، أعطِ المشارك بطاقات فارغة ليسمّي كل مجموعة بكلماته. لا تقترح أسماء. صوّر الطاولة، وسجّل كل عنصر، والمجموعة التي وُضع فيها، والفئة التي ينتمي إليها المشارك.
الخطوة 6: اجمع العناصر غير الواضحة
كل بطاقة وُضعت جانباً، أو نُقلت مرات عدة، أو رافقها سؤال، تُسجَّل في حقل العناصر غير الواضحة. هذه أوضح إشاراتك إلى التسميات المربكة.
الخطوة 7: قارن بين المشاركين
ضع كل النتائج في جدول واحد. ابحث عن العناصر التي جمعها معظم الناس معاً، والتسميات التي استخدمها عدة أشخاص، والعناصر التي انتهت في أماكن متباعدة. الاختلاف نتيجة بحد ذاته وليس تشويشاً.
مثال تطبيقي
موقع إحدى الأمانات يعرض 48 خدمة تحت سبعة عناوين بحسب الإدارات. وتُظهر سجلات مركز الاتصال أن نسبة كبيرة من المكالمات استفسارات عن مكان خدمة ما. فقرر الفريق الرقمي إجراء ترتيب بطاقات مفتوح مع 12 من السكان.
كتب الفريق كل خدمة على بطاقة بلغة بسيطة: تجديد رخصة محل، الإبلاغ عن عمود إنارة معطل، حجز قاعة مناسبات، طلب فحص مبنى، وهكذا. ولم تُكتب أسماء الإدارات على البطاقات.
رتّب السكان البطاقات كل على حدة. كوّن معظمهم مجموعات حول أحداث الحياة، مثل الانتقال إلى بيت جديد، وإدارة نشاط تجاري، وشارعي. ووضعت إحدى المشاركات الإبلاغ عن عمود إنارة معطل مع طلب مكافحة الحشرات، وقالت: كلاهما شيء خربان قرب بيتي.
ترك تسعة من اثني عشر بطاقة شهادة إتمام البناء جانباً، وسأل عدد منهم عن معناها. سُجّلت في حقل العناصر غير الواضحة مع أسئلتهم بنصها.
عند المقارنة رأى الفريق ثلاث مجموعات قوية تتجاوز حدود أربع إدارات، وقائمة بست خدمات لم يفهم معظم الناس أسماءها. وانتقل الأمران مباشرة إلى قائمة جديدة وصفحات خدمات بأسماء معدّلة، سيختبرها الفريق قبل الإطلاق.
للتوضيحنصائح وأخطاء شائعة
نصائح
- اجعل عدد البطاقات معقولاً. فوق 60 بطاقة يتعب الناس وتُرتَّب البطاقات الأخيرة على عجل.
- اخلط البطاقات لكل مشارك حتى لا يؤثر ترتيبها في المجموعات.
- اختر مشاركين من فئات مستخدمين مختلفة، وسجّل فئة كل مشارك.
- أنصت إلى الأسباب بقدر ما تنظر إلى المجموعات.
- أدوات ترتيب البطاقات عن بُعد مفيدة للأعداد الكبيرة، لكن أجرِ بعض الجلسات حضورياً أولاً لتسمع تفكير الناس.
أخطاء شائعة
- كتابة أسماء الإدارات أو مصطلحات النظام على البطاقات، فيعود الناس مباشرة إلى بنيتك الحالية.
- الاكتفاء بعدّ المجموعات الأكثر تكراراً وإهمال العناصر غير الواضحة.
- إجراء الترتيب مع الموظفين ثم اعتبار بنيتهم رأي المستخدمين.
- القفز من جلسة ترتيب واحدة إلى قائمة نهائية دون اختبار قدرة الناس على الوصول إلى ما يبحثون عنه.
ما تخرج به
تخرج بسجل يبيّن كيف يجمع المستخدمون الحقيقيون عناصرك، والأسماء التي يعطونها للمجموعات، وأسبابهم، وقائمة واضحة بالعناصر التي أربكتهم. هذا يمنحك الهيكل الأولي لبنية تناسب طريقة تفكير الناس. الخطوة التالية أن تستخدم تجميع الملاحظات المتشابهة مع فريقك لتوحيد الأنماط في بنية مبدئية، وأن تقارنها بما سمعته في مقابلات أصحاب المصلحة.
أسئلة شائعة
كم مشاركاً أحتاج لترتيب البطاقات؟
في الترتيب المفتوح الحضوري، يكفي غالباً من 5 إلى 15 مشاركاً لتظهر الأنماط الرئيسية. وإن استخدمت أداة عن بُعد وأردت مقارنات أمتن، فاستهدف عدداً أكبر، نحو 20 إلى 30.
ما الفرق بين الترتيب المفتوح والمغلق؟
في المفتوح يكوّن المشاركون المجموعات ويسمّونها، فيساعدك على اكتشاف بنية. وفي المغلق تعطيهم المجموعات، فيساعدك على التحقق من أن البنية الحالية منطقية.
ما الفرق بين ترتيب البطاقات وتجميع الملاحظات المتشابهة؟
ترتيب البطاقات يطلب من المستخدمين تنظيم العناصر لتتعرف على تصورهم الذهني. أما تجميع الملاحظات المتشابهة فنشاط للفريق يجمع ملاحظات البحث ليكتشف الأنماط. وكثيراً ما يُستخدم الثاني لاحقاً لفهم نتائج الأول.
بطاقة الأداة
ورقة العمل التي يملؤها فريقك، خانة لكل حقل.
- العنصر
- مجموعة المشاركين
- السبب
- العناصر غير الواضحة