Card sorting (clasificación de tarjetas)
Escribe un elemento por tarjeta, deja que la gente los agrupe sin pistas y compara sus etiquetas y desacuerdos para ver cómo esperan que se organicen las cosas.
- Tiempo
- 45 min
- Personas
- 3–15
- Tipo de trabajo
- Comprender · Enmarcar
En resumen
El card sorting es un método de investigación en el que los participantes reparten un conjunto de elementos, cada uno en su propia tarjeta, en montones que tienen sentido para ellos y ponen nombre a cada montón. Hazlo con 3 a 15 personas, unos 45 minutos cada una. Comparar sus grupos muestra cómo esperan los usuarios encontrar servicios o contenidos.
Qué es
El card sorting es una forma sencilla de descubrir cómo organiza mentalmente la gente un conjunto de cosas. Escribes cada elemento, como un servicio, una página o un formulario, en su propia tarjeta. Un participante reparte las tarjetas en grupos que le parecen lógicos y luego da un nombre a cada grupo. Repites el ejercicio con varias personas y comparas lo que hicieron.
Las organizaciones tienden a ordenar sus servicios según su organigrama: por departamento, dirección o sistema. Quienes usan esos servicios piensan en sus propias tareas y momentos vitales. El card sorting hace visible esa diferencia. Donde la mayoría de participantes junta dos tarjetas, tienes una agrupación sólida. Donde discrepan, o apartan tarjetas porque no las entienden, has encontrado un problema de nombres o de estructura que merece la pena resolver.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Antes de diseñar o rediseñar el menú de un sitio web, un catálogo de servicios o la navegación de una aplicación.
- Cuando los usuarios se quejan de que no encuentran un servicio que sí existe.
- Cuando los equipos internos discuten sobre dónde debe ir algo.
- Cuando fusionas dos organizaciones o portales y necesitas una sola estructura.
- Cuando quieres comprobar si tus etiquetas significan lo mismo para los usuarios que para ti.
Evítalo cuando
- Cuando hay menos de unos 15 elementos. La gente puede recorrer una lista corta sin estructura.
- Cuando los elementos son pasos de un proceso. Ahí importa el orden, así que mapea la experiencia.
- Cuando ya tienes una estructura y solo quieres saber si la gente encuentra las cosas en ella. Haz una prueba de encontrabilidad.
Qué necesitas
- Tiempo
- Unos 45 minutos por participante, más dos horas para comparar resultados.
- Personas
- Una persona facilitadora y de 3 a 15 participantes, que clasifican de uno en uno o en pequeñas sesiones separadas.
- Materiales
- De 30 a 60 fichas con un elemento cada una, tarjetas en blanco para los nombres de grupo, una mesa grande y una cámara o la ficha de cuatro campos para registrar los resultados.
Cómo aplicarlo
Paso 1: Elige y escribe los elementos
Haz una lista de 30 a 60 elementos que quieras organizar, como los servicios de la web de un ayuntamiento. Escribe un elemento por tarjeta con palabras sencillas que un usuario reconozca. Evita códigos internos y nombres de departamentos, que darían pistas sobre la respuesta.
Paso 2: Elige clasificación abierta o cerrada
En una clasificación abierta, los participantes crean y nombran sus propios grupos. En una cerrada, tú das los nombres de los grupos y ellos colocan las tarjetas debajo. Empieza con la abierta cuando construyes una estructura desde cero.
Paso 3: Da instrucciones sin sugerir nada
Explica que no hay respuestas correctas y que pones a prueba las tarjetas, no a la persona. Pídele que agrupe las tarjetas como le parezca lógico y que aparte las que no entienda. Después, deja de hablar.
Paso 4: Pide que piensen en voz alta
Invita a los participantes a decir lo que piensan mientras clasifican. Anota el Motivo que dan en las ubicaciones difíciles, como esto lo buscaría cuando me mudo. Esos motivos suelen importar más que los propios grupos.
Paso 5: Pon nombre a los grupos
Al terminar, da al participante tarjetas en blanco para que etiquete cada grupo con sus propias palabras. No sugieras nombres. Fotografía la mesa y registra cada Elemento, el grupo en que acabó y el grupo de participantes al que pertenece la persona.
Paso 6: Recoge los elementos poco claros
Toda tarjeta apartada, movida varias veces o descrita con una pregunta va a Elementos poco claros. Son tus señales más claras de etiquetas confusas.
Paso 7: Compara entre participantes
Reúne todos los resultados en una tabla. Busca elementos que la mayoría agrupó junta, etiquetas que usaron varias personas y elementos que acabaron en lugares muy distintos. El desacuerdo es un hallazgo, no ruido.
Ejemplo práctico
La web de un ayuntamiento enumera 48 servicios bajo siete encabezados de departamento. Los registros del centro de llamadas muestran que una gran parte de las llamadas son personas que preguntan dónde encontrar un servicio. El equipo digital hace una clasificación abierta con 12 vecinos.
El equipo escribe cada servicio en una tarjeta con lenguaje sencillo: renovar una licencia de comercio, avisar de una farola rota, reservar un salón para bodas, solicitar una inspección de obra, etcétera. Los nombres de departamento no aparecen en las tarjetas.
Los vecinos clasifican de uno en uno. La mayoría crea grupos en torno a momentos vitales como cambiarse de casa, llevar un negocio o mi calle. Una vecina junta avisar de una farola rota y pedir una visita de control de plagas, y explica: las dos son cosas que fallan cerca de mi casa.
Nueve de los doce vecinos apartan la tarjeta de certificado de final de obra. Varios preguntan qué es. En la ficha va a Elementos poco claros, con sus preguntas registradas palabra por palabra.
Al comparar resultados, el equipo ve tres grupos sólidos que atraviesan cuatro departamentos. También tiene una lista de seis nombres de servicio que la mayoría no entendió. Ambas cosas alimentan directamente un nuevo menú y páginas de servicio con nombres nuevos, que probarán antes del lanzamiento.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Mantén un número de tarjetas manejable. Por encima de 60, la gente se cansa y las últimas se clasifican sin cuidado.
- Baraja las tarjetas para cada participante, para que el orden no condicione los grupos.
- Incluye personas de distintos grupos de usuarios y registra a qué grupo pertenece cada participante.
- Escucha los motivos con tanta atención como miras los montones.
- Las herramientas de card sorting en remoto funcionan bien con muchos participantes, pero haz antes algunas sesiones en persona para oír cómo razona la gente.
Errores frecuentes
- Escribir nombres de departamentos o términos del sistema en las tarjetas, lo que lleva a la gente directamente a tu estructura actual.
- Contar solo qué grupos fueron más frecuentes e ignorar los elementos poco claros.
- Hacer la clasificación con el personal y tomar su estructura como la visión de los usuarios.
- Pasar de una sola clasificación a un menú definitivo sin comprobar si la gente encuentra las cosas en él.
Con qué terminas
Terminas con un registro de cómo agrupan tus elementos los usuarios reales, los nombres que dan a esos grupos, sus motivos y una lista clara de los elementos que les confundieron. Eso te da la forma básica de una estructura que encaja con cómo piensa la gente. Después, usa un diagrama de afinidad con tu equipo para consolidar los patrones en un borrador de estructura y contrástalo con lo que oíste en las entrevistas a partes interesadas.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas personas necesito para un card sorting?
En una clasificación abierta presencial, de 5 a 15 participantes suelen mostrar los patrones principales. Si usas una herramienta remota y quieres comparaciones más firmes, apunta a más, entre 20 y 30.
¿Qué diferencia hay entre card sorting abierto y cerrado?
En el abierto, los participantes crean y nombran sus propios grupos, lo que te ayuda a descubrir una estructura. En el cerrado, les das los grupos, lo que te ayuda a comprobar si una estructura existente tiene sentido.
¿Card sorting o diagrama de afinidad?
El card sorting pide a los usuarios que organicen elementos para que conozcas su modelo mental. El diagrama de afinidad es una actividad de equipo para agrupar notas de investigación y encontrar patrones. A menudo se usa después para interpretar los resultados de un card sorting.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Elemento
- Grupo de participantes
- Motivo
- Elementos poco claros