Tri de cartes (card sorting)
Écrivez un élément par carte, laissez les gens les regrouper sans indice, puis comparez leurs intitulés et leurs désaccords pour voir comment ils s'attendent à trouver les choses.
- Durée
- 45 min
- Participants
- 3–15
- Type de travail
- Comprendre · Cadrer
En bref
Le tri de cartes est une méthode de recherche où les participants répartissent des éléments, chacun écrit sur sa propre carte, en piles qui ont du sens pour eux, puis nomment chaque pile. Menez-le avec 3 à 15 personnes, environ 45 minutes chacune. La comparaison des groupes montre comment les usagers s'attendent à voir services ou contenus organisés.
De quoi s'agit-il
Le tri de cartes est un moyen simple de découvrir comment les gens organisent mentalement un ensemble de choses. Vous écrivez chaque élément, par exemple un service, une page ou un formulaire, sur sa propre carte. Un participant répartit les cartes en groupes qui lui semblent logiques, puis donne un nom à chaque groupe. Vous répétez l'exercice avec plusieurs personnes et comparez les résultats.
Les organisations ont tendance à classer leurs services selon leur organigramme : par direction, service ou système. Les usagers, eux, pensent en termes de démarches et d'événements de vie. Le tri de cartes rend cet écart visible. Là où la plupart des participants associent deux cartes, vous tenez un regroupement solide. Là où ils divergent, ou mettent des cartes de côté faute de les comprendre, vous avez trouvé un problème d'intitulé ou de structure qui mérite d'être corrigé.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Avant de concevoir ou de refondre le menu d'un site, un catalogue de services ou la navigation d'une application.
- Quand les usagers se plaignent de ne pas trouver un service qui existe pourtant.
- Quand des équipes internes se disputent sur l'endroit où ranger quelque chose.
- Quand vous fusionnez deux organisations ou deux portails et qu'il faut une structure unique.
- Quand vous voulez vérifier que vos intitulés veulent dire la même chose pour les usagers que pour vous.
À éviter quand
- Quand il y a moins d'une quinzaine d'éléments. Une liste courte se parcourt sans structure.
- Quand les éléments sont les maillons successifs d'un processus. L'ordre compte alors : cartographiez plutôt l'expérience.
- Quand vous avez déjà une structure et voulez seulement savoir si l'on y trouve les choses. Faites plutôt un test d'arborescence.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 45 minutes par participant, plus deux heures pour comparer les résultats.
- Participants
- Un animateur et 3 à 15 participants, qui trient un par un ou en petites séances séparées.
- Matériel
- 30 à 60 fiches bristol portant chacune un élément, des cartes vierges pour les noms de groupe, une grande table, un appareil photo ou la fiche à quatre champs pour consigner les résultats.
Comment la mener
Étape 1: Choisir et rédiger les éléments
Listez 30 à 60 éléments à organiser, comme les services du site d'une mairie. Écrivez un élément par carte, avec des mots simples qu'un usager reconnaîtrait. Évitez les codes internes et les noms de services, qui souffleraient la réponse.
Étape 2: Choisir un tri ouvert ou fermé
Dans un tri ouvert, les participants créent et nomment leurs propres groupes. Dans un tri fermé, vous fournissez les noms de groupes et ils y rangent les cartes. Commencez par un tri ouvert quand vous construisez une structure à partir de zéro.
Étape 3: Donner la consigne sans orienter
Expliquez qu'il n'y a pas de bonne réponse et que ce sont les cartes que vous testez, pas la personne. Demandez-lui de regrouper les cartes comme cela lui semble logique et de mettre de côté celles qu'elle ne comprend pas. Puis taisez-vous.
Étape 4: Faire penser à voix haute
Invitez les participants à dire ce qu'ils pensent pendant le tri. Notez la Raison donnée pour les placements délicats, comme je chercherais ça quand je déménage. Ces raisons comptent souvent plus que les groupes.
Étape 5: Nommer les groupes
Une fois le tri terminé, donnez au participant des cartes vierges pour nommer chaque groupe avec ses propres mots. Ne suggérez aucun nom. Photographiez la table et consignez chaque Élément, le groupe où il a été placé et le profil du participant.
Étape 6: Recueillir les éléments flous
Toute carte mise de côté, déplacée plusieurs fois ou décrite par une question va dans Éléments flous. Ce sont vos signaux les plus nets d'intitulés déroutants.
Étape 7: Comparer les participants
Rassemblez tous les résultats dans un tableau. Repérez les éléments que la plupart ont regroupés, les intitulés employés par plusieurs personnes et les éléments qui ont atterri à des endroits très différents. Le désaccord est un résultat, pas du bruit.
Exemple concret
Le site d'une mairie présente 48 services sous sept rubriques correspondant aux directions. Les relevés du centre d'appels montrent qu'une grande part des appels viennent de personnes qui demandent où trouver un service. L'équipe numérique mène un tri ouvert avec 12 habitants.
L'équipe écrit chaque service sur une carte en langage simple : renouveler une licence de commerce, signaler un lampadaire en panne, réserver une salle pour un mariage, demander une inspection de chantier, etc. Les noms des directions ne figurent pas sur les cartes.
Les habitants trient un par un. La plupart créent des groupes autour d'événements de vie comme déménager, gérer une entreprise ou ma rue. Une habitante associe signaler un lampadaire en panne et demander une intervention contre les nuisibles, en expliquant : ce sont deux choses qui ne vont pas près de chez moi.
Neuf habitants sur douze mettent de côté la carte attestation d'achèvement des travaux. Plusieurs demandent ce que c'est. Dans la fiche, elle va dans Éléments flous, avec leurs questions notées mot pour mot.
En comparant les résultats, l'équipe voit trois groupes solides qui traversent quatre directions. Elle dispose aussi d'une liste de six noms de services que la plupart n'ont pas compris. Les deux alimentent directement un nouveau menu et des pages de service renommées, qui seront testés avant la mise en ligne.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Gardez un nombre de cartes raisonnable. Au-delà de 60, les gens se fatiguent et les dernières cartes sont triées sans soin.
- Mélangez les cartes pour chaque participant afin que l'ordre n'influence pas les groupes.
- Incluez des personnes de différents profils d'usagers et notez le profil de chacun.
- Écoutez les raisons avec autant d'attention que vous regardez les piles.
- Les outils de tri de cartes à distance fonctionnent bien pour de grands effectifs, mais faites d'abord quelques séances en présentiel pour entendre les gens raisonner.
Erreurs fréquentes
- Écrire des noms de services ou des termes du système sur les cartes, ce qui conduit tout droit à votre structure actuelle.
- Ne compter que les groupes les plus fréquents et ignorer les éléments flous.
- Faire le tri avec le personnel et prendre sa structure pour celle des usagers.
- Passer d'un seul tri à un menu définitif sans tester si les gens y trouvent ce qu'ils cherchent.
Ce que vous obtenez
Vous obtenez un relevé de la façon dont de vrais usagers regroupent vos éléments, des noms qu'ils donnent à ces groupes, de leurs raisons, et une liste claire des éléments qui les ont déroutés. Vous tenez ainsi la forme brute d'une structure conforme à leur façon de penser. Ensuite, faites un diagramme d'affinités avec votre équipe pour consolider les tendances en une structure provisoire, et confrontez-la à ce que vous avez entendu en entretien avec les parties prenantes.
Questions fréquentes
Combien de personnes faut-il pour un tri de cartes ?
Pour un tri ouvert en présentiel, 5 à 15 participants font généralement apparaître les grandes tendances. Avec un outil à distance et si vous voulez des comparaisons plus solides, visez davantage, autour de 20 à 30.
Quelle différence entre tri ouvert et tri fermé ?
Dans un tri ouvert, les participants créent et nomment leurs propres groupes, ce qui aide à découvrir une structure. Dans un tri fermé, vous leur donnez les groupes, ce qui aide à vérifier qu'une structure existante tient la route.
Tri de cartes ou diagramme d'affinités ?
Le tri de cartes demande aux usagers d'organiser des éléments pour comprendre leur modèle mental. Le diagramme d'affinités est une activité d'équipe qui sert à classer des notes de recherche pour trouver des tendances. On l'utilise souvent ensuite pour interpréter les résultats d'un tri de cartes.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Élément
- Profil du participant
- Raison
- Éléments flous