Card sorting (classificação de cartões)
Escreva um item por cartão, deixe as pessoas agruparem sem nenhuma dica e depois compare os nomes e as divergências para ver como elas esperam que tudo esteja organizado.
- Tempo
- 45 min
- Pessoas
- 3–15
- Tipo de trabalho
- Entender · Enquadrar
Em resumo
Card sorting é um método de pesquisa em que os participantes agrupam itens, cada um escrito num cartão, em montes que façam sentido para eles e depois dão nome a cada monte. Faça com 3 a 15 pessoas, cerca de 45 minutos cada. Comparar os grupos mostra como os usuários esperam ver serviços ou conteúdos organizados.
O que é
Card sorting é um jeito simples de descobrir como as pessoas organizam mentalmente um conjunto de coisas. Você escreve cada item, como um serviço, uma página ou um formulário, num cartão próprio. O participante separa os cartões em grupos que pareçam certos para ele e dá um nome a cada grupo. Você repete com várias pessoas e compara o que cada uma fez.
As organizações costumam arrumar seus serviços do jeito que o organograma está desenhado: por departamento, diretoria ou sistema. Quem usa esses serviços pensa nas próprias tarefas e nos acontecimentos da vida. O card sorting deixa essa diferença visível. Onde a maioria junta dois cartões, há um agrupamento forte. Onde as pessoas discordam, ou deixam cartões de lado por não entender, você encontrou um problema de nome ou de estrutura que vale corrigir.
Quando usar
Use quando
- Antes de desenhar ou redesenhar o menu de um site, um catálogo de serviços ou a navegação de um app.
- Quando os usuários reclamam que não acham um serviço que existe.
- Quando equipes internas discutem onde algo deve ficar.
- Quando você une duas organizações ou portais e precisa de uma estrutura única.
- Quando você quer testar se seus nomes significam para os usuários o mesmo que significam para você.
Evite quando
- Quando há menos de uns 15 itens. As pessoas conseguem ler uma lista curta sem estrutura.
- Quando os itens são passos de um processo. Ali a sequência importa, então mapeie a experiência.
- Quando você já tem uma estrutura e só quer saber se as pessoas acham as coisas nela. Faça um teste de encontrabilidade.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 45 minutos por participante, mais duas horas para comparar os resultados.
- Pessoas
- Uma pessoa facilitadora e de 3 a 15 participantes, classificando um por vez ou em pequenas sessões separadas.
- Materiais
- De 30 a 60 fichas com um item cada, cartões em branco para os nomes dos grupos, uma mesa grande, uma câmera ou a planilha de quatro campos para registrar os resultados.
Como aplicar
Passo 1: Escolha e escreva os itens
Liste de 30 a 60 itens que você quer organizar, como os serviços do site de uma prefeitura. Escreva um item por cartão, com palavras simples que o usuário reconheça. Evite códigos internos e nomes de departamento, que entregariam a resposta.
Passo 2: Escolha classificação aberta ou fechada
Na classificação aberta, os participantes criam e nomeiam os próprios grupos. Na fechada, você fornece os nomes dos grupos e eles colocam os cartões embaixo. Comece pela aberta quando estiver construindo uma estrutura do zero.
Passo 3: Oriente o participante sem dar pistas
Explique que não há respostas certas e que você está testando os cartões, não a pessoa. Peça que agrupe os cartões do jeito que fizer sentido e que separe qualquer cartão que não entender. Depois, pare de falar.
Passo 4: Peça que pense em voz alta
Convide os participantes a dizer o que estão pensando enquanto classificam. Anote o Motivo que dão para colocações difíceis, como eu procuraria isso quando me mudasse. Esses motivos muitas vezes importam mais que os grupos.
Passo 5: Dê nome aos grupos
Ao terminar, entregue cartões em branco para o participante nomear cada grupo com as próprias palavras. Não sugira nomes. Fotografe a mesa e registre cada Item, o grupo onde ele ficou e o perfil do participante.
Passo 6: Reúna os itens confusos
Todo cartão deixado de lado, mudado de lugar várias vezes ou comentado com uma pergunta vai para Itens confusos. Eles são os sinais mais claros de nomes que confundem.
Passo 7: Compare entre os participantes
Coloque todos os resultados numa tabela. Procure itens que a maioria agrupou junto, nomes que várias pessoas usaram e itens que foram parar em lugares muito diferentes. Divergência é achado, não ruído.
Exemplo prático
O site de uma prefeitura lista 48 serviços sob sete títulos de departamento. Os registros da central de atendimento mostram que boa parte das ligações é de pessoas perguntando onde encontrar um serviço. A equipe digital faz um card sorting aberto com 12 moradores.
A equipe escreve cada serviço num cartão em linguagem simples: renovar licença de loja, informar poste de luz quebrado, reservar salão de festas, pedir vistoria de obra, e assim por diante. Os nomes dos departamentos ficam de fora dos cartões.
Os moradores classificam um por vez. A maioria cria grupos em torno de acontecimentos da vida, como mudar de casa, ter um negócio e minha rua. Uma moradora junta informar poste de luz quebrado e pedir dedetização, explicando: as duas são coisas erradas perto da minha casa.
Nove dos doze moradores deixam de lado o cartão certidão de conclusão de obra. Vários perguntam o que é. Na planilha, ele vai para Itens confusos, com as perguntas registradas palavra por palavra.
Comparando os resultados, a equipe vê três grupos fortes que atravessam quatro departamentos. Também tem uma lista de seis nomes de serviço que a maioria não entendeu. As duas coisas alimentam diretamente um novo menu e páginas de serviço renomeadas, que serão testados antes do lançamento.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Mantenha um número de cartões administrável. Acima de 60, as pessoas cansam e os últimos cartões são classificados sem cuidado.
- Embaralhe os cartões para cada participante, para que a ordem não molde os grupos.
- Inclua pessoas de diferentes perfis de usuário e registre o perfil de cada participante.
- Escute os motivos com a mesma atenção com que observa os montes.
- Ferramentas remotas de card sorting funcionam bem para números maiores, mas faça algumas sessões presenciais antes para ouvir as pessoas pensando.
Erros comuns
- Escrever nomes de departamento ou termos do sistema nos cartões, o que leva as pessoas direto para a sua estrutura atual.
- Contar apenas quais grupos foram mais comuns e ignorar os itens confusos.
- Fazer a classificação com a equipe interna e tratar a estrutura dela como a visão dos usuários.
- Pular de uma classificação direto para o menu final sem testar se as pessoas acham as coisas nele.
O que você leva
Você termina com um registro de como usuários reais agrupam seus itens, os nomes que dão a esses grupos, seus motivos e uma lista clara dos itens que os confundiram. Isso dá o formato bruto de uma estrutura que combina com o jeito como as pessoas pensam. Em seguida, use o diagrama de afinidade com a equipe para consolidar os padrões num rascunho de estrutura e confira o rascunho com o que você ouviu nas entrevistas com stakeholders.
Perguntas frequentes
Quantas pessoas preciso para um card sorting?
Para uma classificação aberta presencial, de 5 a 15 participantes costumam mostrar os principais padrões. Se usar uma ferramenta remota e quiser comparações mais firmes, mire em mais, entre 20 e 30.
Qual a diferença entre card sorting aberto e fechado?
No aberto, os participantes criam e nomeiam os próprios grupos, o que ajuda a descobrir uma estrutura. No fechado, você entrega os grupos, o que ajuda a verificar se uma estrutura existente faz sentido.
Card sorting ou diagrama de afinidade?
O card sorting pede aos usuários que organizem itens para você conhecer o modelo mental deles. O diagrama de afinidade é uma atividade da equipe para juntar anotações de pesquisa e achar padrões. Muitas vezes ele é usado depois para dar sentido aos resultados do card sorting.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Item
- Perfil do participante
- Motivo
- Itens confusos