Questions « Comment pourrions-nous » (How Might We)
Transformez un besoin dont vous avez la preuve en une question ouverte à laquelle votre équipe peut répondre de multiples façons.
- Durée
- 20 min
- Participants
- 3–6
- Type de travail
- Cadrer · Générer
En bref
Une question « Comment pourrions-nous » reformule un besoin réel et étayé en défi ouvert, par exemple « Comment pourrions-nous aider les primo-demandeurs à savoir quels documents apporter ? ». Pour la rédiger, choisissez un besoin issu de votre recherche, nommez la personne et la contrainte, écrivez plusieurs questions, puis retirez toute solution cachée dans la formulation.
De quoi s'agit-il
« Comment pourrions-nous » est un format de question court qui fait le lien entre la recherche et les idées. Vous prenez quelque chose que vous avez appris sur les gens, un besoin, une frustration, un contournement, et vous le formulez comme un défi qui commence par « Comment pourrions-nous ». Ces mots travaillent discrètement. « Comment » suppose qu'une réponse existe. Le conditionnel autorise des propositions qui ne marcheront peut-être pas. Le « nous » en fait une tâche partagée.
Une bonne question est assez étroite pour viser une personne et un besoin, et assez large pour admettre dix réponses différentes. Le format est très répandu dans la pratique du design et s'est fait connaître par les équipes de conception centrée sur l'humain. Dans cette fiche, vous consignez quatre éléments : la personne, le besoin, la contrainte à respecter et la question d'opportunité finale.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Vous avez terminé des entretiens ou des observations et devez vous accorder sur le problème à traiter ensuite.
- Une équipe revient sans cesse à sa solution préférée et vous voulez rouvrir les options.
- Vous allez animer une séance d'idéation et il vous faut une consigne claire à afficher.
- Une commande de la direction reste vague, comme « améliorer l'expérience client », et vous devez la rendre exploitable.
- Vous voulez découper un grand défi en plusieurs plus petits que différents groupes peuvent prendre en charge.
À éviter quand
- Vous n'avez encore aucune preuve sur les personnes concernées. Faites d'abord un peu de recherche, sinon la question reposera sur des suppositions.
- La réponse est déjà décidée et validée. Rédiger des questions ouvertes ne ferait alors que créer de faux espoirs.
- Le sujet est une correction simple avec un responsable évident, comme un lien cassé dans un formulaire en ligne.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 20 minutes par besoin, davantage si vous rédigez des questions pour plusieurs besoins.
- Participants
- 3 à 6 personnes, idéalement dont quelqu'un qui a mené la recherche.
- Matériel
- Des notes de recherche ou un énoncé de point de vue, des post-it ou un tableau partagé, et des feutres.
Comment la mener
Étape 1: Choisir un besoin étayé
Affichez votre synthèse de recherche et choisissez un seul besoin apparu plusieurs fois. Écrivez-le simplement dans la fiche, à côté de la personne concernée, par exemple « un primo-demandeur qui ne sait pas quels documents sont recevables ». Si l'équipe ne peut pointer aucune citation ni observation à l'appui, choisissez un autre besoin.
Étape 2: Nommer la contrainte
Écrivez la limite que toute réponse doit respecter. Ce peut être une règle juridique, un budget, une échéance ou un système imposé. La nommer maintenant évite que le groupe produise des idées inutilisables et garde la question honnête.
Étape 3: Rédiger les questions seul
Laissez cinq minutes à chacun pour écrire trois à cinq questions sur des post-it séparés, toutes commençant par « Comment pourrions-nous ». Demandez de la variété : une large, une étroite, une qui renverse le besoin, une centrée sur un moment du parcours. Travailler seul d'abord permet aux plus discrets d'afficher leur formulation.
Étape 4: Les lire et les regrouper
Chacun lit ses questions sans les expliquer. Rapprochez celles qui se ressemblent. Vous obtiendrez en général trois ou quatre familles de questions orientées dans des directions différentes.
Étape 5: Retirer les solutions cachées
Vérifiez chaque question forte : y a-t-il une solution glissée dedans ? « Comment pourrions-nous créer une appli qui rappelle aux demandeurs… » suppose déjà une appli. Réécrivez-la en « Comment pourrions-nous aider les demandeurs à se souvenir de ce qu'il faut apporter ? ». Si la question n'admet qu'une réponse, c'est devenu une consigne.
Étape 6: Tester l'ouverture
Prenez vos deux meilleures questions et consacrez deux minutes à lister des réponses rapides pour chacune. Moins de cinq réponses : la question est trop étroite. Des réponses sans rapport avec le besoin : elle est trop large. Ajustez la formulation jusqu'au juste milieu.
Étape 7: Retenir une question et la consigner
Choisissez la question que l'équipe emportera en séance d'idéation et écrivez-la dans le champ Question d'opportunité. Gardez les autres finalistes sur la fiche. Elles serviront pour un second tour ou pour une autre équipe.
Exemple concret
Le service des autorisations d'une commune a constaté qu'environ un tiers des demandes de licence commerciale étaient renvoyées pour pièce manquante. Les entretiens ont montré que les primo-demandeurs, souvent de petites entreprises familiales, ne savaient pas quelle version du bail ou de la copie de pièce d'identité était acceptée.
Cinq personnes se sont réunies 20 minutes : deux agents d'accueil, une cheffe d'équipe, un chargé du numérique et la chercheuse qui avait mené les entretiens. Elles ont retenu le besoin « savoir avant le rendez-vous quels documents seront acceptés ».
La contrainte : la liste des pièces exigées est fixée par la réglementation et ne peut pas changer cette année.
La rédaction silencieuse a produit 17 questions. Deux cachaient une solution, comme « Comment pourrions-nous ajouter une liste de contrôle sur le site ? ». Le groupe l'a réécrite en « Comment pourrions-nous aider les demandeurs à vérifier leurs documents avant de quitter leur domicile ? ».
Un rapide test d'ouverture a donné neuf réponses possibles à cette question, d'un appel la veille à un dossier de documents types disponible chez des partenaires. L'équipe l'a gardée comme question principale et en a mis deux autres de côté pour une prochaine séance.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Gardez la personne dans la question. « Comment pourrions-nous aider un primo-demandeur » vaut mieux que « Comment pourrions-nous améliorer les demandes ».
- Écrivez-en plusieurs, puis choisissez. La première question rédigée est rarement la meilleure.
- Reprenez les mots employés en entretien, pour que la question leur ressemble encore.
- Affichez la question finale bien en vue pendant la séance d'idéation qui suit.
Erreurs fréquentes
- Rédiger la question avant de s'accorder sur le besoin : l'équipe se dispute alors sur la formulation alors qu'elle diverge sur le problème.
- La rendre si large, comme « Comment pourrions-nous améliorer l'administration », que personne ne sait par où commencer.
- Glisser une solution favorite dans la formulation et appeler cela une question.
- Oublier la contrainte, ce qui mène à des idées enthousiasmantes impossibles à réaliser.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une question d'opportunité partagée, rattachée à une personne précise, à un besoin étayé et à une contrainte acceptée de tous, plus deux ou trois questions de réserve. Il s'agit ensuite de générer des idées à partir d'elle. Le Crazy 8s convient bien pour esquisser vite, et le brainwriting aux groupes où quelques voix dominent.
Questions fréquentes
Combien de temps dure une séance « Comment pourrions-nous » ?
Environ 20 minutes par besoin avec un petit groupe. Pour quatre ou cinq besoins, prévoyez 45 à 60 minutes avec une courte pause au milieu.
Quelle différence entre une question « Comment pourrions-nous » et un énoncé de problème ?
Un énoncé de problème décrit ce qui ne va pas et pour qui. Une question « Comment pourrions-nous » reprend cet énoncé et en fait une invitation à chercher des réponses. Beaucoup d'équipes rédigent d'abord un énoncé de point de vue, puis le transforment en une ou plusieurs questions.
Combien de questions garder à la fin ?
Choisissez-en une à traiter maintenant. Conservez deux ou trois alternatives pour y revenir si le premier tour d'idées s'essouffle.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Personne
- Besoin
- Contrainte
- Question d'opportunité