Preguntas ¿Cómo podríamos? (How Might We)
Convierte una necesidad de la que tienes evidencia en una pregunta abierta que tu equipo pueda responder de muchas formas.
- Tiempo
- 20 min
- Personas
- 3–6
- Tipo de trabajo
- Enmarcar · Generar
En resumen
Una pregunta ¿Cómo podríamos? reformula una necesidad real y con evidencia como un reto abierto, por ejemplo “¿Cómo podríamos ayudar a quien solicita por primera vez a saber qué documentos traer?”. Para hacerlo, elige una necesidad de tu investigación, nombra a la persona y la restricción, redacta varias preguntas y elimina cualquier solución escondida en la formulación.
Qué es
¿Cómo podríamos? es un formato de pregunta breve que se sitúa entre la investigación y las ideas. Tomas algo que aprendiste sobre las personas, como una necesidad, una frustración o un atajo, y lo formulas como un reto que empieza por “¿Cómo podríamos…?”. Las palabras hacen un trabajo silencioso. “Cómo” da por hecho que existe una respuesta. “Podríamos” da permiso para proponer cosas que quizá no funcionen. La primera persona del plural lo convierte en una tarea compartida.
Una buena pregunta es lo bastante estrecha para señalar a una persona y una necesidad, y lo bastante amplia para admitir diez respuestas distintas. El formato se usa mucho en la práctica del diseño y es conocido gracias a los equipos de diseño centrado en las personas. En esta ficha registras cuatro cosas: la persona, la necesidad, la restricción que debes respetar y la pregunta de oportunidad final.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Has terminado entrevistas u observaciones y necesitas acordar en qué problema trabajar a continuación.
- Un equipo salta una y otra vez a su solución favorita y quieres volver a abrir las opciones.
- Vas a hacer una sesión de ideas y necesitas un enunciado claro para poner en la pared.
- Un encargo de la dirección es vago, como “mejorar la experiencia del cliente”, y necesitas hacerlo abordable.
- Quieres dividir un reto grande en varios más pequeños que puedan asumir distintos grupos.
Evítalo cuando
- Aún no tienes evidencia sobre las personas implicadas. Investiga primero o la pregunta descansará en suposiciones.
- La respuesta ya está decidida y aprobada. Escribir preguntas abiertas en ese caso solo crea falsas expectativas.
- El asunto es un arreglo sencillo con un único responsable evidente, como un enlace roto en un formulario web.
Qué necesitas
- Tiempo
- Unos 20 minutos por necesidad, más si redactas preguntas para varias necesidades.
- Personas
- De 3 a 6 personas, idealmente con alguien que hizo la investigación.
- Materiales
- Notas de investigación o un enunciado de punto de vista, notas adhesivas o un tablero compartido, y rotuladores.
Cómo aplicarlo
Paso 1: Elige una necesidad con evidencia
Pon el resumen de tu investigación en la pared y elige una sola necesidad que haya aparecido más de una vez. Escríbela con palabras sencillas en la ficha junto a la persona que la tiene, por ejemplo “quien solicita por primera vez y no sabe qué documentos valen”. Si el equipo no puede señalar una cita o una observación que la respalde, elige otra necesidad.
Paso 2: Nombra la restricción
Escribe el único límite que toda respuesta debe respetar. Puede ser una norma legal, un presupuesto, un plazo o un sistema que no se puede cambiar. Nombrarlo ahora evita que el grupo produzca ideas inservibles y mantiene la pregunta honesta.
Paso 3: Redacta preguntas a solas
Da a cada persona cinco minutos para escribir de tres a cinco preguntas en notas separadas, todas empezando por “¿Cómo podríamos…?”. Pide variedad: una amplia, una estrecha, una que dé la vuelta a la necesidad, otra centrada en un momento del recorrido. Trabajar primero a solas permite que las personas más calladas lleven su formulación a la pared.
Paso 4: Léelas en voz alta y agrúpalas
Cada persona lee sus preguntas sin explicarlas. Junten las parecidas. Normalmente acabarán con tres o cuatro familias de preguntas que apuntan en direcciones distintas.
Paso 5: Quita las soluciones escondidas
Revisa cada pregunta fuerte por si lleva una solución dentro. “¿Cómo podríamos crear una app que recuerde a los solicitantes…?” ya da por hecha una app. Reescríbela como “¿Cómo podríamos ayudar a los solicitantes a recordar qué traer?”. Si la pregunta solo tiene una respuesta posible, se ha convertido en una instrucción.
Paso 6: Prueba la amplitud
Toma tus dos mejores preguntas y dedica dos minutos a listar respuestas rápidas para cada una. Si salen menos de cinco, la pregunta es demasiado estrecha. Si las respuestas no tienen nada que ver con la necesidad, es demasiado amplia. Ajusta la formulación hasta que quede en el punto medio.
Paso 7: Acuerden una pregunta y regístrenla
Elijan la pregunta que el equipo llevará a la generación de ideas y escríbanla en el campo Pregunta de oportunidad. Conserva las finalistas en la ficha. Sirven para una segunda ronda o para otro equipo.
Ejemplo práctico
Un departamento municipal de licencias descubrió que alrededor de un tercio de las solicitudes de licencia de comercio se devolvían por falta de algún documento. Las entrevistas mostraron que quienes solicitaban por primera vez, a menudo pequeños negocios familiares, no sabían qué versión del contrato de alquiler o de la copia del documento de identidad se aceptaba.
Cinco personas se reunieron 20 minutos: dos empleados de ventanilla, una jefa de equipo, un responsable digital y la investigadora que hizo las entrevistas. Eligieron la necesidad “saber antes de la visita qué documentos se aceptarán”.
La restricción era que la lista de documentos exigidos la fija la normativa y no puede cambiar este año.
La redacción en silencio produjo 17 preguntas. Dos escondían soluciones, como “¿Cómo podríamos añadir una lista de verificación a la web?”. El grupo la reescribió como “¿Cómo podríamos ayudar a los solicitantes a revisar sus documentos antes de salir de casa?”.
Una prueba rápida de amplitud dio nueve respuestas posibles para esa pregunta, desde una llamada el día anterior hasta un dosier de documentos de muestra en oficinas colaboradoras. El equipo la mantuvo como pregunta principal y guardó otras dos para una sesión posterior.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Mantén a la persona en la pregunta. “¿Cómo podríamos ayudar a quien solicita por primera vez…?” es mejor que “¿Cómo podríamos mejorar las solicitudes?”.
- Escribe varias y elige. La primera pregunta que alguien escribe rara vez es la mejor.
- Usa las palabras que la gente usó en las entrevistas, para que la pregunta siga sonando a ellos.
- Coloca la pregunta final donde todos la vean durante la sesión de ideas que viene después.
Errores frecuentes
- Escribir la pregunta antes de acordar la necesidad, de modo que el equipo discute la formulación cuando en realidad discrepa sobre el problema.
- Hacerla tan amplia, como “¿Cómo podríamos mejorar la administración?”, que nadie sepa por dónde empezar.
- Colar una solución favorita en la formulación y llamarlo pregunta.
- Olvidar la restricción, lo que lleva a ideas emocionantes que no se pueden llevar a cabo.
Con qué terminas
Sales con una pregunta de oportunidad acordada, vinculada a una persona concreta, a una necesidad con evidencia y a una restricción que todos aceptan, además de dos o tres preguntas de reserva. El siguiente paso es generar ideas a partir de ella. Crazy 8s funciona bien para bocetar rápido, y el brainwriting encaja en grupos donde unas pocas voces tienden a dominar.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura una sesión de preguntas ¿Cómo podríamos?
Unos 20 minutos por necesidad con un grupo pequeño. Si quieres preguntas para cuatro o cinco necesidades, reserva de 45 a 60 minutos y haz una pausa breve a mitad.
¿Qué diferencia hay entre una pregunta ¿Cómo podríamos? y un planteamiento del problema?
Un planteamiento del problema describe qué falla y para quién. Una pregunta ¿Cómo podríamos? toma ese planteamiento y lo convierte en una invitación a buscar respuestas. Muchos equipos escriben primero un enunciado de punto de vista y luego lo convierten en una o varias preguntas.
¿Con cuántas preguntas ¿Cómo podríamos? deberíamos terminar?
Elige una para trabajar ahora. Guarda dos o tres alternativas para volver a ellas si la primera ronda de ideas se agota.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Persona
- Necesidad
- Restricción
- Pregunta de oportunidad