Wie-könnten-wir-Fragen (How Might We)
Ein belegtes Bedürfnis in eine offene Frage verwandeln, die das Team auf viele Arten beantworten kann.
- Zeit
- 20 Min.
- Personen
- 3–6
- Art der Arbeit
- Rahmen · Generieren
Kurz gesagt
Eine Wie-könnten-wir-Frage formuliert ein echtes, belegtes Bedürfnis als offene Herausforderung, etwa „Wie könnten wir Erstantragstellenden helfen zu wissen, welche Unterlagen sie mitbringen müssen?“ Dafür ein Bedürfnis aus der Forschung wählen, die Person und die Rahmenbedingung benennen, mehrere Fragen entwerfen und dann jede Lösung entfernen, die sich in der Formulierung versteckt.
Worum es geht
Wie könnten wir ist ein kurzes Frageformat zwischen Forschung und Ideen. Etwas, das über Menschen gelernt wurde, etwa ein Bedürfnis, ein Frust oder ein Umweg, wird als Herausforderung formuliert, die mit „Wie könnten wir“ beginnt. Die drei Wörter leisten stille Arbeit. „Wie“ unterstellt, dass es eine Antwort gibt. „Könnten“ erlaubt Vorschläge, die vielleicht nicht funktionieren. „Wir“ macht daraus eine gemeinsame Aufgabe.
Eine gute Frage ist eng genug, um auf eine Person und ein Bedürfnis zu zielen, und weit genug, um zehn verschiedene Antworten zuzulassen. Das Format ist in der Designpraxis verbreitet und durch Teams für menschzentrierte Gestaltung bekannt geworden. Im Arbeitsblatt werden vier Dinge festgehalten: die Person, das Bedürfnis, die zu respektierende Rahmenbedingung und die endgültige Chancenfrage.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Wenn Interviews oder Beobachtungen abgeschlossen sind und vereinbart werden muss, an welchem Problem als Nächstes gearbeitet wird.
- Wenn ein Team immer wieder zu einer Lieblingslösung springt und die Optionen wieder geöffnet werden sollen.
- Kurz vor einer Ideensitzung, wenn ein klarer Impuls für die Wand gebraucht wird.
- Wenn ein Auftrag der Leitung vage ist, etwa „die Kundenerfahrung verbessern“, und bearbeitbar werden muss.
- Wenn eine große Herausforderung in mehrere kleinere zerlegt werden soll, die verschiedene Gruppen übernehmen.
Ungeeignet, wenn
- Wenn noch keine Belege über die beteiligten Menschen vorliegen. Zuerst forschen, sonst ruht die Frage auf Vermutungen.
- Wenn die Antwort bereits entschieden und genehmigt ist. Offene Fragen wecken dann nur falsche Hoffnungen.
- Wenn es um eine einfache Korrektur mit eindeutiger Zuständigkeit geht, etwa einen defekten Link in einem Webformular.
Was es braucht
- Zeit
- Etwa 20 Minuten für ein Bedürfnis, länger, wenn Fragen für mehrere Bedürfnisse entworfen werden.
- Personen
- 3 bis 6 Personen, idealerweise mit jemandem, der die Forschung durchgeführt hat.
- Material
- Forschungsnotizen oder ein Point-of-View-Statement, Haftnotizen oder ein gemeinsames Board und Marker.
So läuft es ab
Schritt 1: Ein belegtes Bedürfnis wählen
Die Forschungszusammenfassung an die Wand hängen und ein einzelnes Bedürfnis wählen, das mehrfach aufkam. Es in einfachen Worten neben die Person schreiben, die es hat, etwa „eine Erstantragstellerin, die nicht weiß, welche Unterlagen zählen“. Kann das Team kein Zitat und keine Beobachtung dahinter benennen, ein anderes Bedürfnis wählen.
Schritt 2: Die Rahmenbedingung benennen
Die eine Grenze notieren, die jede Antwort respektieren muss. Das kann eine Rechtsvorschrift sein, ein Budget, eine Frist oder ein festes System. Sie jetzt zu benennen verhindert Ideen, die sich nicht nutzen lassen, und hält die Frage ehrlich.
Schritt 3: Fragen allein entwerfen
Allen fünf Minuten geben, um drei bis fünf Fragen auf getrennte Notizen zu schreiben, jede beginnend mit „Wie könnten wir“. Um Vielfalt bitten: eine breite, eine enge, eine, die das Bedürfnis umkehrt, eine, die sich auf einen Moment der Journey konzentriert. Wer zuerst allein arbeitet, bringt auch die Formulierungen der Leiseren an die Wand.
Schritt 4: Vorlesen und gruppieren
Jede Person liest ihre Fragen vor, ohne sie zu erklären. Ähnliche zusammenlegen. Meist entstehen drei oder vier Familien von Fragen, die in verschiedene Richtungen zeigen.
Schritt 5: Versteckte Lösungen entfernen
Jede starke Frage auf eine darin versteckte Lösung prüfen. „Wie könnten wir eine App bauen, die Antragstellende erinnert“ setzt schon eine App voraus. Umschreiben zu „Wie könnten wir Antragstellenden helfen, sich zu merken, was sie mitbringen müssen“. Hat die Frage nur eine mögliche Antwort, ist sie zur Anweisung geworden.
Schritt 6: Die Weite testen
Die zwei besten Fragen nehmen und für jede zwei Minuten lang schnelle Antworten sammeln. Kommen weniger als fünf, ist die Frage zu eng. Haben die Antworten kaum noch mit dem Bedürfnis zu tun, ist sie zu weit. Die Formulierung anpassen, bis sie in der Mitte liegt.
Schritt 7: Eine Frage vereinbaren und festhalten
Die Frage wählen, die das Team in die Ideenfindung mitnimmt, und sie ins Feld Chancenfrage schreiben. Die Zweitplatzierten auf dem Arbeitsblatt behalten. Sie sind nützlich für eine zweite Runde oder ein anderes Team.
Praxisbeispiel
Ein kommunales Gewerbeamt stellte fest, dass etwa ein Drittel der Anträge auf Ladenlizenzen zurückgeschickt wurde, weil ein Dokument fehlte. Interviews zeigten, dass Erstantragstellende, oft kleine Familienbetriebe, nicht wussten, welche Fassung eines Mietvertrags oder welche Ausweiskopie akzeptiert wird.
Fünf Personen trafen sich für 20 Minuten: zwei Mitarbeitende vom Schalter, eine Teamleitung, ein Digitalreferent und die Forscherin, die die Interviews geführt hatte. Sie wählten das Bedürfnis „vor dem Termin wissen, welche Unterlagen akzeptiert werden“.
Die Rahmenbedingung: Die Liste der erforderlichen Unterlagen ist durch Vorschrift festgelegt und kann in diesem Jahr nicht geändert werden.
Das stille Entwerfen ergab 17 Fragen. Zwei davon versteckten Lösungen, etwa „Wie könnten wir eine Checkliste auf der Website ergänzen“. Die Gruppe schrieb sie um zu „Wie könnten wir Antragstellenden helfen, ihre Unterlagen zu prüfen, bevor sie das Haus verlassen“.
Ein schneller Weitetest ergab neun mögliche Antworten auf diese Frage, von einem Anruf am Vortag bis zu einer Beispielmappe in Partnerbüros. Das Team behielt sie als Hauptfrage und hob zwei weitere für eine spätere Sitzung auf.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Die Person in der Frage behalten. „Wie könnten wir einer Erstantragstellerin helfen“ schlägt „Wie könnten wir Anträge verbessern“.
- Mehrere schreiben und auswählen. Die erste Frage, die jemand schreibt, ist selten die beste.
- Die Worte verwenden, die Menschen in den Interviews benutzt haben, damit die Frage noch nach ihnen klingt.
- Die endgültige Frage während der folgenden Ideensitzung gut sichtbar aufhängen.
Typische Fehler
- Die Frage schreiben, bevor das Bedürfnis vereinbart ist, sodass das Team über Formulierungen streitet, obwohl es sich eigentlich über das Problem uneinig ist.
- Sie so breit fassen, etwa „Wie könnten wir die Verwaltung besser machen“, dass niemand weiß, wo anfangen.
- Eine Lieblingslösung in die Formulierung schmuggeln und das Ergebnis Frage nennen.
- Die Rahmenbedingung weglassen, was zu spannenden Ideen führt, die sich nicht umsetzen lassen.
Was am Ende vorliegt
Am Ende steht eine vereinbarte Chancenfrage, verknüpft mit einer benannten Person, einem belegten Bedürfnis und einer von allen akzeptierten Rahmenbedingung, dazu zwei oder drei Ersatzfragen. Der nächste Schritt ist, Ideen dazu zu entwickeln. Crazy 8s eignet sich für schnelles visuelles Skizzieren, und Brainwriting passt zu Gruppen, in denen wenige Stimmen dominieren.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine Wie-könnten-wir-Sitzung?
Etwa 20 Minuten für ein Bedürfnis mit einer kleinen Gruppe. Sollen Fragen für vier oder fünf Bedürfnisse entstehen, 45 bis 60 Minuten einplanen und in der Mitte eine kurze Pause machen.
Was ist der Unterschied zwischen einer Wie-könnten-wir-Frage und einer Problemformulierung?
Eine Problemformulierung beschreibt, was für wen nicht stimmt. Eine Wie-könnten-wir-Frage nimmt diese Formulierung und macht daraus eine Einladung, Antworten zu finden. Viele Teams schreiben zuerst ein Point-of-View-Statement und machen daraus dann eine oder mehrere Fragen.
Mit wie vielen Wie-könnten-wir-Fragen sollte man enden?
Eine wählen, an der jetzt gearbeitet wird. Zwei oder drei Alternativen festhalten, um darauf zurückzukommen, falls die erste Ideenrunde versiegt.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Person
- Bedürfnis
- Rahmenbedingung
- Chancenfrage