Benchmarking
Eine Kennzahl mit einem fairen Vergleich gegenüberstellen, Definitionen und Zeiträume abgleichen und sagen, was der Vergleich nicht zeigen kann.
- Zeit
- 60 Min.
- Personen
- 3–6
- Art der Arbeit
- Verstehen · Auswählen
Kurz gesagt
Benchmarking heißt, eine Kennzahl der eigenen Leistung mit derselben Kennzahl anderswo zu vergleichen, etwa bei einer ähnlichen Organisation, einer anderen Niederlassung oder einem veröffentlichten Standard. Ein Team wählt einige vergleichbare Kennzahlen, gleicht deren Definitionen und Zeiträume ab, berechnet die Lücke und hält die Grenzen des Vergleichs fest, bevor Schlüsse gezogen werden.
Worum es geht
Benchmarking beantwortet eine einfache Frage: verglichen mit wem, und worin? Es ist eine bewährte Qualitätspraxis, mit der Organisationen lernen, wie andere dieselbe Arbeit erledigen und wo sie selbst besser werden könnten. Ein Benchmark kann extern sein, etwa ein ähnlicher Service in einer anderen Stadt, oder intern, etwa eine andere Niederlassung der eigenen Organisation.
Das Schwierige ist nicht, eine Zahl zu finden, sondern sicherzustellen, dass beide Zahlen dasselbe bedeuten. Ein Service misst die Bearbeitungszeit vielleicht ab Eingang des Formulars, ein anderer startet die Uhr erst, wenn die Akte vollständig ist. Gutes Benchmarking steckt den größten Aufwand in Definitionen und Grenzen, damit die gefundene Lücke echt ist und die Schlüsse ehrlich sind.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Es soll beurteilt werden, ob ein Leistungsniveau gut, durchschnittlich oder schwach ist.
- Ein Zielwert wird festgelegt und soll auf dem beruhen, was andere erreicht haben.
- Es soll von einer vergleichbaren Organisation gelernt werden, die dieselbe Arbeit anders erledigt.
- Die Leitung zitiert einen Vergleich, und es muss geprüft werden, ob er fair ist.
- Zwischen Optionen wird gewählt, und es braucht eine gemeinsame Kennzahl, um sie abzuwägen.
Ungeeignet, wenn
- Es gibt keinen Vergleichspartner, der wirklich ähnliche Arbeit leistet, sodass jede Zahl in die Irre führen würde.
- Die eigene Kennzahl wird noch nicht einheitlich erhoben; dann zuerst die eigenen Daten in Ordnung bringen.
- Der Vergleich würde genutzt, um einzelne Mitarbeitende in eine Rangfolge zu bringen, wofür diese Methode nicht gedacht ist.
Was es braucht
- Zeit
- 60 Minuten, um Kennzahlen zu vereinbaren und Ergebnisse zu besprechen, dazu Zeit für die Datensammlung zwischen den Sitzungen.
- Personen
- 3 bis 6 Personen: jemand, der die Daten verantwortet, jemand, der den Service betreibt, und eine skeptische prüfende Person.
- Material
- Eine Tabelle mit Spalten für Kennzahl, Vergleich, Definition, Lücke und Grenze; die eigenen Daten und die veröffentlichten oder geteilten Zahlen des Vergleichspartners.
So läuft es ab
Schritt 1: Die Frage formulieren
Aufschreiben, welche Entscheidung der Benchmark unterstützen soll. Zum Beispiel: Sollen wir für Baugenehmigungen einen Zielwert von 5 Tagen festlegen? Eine klare Frage verhindert, dass Zahlen gesammelt werden, die nie gebraucht werden.
Schritt 2: Wenige Kennzahlen wählen
Zwei bis vier Kennzahlen wählen, die für Nutzende und für die Entscheidung zählen. Weniger ist besser. Für jede genau festhalten, was gezählt wird, von wann bis wann und in welcher Einheit.
Schritt 3: Faire Vergleichspartner auswählen
Organisationen oder Einheiten wählen, die ähnliche Arbeit in ähnlichem Umfang leisten. Große Unterschiede notieren, etwa beim Volumen, bei rechtlichen Vorgaben oder bei der Fallstruktur. Ein guter Vergleichspartner ist besser als fünf schlechte.
Schritt 4: Definitionen und Zeiträume abgleichen
Prüfen, wie der Vergleichspartner jede Kennzahl definiert. Startet die Uhr dort an einem anderen Punkt, anpassen oder vermerken. Für beide Seiten denselben Zeitraum verwenden, idealerweise ein volles Jahr, um saisonale Schwankungen auszugleichen.
Schritt 5: Die Lücke berechnen
Beide Werte nebeneinanderstellen und die Lücke in einfachen Worten formulieren, etwa „im mittleren Fall 3 Tage langsamer“. Neben Durchschnitten auch Mediane verwenden, weil wenige lange Fälle einen Durchschnitt verzerren können.
Schritt 6: Die Grenzen aufschreiben
Bevor jemand Schlüsse zieht, auflisten, was der Vergleich nicht zeigen kann: andere Fallstruktur, fehlende Monate, selbst gemeldete Daten. Die Grenzen laut vorlesen und vereinbaren, wie viel Gewicht die Lücke tragen kann.
Schritt 7: Entscheiden und lernen
Vereinbaren, was die Lücke für die Entscheidung bedeutet. Ist sie groß und sind die Grenzen gering, den Vergleichspartner fragen, wie er arbeitet. Entscheidung und Belege gemeinsam festhalten.
Praxisbeispiel
Das Bauamt einer Stadt wollte einen Zielwert für die Ausstellung von Bauabnahmebescheinigungen festlegen.
Das fünfköpfige Team wählte eine Kennzahl: Arbeitstage vom Antrag bis zur Bescheinigung. Eine Nachbarstadt veröffentlichte einen Median von 4 Tagen; der eigene Median lag bei 9.
Beim Abgleich der Definitionen stellte sich heraus, dass die Nachbarstadt erst zu zählen begann, wenn die Akte vollständig und die Abnahme terminiert war. Das Bauamt zählte ab dem Tag, an dem das Formular abgegeben wurde, einschließlich der Tage, an denen auf fehlende Unterlagen gewartet wurde.
Es berechnete den eigenen Wert mit dem Startpunkt der Nachbarstadt neu. Der Median sank auf 5 Tage. Der größte Teil der Lücke war Wartezeit auf Unterlagen der Antragstellenden gewesen.
Die festgehaltenen Grenzen: Die Nachbarstadt bearbeitete weniger Großprojekte, und ihre Zahlen umfassten nur neun Monate.
Das Bauamt legte einen Zielwert von 5 Arbeitstagen von der vollständigen Akte bis zur Bescheinigung fest und startete ein eigenes Vorhaben, das Antragstellenden helfen soll, vollständige Unterlagen gleich beim ersten Mal einzureichen.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Immer fragen, wann die Uhr startet und stoppt; die meisten unfairen Vergleiche scheitern genau daran.
- Für Zeitkennzahlen Mediane bevorzugen und die Streuung zeigen, nicht nur eine Zahl.
- Wenn möglich mit dem Vergleichspartner sprechen; ein kurzes Telefonat erklärt mehr als eine Tabelle.
- Die Spalte mit den Grenzen auf jeder geteilten Grafik behalten, nicht in einer separaten Notiz.
- Prozesse und Services vergleichen, nie einzelne Menschen.
Typische Fehler
- Zahlen mit unterschiedlichen Definitionen vergleichen und die Lücke als echt behandeln.
- Einen bekannten Vergleichspartner mit ganz anderer Größe oder anderen Regeln wählen.
- Einen Benchmark als Zielwert übernehmen, ohne zu fragen, ob er zu den eigenen Nutzenden passt.
- Die Grenzen verschweigen, damit der Schluss stärker wirkt, als er ist.
Was am Ende vorliegt
Am Ende steht eine kurze Tabelle mit jeder Kennzahl, dem Vergleichspartner, der abgeglichenen Definition, der Lücke und ihren Grenzen, dazu eine vereinbarte Entscheidung. Mit einem KPI-Baum die Kennzahl mit den Ergebnissen verbinden, denen sie dient, oder mit einem Prozessflussdiagramm herausfinden, wo im eigenen Prozess die Lücke entsteht.
Häufige Fragen
Wie lange dauert Benchmarking?
Der Workshop dauert etwa eine Stunde. Das Sammeln und Abgleichen der Daten kann ein bis drei Wochen dauern, je nachdem, wie leicht die Zahlen des Vergleichspartners zu bekommen sind.
Was ist der Unterschied zwischen internem und externem Benchmarking?
Internes Benchmarking vergleicht Einheiten innerhalb der eigenen Organisation, wo sich Daten leichter abgleichen lassen. Externes Benchmarking vergleicht mit anderen Organisationen und ist oft aufschlussreicher, aber schwerer fair zu gestalten.
Wie viele Kennzahlen sollten verglichen werden?
Mit zwei bis vier Kennzahlen beginnen, die an eine Entscheidung gebunden sind. Mehr Kennzahlen verteilen den Aufwand zu dünn und erschweren die Prüfung der Definitionen.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Kennzahl
- Vergleich
- Definition
- Lücke
- Grenze