Service Safari (Services selbst erleben)
Hinausgehen und echte Services selbst nutzen, eigene und fremde, und mitbringen, wie es sich tatsächlich anfühlt.
- Zeit
- 120 Min.
- Personen
- 2–6
- Art der Arbeit
- Verstehen · Generieren
Kurz gesagt
Eine Service Safari ist ein Ausflug, bei dem Teammitglieder echte Services selbst als gewöhnliche Kundschaft nutzen, eigene und fremde, und mit Fotos und Notizen festhalten, was geschieht. Dafür einen Fokus setzen, vier bis acht Services wählen, zu zweit losgehen, bei jedem eine echte Aufgabe erledigen und die Ergebnisse dann gemeinsam teilen und ordnen.
Worum es geht
Eine Service Safari holt die Menschen, die einen Service gestalten und betreiben, aus dem Besprechungsraum und stellt sie auf die Kundenseite des Schalters. Jede Person wählt einen Service, durchläuft ihn als gewöhnliche Nutzerin oder gewöhnlicher Nutzer mit einer echten Aufgabe und hält fest, was sie unterwegs sieht, hört, worauf sie wartet und was sie fühlt. Das können eigene Services sein, die eines Wettbewerbers oder solche aus einer völlig anderen Branche, die einen ähnlichen Moment gut oder schlecht gestalten.
Die Methode wird im Service Design viel genutzt, um früh und vor der formalen Forschung ein Verständnis aus erster Hand aufzubauen, und als Quelle für Ideen, die sich zu übernehmen lohnen. Gespräche mit Nutzenden ersetzt sie nicht: Man erfährt, wie der Service für jemanden wie einen selbst ist, nicht für jemanden mit weniger Zeit, weniger Selbstvertrauen oder einer anderen Sprache. Im Arbeitsblatt bekommt jeder Besuch einen Eintrag: der Service, die versuchte Aufgabe, Kanal und Ort, was Schritt für Schritt geschah, die gesammelten Belege, die größte Überraschung oder der größte Schmerzpunkt und jede Idee, die sich zu übernehmen lohnt.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Wenn ein Team einen Service neu gestalten soll, den die meisten Mitglieder nie als Kundschaft genutzt haben.
- Wenn die Leitung den Service aus Berichten und Dashboards beschreibt und die Lücken selbst spüren soll.
- Wenn ein Projekt beginnt und vor der Interviewplanung schnelle, gemeinsame erste Eindrücke gefragt sind.
- Wenn Ideen aus anderen Branchen gesucht werden, die einen ähnlichen Moment gestalten, etwa Warten, Bezahlen oder den Nachweis der eigenen Identität.
- Wenn zwei Kanäle desselben Service, etwa Filiale und App, als einheitlich gelten und das überprüft werden soll.
Ungeeignet, wenn
- Wenn sie als Ersatz für Forschung mit echten Nutzenden dienen soll. Beschäftigte erleben den Service mit Insiderwissen und einer Sicherheit, die der Kundschaft fehlt.
- Wenn sich der Service nur bei echtem Bedarf nutzen lässt, etwa eine Notaufnahme oder ein Antrag auf Sozialleistungen, und das Auftreten als Kundschaft Kapazität verschwenden oder das Personal täuschen würde.
- Wenn an den geplanten Orten keine Erlaubnis zum Fotografieren oder Aufzeichnen zu bekommen ist und Notizen allein dem Team nicht genug Material liefern.
Was es braucht
- Zeit
- Etwa 2 Stunden: 20 Minuten Einweisung, 60 Minuten vor Ort, 40 Minuten zum Teilen. Länger, wenn die Besuche über eine Stadt verteilt sind.
- Personen
- 2 bis 6 Personen, die zu zweit arbeiten, idealerweise gemischt aus Mitarbeitenden an der Front, Führungskräften und Designern.
- Material
- Ein Arbeitsblatt pro Besuch, Handys für Fotos und Zeitmessung, eine kurze Liste mit Services und Aufgaben und eine Wand oder ein gemeinsames Board für die Nachbesprechung.
So läuft es ab
Schritt 1: Den Fokus setzen
In einem Satz vereinbaren, was herausgefunden werden soll, zum Beispiel „wie Menschen erfahren, was sie mitbringen müssen, und wie lange sie warten, bis sie bedient werden“. Ein klarer Fokus verhindert, dass die Safari zur allgemeinen Beschwerdetour wird, und sagt allen, worauf sie genau achten sollen.
Schritt 2: Services und Aufgaben wählen
Vier bis acht Services für Besuche auflisten. Mindestens einen eigenen aufnehmen, ein direktes Gegenstück anderswo und ein oder zwei aus einer fremden Branche, die denselben Moment gestalten. Für jeden eine echte Aufgabe festlegen, etwa einen Termin buchen, eine Frage stellen oder eine Rechnung bezahlen, damit die Beteiligten den Service durchlaufen, statt ihn nur anzusehen.
Schritt 3: Die Spielregeln vereinbaren
Sich wie gewöhnliche Kundschaft verhalten und nur auf Nachfrage sagen, dass es um einen Studienbesuch geht. Vorab die Regeln zum Fotografieren prüfen, nie Gesichter oder Bildschirme mit personenbezogenen Daten fotografieren und in privaten oder staatlichen Räumen um Erlaubnis bitten. Keinen Termin, keine Wartenummer und keine Zeit von Mitarbeitenden beanspruchen, die echte Kundschaft dringender braucht.
Schritt 4: Zu zweit losgehen
Die Beteiligten paarweise losschicken: Eine Person erledigt die Aufgabe, die andere beobachtet, notiert und misst Zeiten. Beim nächsten Service die Rollen tauschen. Die beobachtende Person bemerkt die kleinen Dinge, für die die handelnde zu beschäftigt ist, etwa Schilder, die niemand liest, oder den Moment, in dem eine Schlange stockt.
Schritt 5: Jeden Schritt sofort festhalten
Pro Besuch ein Arbeitsblatt ausfüllen, solange alles frisch ist. Aufschreiben, was in welcher Reihenfolge geschah, Zeiten notieren und jeden Punkt mit einem Foto verknüpfen. Beobachtetes von Gefühltem trennen und den genauen Wortlaut von Schildern, Bildschirmen und Personal festhalten.
Schritt 6: Die Geschichten teilen
Wieder zusammen erzählt jedes Paar in drei Minuten mit Fotos die Geschichte eines Besuchs, von der Ankunft bis zum Gehen. Die anderen schreiben beim Zuhören je eine Überraschung oder einen Schmerzpunkt pro Haftnotiz. Beschreibend bleiben. Ziel ist, den Service klar zu sehen, nicht die Menschen zu beschuldigen, die darin arbeiten.
Schritt 7: Ordnen und wählen, was weitergeführt wird
Die Notizen zu Themen gruppieren und dann zwei Arten von Befunden markieren: Probleme im eigenen Service, die Forschung mit echten Nutzenden brauchen, und Ideen aus anderen Services, die sich zu übernehmen lohnen. Beides festhalten, zusammen mit dem, was noch unbekannt ist, damit der nächste Schritt klar ist.
Praxisbeispiel
Ein regionaler Stromversorger plante, neu zu gestalten, wie neue Kundinnen und Kunden einen Hausanschluss beantragen. Das sechsköpfige Projektteam arbeitete seit Jahren an dem Service, doch niemand hatte selbst einen Anschluss beantragt, und der Auftrag sagte nur, die Kundschaft finde den Ablauf „langsam und verwirrend“.
Der Fokus lautete „wie Menschen erfahren, was für einen Neuanschluss nötig ist, und was geschieht, während sie auf eine Entscheidung warten“.
Drei Paare besuchten an einem Nachmittag neun Services: zwei eigene Kundencenter des Versorgers, seine Website und Telefonhotline, einen Schalter für Wasseranschlüsse, eine Bank bei der Eröffnung eines Geschäftskontos, einen Telekom-Shop beim Einrichten von Internet für zu Hause, eine Fahrzeugprüfstelle und eine Terminannahme für ambulante Termine in einem Krankenhaus.
Sie kamen mit 140 Fotos und 62 Notizen zurück. In einem der eigenen Center wartete ein Paar 47 Minuten, um zu erfahren, dass der Lageplan von einer anderen Stelle gestempelt werden musste, eine Anforderung, die nirgends auf der Website stand.
Der Telekom-Shop gab ein gedrucktes Blatt mit jedem Schritt, dem erwarteten Datum und einer namentlich benannten Ansprechperson aus. Die Fahrzeugprüfstelle zeigte die aktuelle Position in der Warteschlange auf einem Bildschirm vor dem Gebäude.
Das Ordnen ergab fünf Themen. Das Team wählte zwei, um sie mit echten Antragstellenden zu erforschen: fehlende Informationen vor dem ersten Besuch und Funkstille nach Einreichung eines Antrags.
Eine Idee zum Übernehmen, ein einzelnes Blatt mit Schritten, Daten und einer benannten Ansprechperson, kam auf die Liste für die nächste Ideensitzung, und das Team hielt fest, dass niemand den Service in einer anderen Sprache als Arabisch oder Englisch ausprobiert hatte.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Jedem Besuch eine echte Aufgabe geben. Sich in einer Filiale umzusehen verrät weit weniger als der Versuch, dort etwas zu erledigen.
- Zeiten messen. Eine Wartezeit, die sich wie 10 Minuten anfühlte, sind oft 25, und eine Zahl an der Wand lässt sich schwerer bestreiten als ein Eindruck.
- Mindestens einen Service aus einer anderen Branche aufnehmen. Die nützlichsten Ideen kommen oft von Orten, mit denen niemand im Team einen Vergleich gezogen hätte.
- Mitarbeitende von der Front und Führungskräfte in dieselben Paare stecken, damit alle sehen, was den anderen auffällt.
Typische Fehler
- Nur den eigenen Service besuchen, was bestätigt, was das Team ohnehin glaubt, und Ideen von anderswo verpasst.
- Gesichter oder persönliche Angaben von Menschen fotografieren, was Vertrauen beschädigt und die Hausregeln verletzen kann.
- Alles erst am nächsten Tag aufschreiben, wenn die kleinen Details, die am meisten zählen, schon verblasst sind.
- Die eigene Erfahrung des Teams als Beweis dafür behandeln, was die Kundschaft braucht, und die Forschung mit echten Nutzenden auslassen.
Was am Ende vorliegt
Am Ende stehen pro Besuch ein Arbeitsblatt und eine Reihe von Fotos, eine kurze Liste von Themen, die Probleme im eigenen Service, die Forschung mit echten Nutzenden brauchen, und einige Ideen aus anderen Services, die sich zu übernehmen lohnen. Als Nächstes folgen meist Kontextbeobachtung oder Stakeholder-Interviews, um die Probleme mit den Menschen zu prüfen, die damit leben, und eine Sitzung mit Analogien, um die übernommenen Ideen weiterzuentwickeln.
Häufige Fragen
Wie viele Services sollte eine Service Safari umfassen?
Vier bis acht reichen für einen Nachmittag mit einem kleinen Team. Unter vier ergibt sich selten ein Vergleich, und bei mehr als acht bleibt zu wenig Zeit, jeden Besuch sauber festzuhalten.
Sollten wir dem Personal sagen, dass wir auf Service Safari sind?
Meist nicht, damit der Service so zu sehen ist, wie er normalerweise läuft. Fragt jemand nach, ehrlich antworten. In der eigenen Organisation die Führungskräfte vor Ort vorab informieren, dass Besuche stattfinden können, ohne den Tag zu nennen, und klarstellen, dass es keine Überprüfung einzelner Personen ist.
Was ist der Unterschied zwischen Service Safari und Kontextbeobachtung?
Bei einer Service Safari nutzt das Team den Service selbst und hält die eigene Erfahrung fest. Bei der Kontextbeobachtung werden echte Kundinnen, Kunden oder Beschäftigte beobachtet, während sie den Service nutzen oder erbringen. Die Safari geht schneller und baut Empathie im Team auf; die Beobachtung zeigt, was für andere Menschen zutrifft.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Besuchter Service
- Versuchte Aufgabe
- Kanal und Ort
- Was geschah, Schritt für Schritt
- Gesammelte Belege
- Überraschung oder Schmerzpunkt
- Idee zum Übernehmen