Safari de service (service safari)
Sortez et utilisez vous-mêmes de vrais services, le vôtre et ceux des autres, et rapportez ce qu'on y vit réellement.
- Durée
- 120 min
- Participants
- 2–6
- Type de travail
- Comprendre · Générer
En bref
Un safari de service est une sortie de terrain où l'équipe utilise elle-même de vrais services, le sien et ceux d'autres, comme des clients ordinaires, en consignant ce qui se passe en photos et en notes. Fixez un objet d'étude, choisissez quatre à huit services, partez en binômes, accomplissez une vraie démarche dans chacun, puis partagez et triez les constats.
De quoi s'agit-il
Un safari de service fait sortir de la salle de réunion les personnes qui conçoivent et font tourner un service, et les place du côté client du guichet. Chacun choisit un service, le traverse comme un usager ordinaire avec une vraie démarche à accomplir, et note ce qu'il voit, entend, attend et ressent en chemin. Les services peuvent être les vôtres, ceux d'un concurrent, ou ceux d'un tout autre secteur qui gèrent bien ou mal un moment comparable.
La méthode est très utilisée en design de service pour acquérir tôt une compréhension de première main, avant la recherche formelle, et comme source d'idées à emprunter. Elle ne remplace pas les échanges avec les usagers : vous apprenez ce qu'est le service pour quelqu'un comme vous, pas pour quelqu'un qui a moins de temps, moins d'assurance ou une autre langue. Dans cette fiche, chaque visite a sa propre fiche : le service, la démarche tentée, le canal et le lieu, ce qui s'est passé moment par moment, les preuves recueillies, la principale surprise ou difficulté, et toute idée à emprunter.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Une équipe s'apprête à repenser un service que la plupart de ses membres n'ont jamais utilisé en tant que clients.
- La direction décrit le service à partir de rapports et de tableaux de bord et vous voulez qu'elle ressente elle-même les manques.
- Vous démarrez un projet et voulez des premières impressions rapides et partagées avant de planifier des entretiens.
- Vous cherchez des idées dans d'autres secteurs qui gèrent un moment comparable, comme attendre, payer ou prouver son identité.
- Deux canaux d'un même service, comme l'agence et l'appli, sont réputés cohérents et vous voulez le vérifier.
À éviter quand
- Vous le considérez comme un substitut à la recherche avec de vrais usagers. Les agents vivent le service avec des connaissances internes et une assurance que les clients n'ont pas.
- Le service ne peut pas être utilisé sans un vrai besoin, comme des urgences hospitalières ou une demande de prestation, et se faire passer pour un usager gaspillerait des ressources ou tromperait le personnel.
- Vous ne pouvez pas obtenir l'autorisation de photographier ou d'enregistrer dans les lieux prévus, et des notes seules ne donneront pas assez de matière à l'équipe.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 2 heures : 20 minutes de briefing, 60 minutes sur le terrain, 40 minutes de partage. Davantage si les visites sont réparties dans une ville.
- Participants
- 2 à 6 personnes travaillant en binômes, idéalement en mêlant agents de terrain, managers et designers.
- Matériel
- Une fiche par visite, des téléphones pour les photos et les chronométrages, une courte liste de services et de démarches, et un mur ou un tableau partagé pour le débriefing.
Comment la mener
Étape 1: Fixer l'objet d'étude
Convenez en une phrase de ce que vous voulez apprendre, par exemple « comment les gens découvrent ce qu'ils doivent apporter et combien de temps ils attendent avant d'être servis ». Un objet clair évite que le safari tourne à la tournée de récriminations et dit à chacun ce qu'il doit observer de près.
Étape 2: Choisir les services et les démarches
Listez quatre à huit services à visiter. Incluez-en au moins un des vôtres, un équivalent direct ailleurs, et un ou deux d'un secteur sans rapport qui gèrent le même moment. Donnez à chacun une vraie démarche à accomplir, comme prendre un rendez-vous, poser une question ou payer une facture, pour que les gens traversent le service au lieu de simplement le regarder.
Étape 3: Convenir des règles du jeu
Comportez-vous en client ordinaire et ne dites pas que vous êtes en visite d'étude, sauf si on vous le demande. Vérifiez les règles de photographie avant de partir, ne photographiez jamais de visages ni d'écrans affichant des données personnelles, et demandez l'autorisation dans les locaux privés ou administratifs. Ne prenez pas un créneau, un ticket ou le temps d'un agent dont un vrai client a davantage besoin que vous.
Étape 4: Partir en binômes
Envoyez les gens par deux : l'un accomplit la démarche, l'autre observe, prend des notes et chronomètre. Inversez les rôles au service suivant. L'observateur saisit les petites choses que l'usager, trop occupé, ne remarque pas, comme les panneaux que personne ne lit ou le moment où une file cesse d'avancer.
Étape 5: Consigner chaque moment sur le vif
Remplissez une fiche par visite tant que les souvenirs sont frais. Écrivez ce qui s'est passé dans l'ordre, notez les durées et reliez chaque point à une photo. Séparez ce que vous avez observé de ce que vous avez ressenti, et relevez mot pour mot les panneaux, les écrans et les propos des agents.
Étape 6: Partager les récits
De retour ensemble, chaque binôme raconte une visite en trois minutes, photos à l'appui, de l'arrivée au départ. Les autres écrivent une surprise ou une difficulté par post-it en écoutant. Restez descriptif. Le but est de voir le service clairement, pas de blâmer les personnes qui y travaillent.
Étape 7: Trier et retenir ce qui sera poursuivi
Regroupez les notes en thèmes, puis distinguez deux types de constats : les problèmes de votre propre service qui demandent une recherche avec de vrais usagers, et les idées d'autres services qui méritent d'être empruntées. Consignez les deux, ainsi que ce que vous ignorez encore, pour que la suite soit claire.
Exemple concret
Une compagnie régionale d'électricité prévoyait de repenser la façon dont les nouveaux clients demandent un raccordement domestique. Les six membres de l'équipe projet travaillaient tous sur le service depuis des années, mais aucun n'avait jamais demandé de raccordement lui-même, et la commande disait seulement que les clients trouvaient la démarche « lente et confuse ».
L'objet d'étude : « comment les gens découvrent ce qu'il faut pour un nouveau raccordement et ce qui se passe pendant qu'ils attendent une décision ».
Trois binômes ont visité neuf services en un après-midi : deux agences clientèle de la compagnie, son site web et sa ligne téléphonique, un guichet de raccordement en eau, une banque pour l'ouverture d'un compte professionnel, une boutique télécom pour l'installation d'internet à domicile, un centre de contrôle technique et un guichet de prise de rendez-vous en consultation externe à l'hôpital.
Ils sont revenus avec 140 photos et 62 notes. Dans l'une de leurs propres agences, un binôme a attendu 47 minutes pour apprendre que le plan de situation devait être tamponné par un autre bureau, une exigence qui ne figurait nulle part sur le site web.
La boutique télécom remettait une feuille imprimée détaillant chaque point de la démarche, avec la date prévue et un interlocuteur nommé. Le centre de contrôle technique affichait la file d'attente en direct sur un écran à l'extérieur du bâtiment.
Le tri a fait apparaître cinq thèmes. L'équipe en a retenu deux à étudier avec de vrais demandeurs : l'information manquante avant la première visite, et le silence après le dépôt de la demande.
Elle a ajouté une idée à emprunter, une feuille unique avec les jalons, les dates et un interlocuteur nommé, à la liste de la prochaine séance d'idéation, et a noté qu'aucun d'eux n'avait essayé le service dans une autre langue que l'arabe ou l'anglais.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Donnez une vraie démarche à chaque visite. Faire le tour d'une agence en apprend bien moins qu'essayer d'y obtenir quelque chose.
- Chronométrez. Une attente qui a semblé durer 10 minutes en dure souvent 25, et un chiffre au mur se conteste plus difficilement qu'une impression.
- Incluez au moins un service d'un autre secteur. Les idées les plus utiles viennent souvent d'endroits auxquels personne dans l'équipe n'avait pensé à se comparer.
- Associez agents de terrain et managers dans les mêmes binômes, pour que chacun voie ce que l'autre remarque.
Erreurs fréquentes
- Ne visiter que son propre service, ce qui confirme ce que l'équipe croit déjà et fait passer à côté des idées d'ailleurs.
- Photographier des visages ou des informations personnelles, ce qui abîme la confiance et peut enfreindre le règlement des lieux.
- Tout rédiger le lendemain, quand les petits détails qui comptent le plus se sont déjà effacés.
- Prendre l'expérience de l'équipe pour la preuve de ce dont les clients ont besoin, et sauter la recherche avec de vrais usagers.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une fiche et une série de photos par visite, une courte liste de thèmes, les problèmes de votre propre service qui demandent une recherche avec de vrais usagers, et quelques idées d'autres services à emprunter. La suite est en général une observation en contexte ou des entretiens avec les parties prenantes pour éprouver les problèmes auprès de ceux qui les vivent, et une séance d'inspiration analogique pour développer les idées empruntées.
Questions fréquentes
Combien de services un safari de service doit-il inclure ?
Quatre à huit suffisent pour un après-midi avec une petite équipe. Moins de quatre permet rarement une comparaison, et au-delà de huit il reste trop peu de temps pour bien consigner chaque visite.
Faut-il prévenir le personnel que nous faisons un safari de service ?
En général non, pour voir le service tel qu'il fonctionne d'habitude. Si quelqu'un pose la question, soyez honnête. Dans votre propre organisation, prévenez à l'avance les responsables locaux que des visites peuvent avoir lieu sans préciser le jour, et indiquez clairement qu'il ne s'agit pas d'une inspection des personnes.
Quelle différence entre un safari de service et l'observation en contexte ?
Dans un safari de service, l'équipe utilise elle-même le service et consigne sa propre expérience. Dans l'observation en contexte, vous regardez de vrais clients ou agents utiliser ou délivrer le service. Le safari est plus rapide et développe l'empathie dans l'équipe ; l'observation vous dit ce qui est vrai pour d'autres personnes.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Service visité
- Démarche tentée
- Canal et lieu
- Ce qui s'est passé, moment par moment
- Preuves recueillies
- Surprise ou difficulté
- Idée à emprunter