Storyboard (guion gráfico del servicio)
Dibuja el nuevo servicio como una secuencia de momentos en la vida real de alguien y mira qué da por hecho la historia.
- Tiempo
- 40 min
- Personas
- 3–6
- Tipo de trabajo
- Generar · Probar
En resumen
Un storyboard es una secuencia corta de viñetas dibujadas que muestra cómo viviría una persona un servicio nuevo, desde que surge la necesidad hasta el resultado. Eliges un escenario real, dibujas en orden de 6 a 8 momentos clave y anotas lo que supone cada viñeta. Lleva unos 40 minutos y funciona bien para compartir y probar ideas.
Qué es
Los cineastas usan storyboards para planificar una escena antes de rodarla. Los equipos de servicio usan la misma idea para planificar una experiencia antes de construirla. Cada viñeta muestra un momento: quién está, qué hace y qué ocurre como resultado. Bastan monigotes sencillos y una línea de texto al pie.
Un storyboard cumple dos funciones. Primero, hace una idea lo bastante concreta para que otros reaccionen. Un responsable, un usuario o un compañero de otro departamento sigue una historia con mucha más facilidad que un diagrama de proceso. Segundo, destapa supuestos. Cuando dibujas “recibe un SMS”, alguien pregunta de dónde salió su número de teléfono. Cada una de esas preguntas es un riesgo que puedes poner a prueba antes de gastar dinero.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Tienes un concepto y necesitas explicarlo a responsables o socios en pocos minutos.
- Quieres la opinión de usuarios sobre una idea que todavía no existe.
- Un servicio atraviesa varios canales u organizaciones y necesitas ver la secuencia completa.
- Antes de construir un prototipo, para decidir qué momento merece más la pena probar.
Evítalo cuando
- Estás mapeando cómo funciona hoy el servicio actual. Usa un mapa de experiencia basado en investigación.
- La idea es una sola pantalla o un formulario. Un prototipo en papel lo prueba de forma más directa.
Qué necesitas
- Tiempo
- 40 minutos para un borrador en equipo; añade 15 minutos por usuario si lo pruebas
- Personas
- De 3 a 6 personas, incluida alguien que conozca el servicio desde la primera línea
- Materiales
- Una hoja larga o una tira de 6 a 8 viñetas vacías, bolígrafos y notas adhesivas de otro color para los supuestos
Cómo aplicarlo
Paso 1: Elige un escenario real
Escoge una persona y una situación basadas en la investigación, por ejemplo “El permiso de una usuaria de silla de ruedas está a punto de caducar y necesita renovarlo antes de una cita en el hospital”. Escribe quién es la persona, qué desencadena la necesidad y cómo sería un buen resultado.
Paso 2: Enumera los momentos clave
Antes de dibujar, escribe los momentos en notas adhesivas por orden: el desencadenante, el primer contacto, los pasos principales, el resultado y lo que pasa después. Limítalos a entre 6 y 8. Si tienes más, fusiona algunos. Si tienes menos, quizá te estés saltando las partes difíciles.
Paso 3: Dibuja un momento por viñeta
Boceta cada momento rápido: una figura, un lugar, un objeto. Bajo cada viñeta, escribe una línea de texto con palabras sencillas: “Noura recibe un aviso 30 días antes de que caduque”. No dediques más de 2 minutos por viñeta. Los monigotes valen.
Paso 4: Señala lo que supone cada viñeta
Recorran juntos las viñetas. En cada una, pregunten “¿Qué tiene que ser cierto para que este momento ocurra?”. Escribe cada supuesto en una nota de color y pégala bajo la viñeta. Cuenta con 2 a 4 supuestos por viñeta.
Paso 5: Encuentra la viñeta más arriesgada
Mira todos los supuestos. Elige el que, o los dos que, romperían la historia si fueran falsos. Rodea la viñeta a la que pertenecen. Ese es el momento que hay que probar primero.
Paso 6: Recórrelo con un usuario
Si hay tiempo, muestra el storyboard a 3 a 5 personas que encajen con el escenario. Léelo en voz alta viñeta a viñeta. Pregunta: “¿Así sería para ti? ¿Qué pasaría de verdad aquí?”. Anota dónde corrigen la historia.
Paso 7: Regístralo y decide
Fotografía el storyboard. Rellena la ficha para cada viñeta: escena, persona, acción, resultado esperado. Acuerden qué probar a continuación y cómo, por ejemplo con un prototipo en papel de la viñeta más arriesgada.
Ejemplo práctico
Una agencia pública de servicios quiere facilitar la renovación de las tarjetas de estacionamiento para personas con discapacidad. Hoy los titulares deben acudir a una oficina con un informe médico reciente. El equipo dibuja un storyboard para un nuevo servicio de renovación que usa los registros que el sistema sanitario ya tiene.
El escenario: Noura, usuaria de silla de ruedas, tiene en el salpicadero del coche una tarjeta que caduca en cinco semanas. Tiene una cita en el hospital la semana siguiente a la caducidad.
El equipo dibuja siete viñetas: llega un aviso; Noura abre un enlace; confirma sus datos; el sistema comprueba si cumple los requisitos con los registros sanitarios; paga una tasa; la nueva tarjeta se envía por correo; la coloca en el salpicadero.
Los supuestos se acumulan bajo la cuarta viñeta: que la agencia puede acceder a los registros sanitarios, que su condición está registrada de una forma que la norma reconoce y que se ha dado el consentimiento. Bajo la sexta: que el correo llega en menos de una semana.
Al mostrarla a cuatro titulares, la historia cambia. Dos dicen que preferirían descargar una tarjeta digital mientras esperan la física. Una dice que su condición es permanente y pregunta por qué hace falta renovar. El equipo rodea la cuarta viñeta como la más arriesgada, pide una reunión con el equipo de datos sanitarios y añade “tarjetas permanentes” como pregunta How para el área de normativa.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Da a la persona un nombre y una vida. Mantiene la historia honesta y concreta.
- Dibuja también los momentos posteriores al servicio. El resultado en la vida de alguien importa más que la última pantalla.
- Incluye el lado del personal cuando importe, por ejemplo una viñeta que muestre lo que ve el funcionario.
- Escribe los textos con la voz de la persona, no en lenguaje de sistema.
Errores frecuentes
- Dibujar un recorrido ideal en el que nada sale mal. Añade al menos una viñeta para un problema frecuente.
- Dedicar la sesión a la calidad del dibujo en lugar de a la historia.
- Saltarse el paso de los supuestos, que es donde está la mayor parte del aprendizaje.
- Inventar el escenario sin ninguna investigación, de modo que la historia refleja al equipo y no a los usuarios.
Con qué terminas
Sales con una historia clara y fácil de compartir del nuevo servicio, una lista de supuestos bajo cada momento y la viñeta, o las dos, que concentran más riesgo. Usa la viñeta más arriesgada como punto de partida de un prototipo en papel o de un role play, y contrasta la historia completa con tu mapa de experiencia del servicio actual.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas viñetas debe tener un storyboard?
De seis a ocho viñetas bastan para la mayoría de los servicios. Con menos de cinco se suelen saltar momentos difíciles; con más de diez cuesta leerlo y comentarlo en una sola sesión.
¿Storyboard o mapa de experiencia?
Un mapa de experiencia describe cómo funciona hoy un servicio, a partir de la investigación. Un storyboard muestra cómo podría funcionar un servicio nuevo. Muchos equipos mapean primero la experiencia actual y luego hacen el storyboard de la futura.
¿Tienen que estar bien dibujados los storyboards?
No. Funcionan los monigotes, las cajas y los textos claros. Si a tu equipo le intimida dibujar, recorta de antemano figuras y objetos sencillos en papel y colócalos en las viñetas.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Escena
- Persona
- Acción
- Resultado esperado