Storyboard (scénarisation de service)
Dessinez le nouveau service comme une suite de moments dans la vraie vie de quelqu'un, et voyez ce que l'histoire tient pour acquis.
- Durée
- 40 min
- Participants
- 3–6
- Type de travail
- Générer · Tester
En bref
Un storyboard est une courte suite de cases dessinées qui montre comment une personne vivrait un nouveau service, de l'apparition du besoin jusqu'au résultat. Vous choisissez un scénario réel, dessinez dans l'ordre 6 à 8 moments clés, puis listez ce que suppose chaque case. Comptez environ 40 minutes ; la méthode est idéale pour partager et tester des idées.
De quoi s'agit-il
Les cinéastes utilisent le storyboard pour préparer une scène avant le tournage. Les équipes de service reprennent l'idée pour préparer une expérience avant de la construire. Chaque case montre un moment : qui est là, ce que fait la personne et ce qui en résulte. De simples bonshommes bâtons et une ligne de légende suffisent.
Le storyboard remplit deux fonctions. D'abord, il rend une idée assez concrète pour que d'autres y réagissent. Un responsable, un usager ou un collègue d'une autre direction suit une histoire bien plus facilement qu'un logigramme. Ensuite, il révèle les hypothèses. Quand vous dessinez « elle reçoit un SMS », quelqu'un demande d'où vient son numéro de téléphone. Chacune de ces questions est un risque que vous pouvez tester avant de dépenser de l'argent.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Vous avez un concept et devez l'expliquer en quelques minutes à des responsables ou des partenaires.
- Vous voulez l'avis d'usagers sur une idée qui n'existe pas encore.
- Un service traverse plusieurs canaux ou organisations et il faut voir la séquence entière.
- Avant de construire un prototype, pour décider quel moment mérite le plus d'être testé.
À éviter quand
- Vous cartographiez le fonctionnement actuel du service. Utilisez une carte d'expérience fondée sur la recherche.
- L'idée tient en un seul écran ou un formulaire. Un prototype papier la testera plus directement.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- 40 minutes pour une ébauche en équipe ; ajoutez 15 minutes par usager si vous la testez
- Participants
- 3 à 6 personnes, dont quelqu'un qui connaît le service depuis le terrain
- Matériel
- Une longue feuille ou une bande de 6 à 8 cases vides, des stylos, des post-it d'une seconde couleur pour les hypothèses
Comment la mener
Étape 1: Choisir un scénario réel
Retenez une personne et une situation issues de la recherche, par exemple « La carte de stationnement d'une usagère en fauteuil roulant arrive à expiration et elle doit la renouveler avant un rendez-vous à l'hôpital ». Écrivez qui est la personne, ce qui déclenche le besoin et à quoi ressemble un bon résultat.
Étape 2: Lister les moments clés
Avant de dessiner, écrivez les moments sur des post-it, dans l'ordre : le déclencheur, le premier contact, les actions principales, le résultat et ce qui se passe ensuite. Tenez-vous à 6 à 8. S'il y en a plus, fusionnez-en. S'il y en a moins, vous sautez peut-être les passages difficiles.
Étape 3: Dessiner un moment par case
Esquissez chaque moment rapidement : une silhouette, un lieu, un objet. Sous chaque case, écrivez une ligne de légende en mots simples : « Noura reçoit un rappel 30 jours avant l'expiration. » Pas plus de 2 minutes par case. Les bonshommes bâtons suffisent.
Étape 4: Noter ce que suppose chaque case
Passez les cases en revue ensemble. Pour chacune, demandez : « Que faut-il qui soit vrai pour que ce moment ait lieu ? ». Écrivez chaque hypothèse sur un post-it de couleur et collez-le sous la case. Comptez 2 à 4 hypothèses par case.
Étape 5: Trouver la case la plus risquée
Regardez toutes les hypothèses. Choisissez celle, ou les deux, qui casseraient l'histoire si elles se révélaient fausses. Entourez la case concernée. C'est le moment à tester en premier.
Étape 6: Faire parcourir l'histoire à un usager
Si le temps le permet, montrez le storyboard à 3 à 5 personnes correspondant au scénario. Lisez-le à voix haute, case par case. Demandez : « Est-ce que ça se passerait comme ça pour vous ? Que se passerait-il vraiment ici ? ». Notez où elles corrigent l'histoire.
Étape 7: Consigner et décider
Photographiez le storyboard. Remplissez la fiche pour chaque case : scène, personne, action, résultat attendu. Convenez de ce qu'il faut tester ensuite et comment, par exemple un prototype papier de la case la plus risquée.
Exemple concret
Une agence publique veut simplifier le renouvellement des cartes de stationnement pour personnes handicapées. Aujourd'hui, les titulaires doivent se rendre dans un bureau avec un certificat médical récent. L'équipe dessine le storyboard d'un nouveau service de renouvellement qui s'appuie sur les données dont le système de santé dispose déjà.
Le scénario : Noura, qui se déplace en fauteuil roulant, a sur le tableau de bord de sa voiture une carte qui expire dans cinq semaines. Elle a un rendez-vous à l'hôpital la semaine suivant l'expiration.
L'équipe dessine sept cases : un rappel arrive ; Noura ouvre un lien ; elle confirme ses informations ; le système vérifie son éligibilité auprès des données de santé ; elle paie des frais ; la nouvelle carte est envoyée par courrier ; elle la pose sur son tableau de bord.
Les hypothèses s'accumulent sous la quatrième case : que l'agence puisse accéder aux données de santé, que sa situation y soit enregistrée sous une forme reconnue par la règle, et que le consentement ait été donné. Sous la sixième : que le courrier arrive en moins d'une semaine.
Présentée à quatre titulaires, l'histoire change. Deux disent qu'ils préféreraient télécharger une carte numérique en attendant la carte physique. Une explique que sa situation est permanente et demande pourquoi il faut renouveler. L'équipe entoure la quatrième case comme la plus risquée, sollicite une réunion avec l'équipe des données de santé et ajoute « cartes permanentes » comme question How pour le service réglementaire.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Donnez à la personne un prénom et une vie. L'histoire reste honnête et précise.
- Dessinez aussi les moments qui suivent le service. Le résultat dans la vie de quelqu'un compte plus que le dernier écran.
- Incluez le côté du personnel quand c'est utile, par exemple une case montrant ce que voit l'agent.
- Écrivez les légendes avec la voix de la personne, pas dans le langage du système.
Erreurs fréquentes
- Dessiner un parcours idéal où rien ne va de travers. Ajoutez au moins une case pour un problème fréquent.
- Passer la séance sur la qualité du dessin plutôt que sur l'histoire.
- Sauter le travail sur les hypothèses, là où se trouve l'essentiel de l'apprentissage.
- Inventer le scénario sans aucune recherche, si bien que l'histoire reflète l'équipe et non les usagers.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une histoire claire et facile à partager du nouveau service, une liste d'hypothèses sous chaque moment, et la ou les deux cases qui portent le plus de risque. Partez de la case la plus risquée pour un prototype papier ou un jeu de rôle, et confrontez l'histoire d'ensemble à votre carte d'expérience du service actuel.
Questions fréquentes
Combien de cases doit compter un storyboard ?
Six à huit cases suffisent pour la plupart des services. En dessous de cinq, on saute souvent les moments difficiles ; au-delà de dix, la lecture et la discussion deviennent difficiles en une seule séance.
Storyboard ou carte d'expérience ?
Une carte d'expérience décrit le fonctionnement actuel d'un service, à partir de la recherche. Un storyboard montre comment un nouveau service pourrait fonctionner. Beaucoup d'équipes cartographient d'abord l'expérience actuelle, puis scénarisent la future.
Les storyboards doivent-ils être bien dessinés ?
Non. Des bonshommes bâtons, des cadres et des légendes claires fonctionnent. Si votre équipe redoute le dessin, découpez à l'avance de simples silhouettes et objets en papier et disposez-les dans les cases.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Scène
- Personne
- Action
- Résultat attendu