Declaração de ponto de vista (POV)
Diga numa frase para quem você está projetando, do que essas pessoas precisam e por que essa necessidade importa.
- Tempo
- 20 min
- Pessoas
- 3–5
- Tipo de trabalho
- Enquadrar
Em resumo
A declaração de ponto de vista é uma frase que nomeia um grupo específico de usuários, uma necessidade não atendida e o insight que a torna importante, no formato “usuário precisa de necessidade porque insight”. Para escrever, escolha um grupo da pesquisa, use um verbo para a necessidade, acrescente a observação surpreendente e liste a evidência.
O que é
O ponto de vista é uma afirmação curta que transforma uma pilha de pesquisa numa posição clara. Ele responde a três perguntas juntas. Para quem exatamente estamos projetando? O que essas pessoas precisam conseguir fazer? O que aprendemos que torna essa necessidade importante ou surpreendente? Muitas equipes escrevem assim: “[Usuário] precisa [necessidade] porque [insight]”.
A declaração é uma escolha. Ela diz que este grupo e esta necessidade importam mais agora do que os outros que você ouviu. Por isso a planilha tem um quarto campo para evidência: as falas, observações ou números que justificam a escolha. O formato ficou conhecido pelo ensino de design thinking da d.school de Stanford e costuma ser o passo logo antes de escrever perguntas Como poderíamos.
Quando usar
Use quando
- Você terminou a pesquisa e a equipe tem muitas anotações, mas nenhuma visão comum do problema.
- Pessoas diferentes descrevem o mesmo projeto de jeitos diferentes e você precisa de uma frase que todos aceitem.
- Você precisa explicar a um patrocinador por que está focando um grupo e não outro.
- Você vai escrever perguntas Como poderíamos e quer que elas se apoiem em algo sólido.
- Um projeto se desviou e você quer checar se a necessidade original ainda se sustenta.
Evite quando
- Você ainda não fez pesquisa. Um ponto de vista baseado em opinião só fantasia um palpite.
- O trabalho é um ajuste técnico sem usuário claro, como uma migração de banco de dados.
- Você está no início da descoberta e ainda precisa manter muitos grupos e necessidades em aberto.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 20 minutos por declaração, mais o tempo para reunir evidências antes.
- Pessoas
- De 3 a 5 pessoas, incluindo pelo menos uma que participou da pesquisa.
- Materiais
- Anotações de pesquisa ou grupos de afinidade, a planilha de quatro campos, post-its e canetas.
Como aplicar
Passo 1: Espalhe a pesquisa
Coloque as anotações de entrevistas, fotos de observação ou grupos de afinidade onde todos possam ver. Passem três minutos lendo em silêncio. Peça que cada pessoa marque com uma estrela as duas ou três notas que mais a surpreenderam.
Passo 2: Escolha o grupo de usuários
Combinem um grupo, descrito de um jeito que permita encontrá-lo. “Pacientes” é amplo demais. “Pais levando um filho ao pronto-socorro pela primeira vez, à noite” é específico o bastante. Escreva no campo usuário.
Passo 3: Escreva a necessidade não atendida com um verbo
Escreva o que a pessoa precisa conseguir fazer, usando um verbo. “Precisa saber quanto tempo vai esperar” funciona. “Precisa de uma tela na sala de espera” é uma solução, então volte à necessidade por baixo dela. Escreva no campo necessidade.
Passo 4: Encontre o insight
Pergunte: o que vimos ou ouvimos que explica por que essa necessidade importa? O insight costuma ser algo que a equipe não esperava, como uma contradição entre o que as pessoas dizem e o que fazem. Escreva numa frase. Se o insight for óbvio para todos, cave mais.
Passo 5: Inclua a evidência
Liste de duas a quatro provas no campo evidência. Use falas diretas, contagens de observação ou dados do serviço. Se não encontrar evidência, marque o insight como palpite e planeje checá-lo.
Passo 6: Leia a frase inteira em voz alta
Junte os campos numa frase e leia em voz alta. Faça duas perguntas. Uma pessoa desse grupo se reconheceria nela? A frase deixa espaço para mais de uma solução? Ajuste até as duas respostas serem sim.
Passo 7: Registre e decida o próximo passo
Combinem a redação final e salvem a planilha. Decidam se vão escrever perguntas Como poderíamos agora ou checar antes uma evidência fraca.
Exemplo prático
A equipe de experiência do paciente de um hospital tinha feito 14 entrevistas e duas noites de observação no pronto-socorro infantil. As reclamações sobre espera estavam aumentando, mas as anotações cobriam dezenas de temas.
Quatro pessoas se reuniram por 20 minutos: duas enfermeiras, uma analista de experiência do paciente e o pesquisador. Depois da leitura silenciosa, a maioria das estrelas caiu em notas de pais que chegavam entre 21h e meia-noite.
Escolheram o grupo de usuários “pais levando um filho ao pronto-socorro pela primeira vez, à noite”.
O primeiro rascunho da necessidade era “uma tela mostrando os tempos de espera”. O grupo reescreveu como “precisa entender o que está acontecendo e o que vem a seguir”.
O insight veio da observação: os pais faziam a mesma pergunta várias vezes à enfermeira da triagem, e o que mais preocupava a maioria era o medo de terem sido esquecidos.
A evidência incluía seis falas de pais e uma contagem de 23 perguntas repetidas no balcão da triagem em duas noites. A declaração final ficou: “Pais de primeira viagem, à noite, precisam entender o que está acontecendo e o que vem a seguir, porque o silêncio parece esquecimento, mais do que a própria espera.”
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Escolha um grupo que você consiga encontrar de novo, para testar ideias com ele depois.
- Escreva a necessidade com um verbo. Isso mantém a declaração nas pessoas e longe de funcionalidades.
- Mantenha o insight curto. Se precisar de um parágrafo, provavelmente são dois insights.
- Escreva duas ou três declarações candidatas e depois escolha. Compará-las mostra à equipe no que ela realmente acredita.
Erros comuns
- Descrever o usuário de forma tão ampla, como “cidadãos” ou “clientes”, que a declaração serve para qualquer um.
- Colocar uma solução no campo necessidade.
- Escrever um insight que só repete a necessidade.
- Deixar o campo evidência vazio e tratar a declaração como fato.
O que você leva
A equipe sai com uma declaração de ponto de vista em que todos concordam, apoiada em evidências nomeadas, e com uma indicação clara de qualquer parte que ainda seja palpite. O próximo passo costuma ser transformá-la em algumas perguntas Como poderíamos. Se a evidência se mostrar fraca, volte para uma rodada curta de entrevistas com stakeholders antes de seguir.
Perguntas frequentes
Qual é o formato de uma declaração de ponto de vista?
O formato comum é “[Usuário] precisa [necessidade] porque [insight]”. Algumas equipes acrescentam uma linha de evidência embaixo. A redação exata importa menos do que ter as três partes e conseguir sustentá-las.
Declaração de ponto de vista ou perguntas Como poderíamos: o que vem primeiro?
Em geral, o ponto de vista vem primeiro. Ele fixa o quem e o quê. A pergunta Como poderíamos então transforma essa declaração num desafio aberto para gerar ideias.
Podemos ter mais de um ponto de vista?
Sim, se houver grupos de usuários diferentes com necessidades diferentes. Mantenha cada declaração separada e trabalhe numa de cada vez, ou entregue-as a equipes diferentes.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Usuário
- Necessidade
- Insight
- Evidência