Énoncé de point de vue (point of view)
Dites en une phrase pour qui vous concevez, de quoi ces personnes ont besoin et pourquoi ce besoin compte.
- Durée
- 20 min
- Participants
- 3–5
- Type de travail
- Cadrer
En bref
Un énoncé de point de vue est une phrase qui nomme un groupe d'usagers précis, un besoin non satisfait et l'insight qui le rend important : « usager a besoin de besoin parce que insight ». Pour le rédiger, choisissez un groupe, formulez le besoin avec un verbe, ajoutez l'observation surprenante qui le fonde et listez les preuves.
De quoi s'agit-il
Un point de vue est un énoncé court qui transforme une masse de recherche en une position claire. Il répond à trois questions à la fois. Pour qui concevons-nous exactement ? Que doivent pouvoir faire ces personnes ? Qu'avons-nous appris qui rend ce besoin important ou surprenant ? Beaucoup d'équipes l'écrivent sous la forme « [Usager] a besoin de [besoin] parce que [insight] ».
L'énoncé est un choix. Il dit que ce groupe et ce besoin comptent davantage, pour l'instant, que les autres dont vous avez entendu parler. C'est pourquoi la fiche ajoute un quatrième champ pour les preuves : les citations, observations ou chiffres qui justifient ce choix. Le format est connu grâce à l'enseignement du design thinking à la d.school de Stanford, et il précède souvent la rédaction des questions « Comment pourrions-nous ».
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Vous avez terminé la recherche et l'équipe a beaucoup de notes mais pas de vision commune du problème.
- Plusieurs personnes décrivent le même projet de façons différentes et il vous faut une phrase acceptée de tous.
- Vous devez expliquer à un commanditaire pourquoi vous ciblez un groupe plutôt qu'un autre.
- Vous allez rédiger des questions « Comment pourrions-nous » et voulez qu'elles reposent sur une base solide.
- Un projet a dérivé et vous voulez vérifier que le besoin de départ tient toujours.
À éviter quand
- Vous n'avez encore fait aucune recherche. Un point de vue fondé sur des opinions ne fait qu'habiller une supposition.
- Le travail est une correction technique sans usager clair, comme une migration de base de données.
- Vous êtes au tout début de l'exploration et devez encore garder ouverts de nombreux groupes et besoins.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 20 minutes par énoncé, plus le temps de rassembler les preuves en amont.
- Participants
- 3 à 5 personnes, dont au moins une qui a participé à la recherche.
- Matériel
- Des notes de recherche ou des groupes d'affinités, la fiche à quatre champs, des post-it et des feutres.
Comment la mener
Étape 1: Étaler la recherche
Affichez les notes d'entretiens, les photos d'observation ou les groupes d'affinités à la vue de tous. Consacrez trois minutes à une lecture silencieuse. Demandez à chacun de marquer d'une étoile les deux ou trois notes qui l'ont le plus surpris.
Étape 2: Choisir le groupe d'usagers
Accordez-vous sur un groupe, décrit de façon à pouvoir le retrouver. « Les patients » est trop large. « Les parents qui amènent un enfant aux urgences pour la première fois, la nuit » est assez précis. Écrivez-le dans le champ Usager.
Étape 3: Formuler le besoin non satisfait avec un verbe
Écrivez ce que la personne a besoin de pouvoir faire, avec un verbe. « A besoin de savoir combien de temps durera l'attente » fonctionne. « A besoin d'un écran dans la salle d'attente » est une solution : remontez au besoin qu'elle cache. Écrivez-le dans le champ Besoin.
Étape 4: Trouver l'insight
Demandez-vous : qu'avons-nous vu ou entendu qui explique pourquoi ce besoin compte ? L'insight est souvent quelque chose que l'équipe n'attendait pas, comme un écart entre ce que les gens disent et ce qu'ils font. Écrivez-le en une phrase. S'il paraît évident à tous, creusez davantage.
Étape 5: Joindre les preuves
Listez deux à quatre éléments de preuve dans le champ Preuve : citations directes, décomptes issus de l'observation ou données du service. Si vous n'en trouvez pas, marquez l'insight comme intuition et prévoyez de le vérifier.
Étape 6: Lire la phrase complète à voix haute
Assemblez les champs en une phrase et lisez-la à voix haute. Posez deux questions. Une personne de ce groupe s'y reconnaîtrait-elle ? Laisse-t-elle de la place à plus d'une solution ? Ajustez jusqu'à obtenir deux oui.
Étape 7: Consigner et décider de la suite
Arrêtez la formulation finale et enregistrez la fiche. Décidez s'il faut rédiger maintenant les questions « Comment pourrions-nous » ou d'abord vérifier une preuve fragile.
Exemple concret
L'équipe expérience patient d'un hôpital avait mené 14 entretiens et deux soirées d'observation aux urgences pédiatriques. Les plaintes sur l'attente augmentaient, mais les notes couvraient des dizaines de sujets.
Quatre personnes se sont réunies 20 minutes : deux infirmières, un chargé de l'expérience patient et la chercheuse. Après la lecture silencieuse, la plupart des étoiles se sont posées sur des notes de parents arrivés entre 21 h et minuit.
Elles ont retenu le groupe « parents qui amènent un enfant aux urgences pour la première fois, la nuit ».
Le premier jet du besoin était « un écran indiquant les temps d'attente ». Le groupe l'a réécrit en « ont besoin de comprendre ce qui se passe et ce qui va suivre ».
L'insight est venu de l'observation : les parents posaient plusieurs fois la même question à l'infirmière d'accueil et d'orientation, et ce qui inquiétait la plupart d'entre eux, c'était la peur d'avoir été oubliés.
Les preuves comprenaient six citations de parents et un décompte de 23 questions répétées au poste d'accueil sur deux soirées. L'énoncé final : « Les parents qui viennent pour la première fois la nuit ont besoin de comprendre ce qui se passe et ce qui va suivre, parce que le silence, plus que l'attente elle-même, leur donne le sentiment d'être oubliés. »
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Choisissez un groupe que vous pourrez réellement retrouver, pour tester des idées avec lui plus tard.
- Formulez le besoin avec un verbe. L'énoncé reste ainsi centré sur les personnes et loin des fonctionnalités.
- Gardez l'insight court. S'il lui faut un paragraphe, ce sont probablement deux insights.
- Rédigez deux ou trois énoncés candidats, puis choisissez. Les comparer montre à l'équipe ce qu'elle croit vraiment.
Erreurs fréquentes
- Décrire l'usager si largement, comme « les citoyens » ou « les clients », que l'énoncé pourrait s'appliquer à tout le monde.
- Mettre une solution dans le champ Besoin.
- Écrire un insight qui ne fait que reformuler le besoin.
- Laisser le champ Preuve vide et traiter l'énoncé comme un fait.
Ce que vous obtenez
L'équipe repart avec un énoncé de point de vue partagé, appuyé par des preuves nommées, et une note claire sur ce qui reste une intuition. La suite consiste en général à le transformer en quelques questions « Comment pourrions-nous ». Si les preuves se sont révélées minces, menez une courte série d'entretiens avec les parties prenantes avant d'aller plus loin.
Questions fréquentes
Quel est le format d'un énoncé de point de vue ?
La forme courante est « [Usager] a besoin de [besoin] parce que [insight] ». Certaines équipes ajoutent une ligne pour les preuves en dessous. La formulation exacte compte moins que la présence des trois parties et la capacité à les étayer.
Point de vue ou « Comment pourrions-nous » : lequel vient en premier ?
En général, le point de vue vient d'abord. Il fixe le qui et le quoi. La question « Comment pourrions-nous » transforme ensuite cet énoncé en défi ouvert pour l'idéation.
Peut-on avoir plusieurs points de vue ?
Oui, si vous avez différents groupes d'usagers aux besoins différents. Gardez chaque énoncé séparé et traitez-les un par un, ou confiez-les à des équipes différentes.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Usager
- Besoin
- Insight
- Preuve