Blueprint de serviço (service blueprint)
Coloque os passos do cliente no topo e depois mostre tudo o que a organização faz, à vista e longe dela, para que cada passo aconteça.
- Tempo
- 90 min
- Pessoas
- 4–8
- Tipo de trabalho
- Enquadrar · Planejar
Em resumo
O blueprint de serviço é um diagrama que alinha o que o cliente faz com a linha de frente, o trabalho de bastidores e os sistemas de apoio por trás de cada passo. Para montar um, escolha um cenário, mapeie primeiro as ações do cliente, acrescente as raias embaixo e marque pontos de falha, esperas e passagens entre equipes.
O que é
O blueprint de serviço é um mapa de um serviço desenhado em raias horizontais. As raias de cima mostram o lado do cliente: as evidências físicas ou digitais que ele encontra, como uma carta, um SMS ou um balcão, e as ações que ele realiza. Abaixo ficam as pessoas e sistemas que o cliente vê, o palco. Uma linha de visibilidade os separa dos bastidores: as pessoas e os passos que o cliente nunca vê. A raia de baixo reúne os processos de apoio, como sistemas de TI, normas e outros departamentos, dos quais o serviço inteiro depende.
O método foi apresentado por G. Lynn Shostack na Harvard Business Review em 1984 e hoje é uma das ferramentas centrais do design de serviços. Enquanto o mapa de experiência mostra como a experiência é sentida, o blueprint mostra por que ela funciona ou quebra, porque revela o trabalho escondido que produz cada momento. Nesta planilha você registra, para cada passo, evidências, ações do cliente, palco, bastidores, processos de apoio, pontos de falha e esperas.
Quando usar
Use quando
- Os clientes reclamam de demora ou de ter que voltar várias vezes, e ninguém sabe dizer em que ponto da organização o tempo se perde.
- Vários departamentos são donos de um pedaço do serviço e ninguém nunca viu o todo numa página.
- Você vai redesenhar ou digitalizar um serviço e precisa saber quais passos de bastidores uma mudança vai afetar.
- Você tem um mapa de experiência que mostra pontos de dor e agora precisa encontrar as causas dentro da organização.
- Uma nova equipe, fornecedor ou sistema vai assumir parte de um serviço e as passagens precisam ser combinadas antes da entrada em operação.
Evite quando
- Você ainda não sabe como os clientes vivem o serviço. Faça entrevistas ou observação antes, ou as raias de cima vão ser palpites.
- A questão é a rede mais ampla de parceiros e valor, não um serviço. Um mapa de sistema ou um mapa de ecossistema se encaixa melhor.
- O processo é puramente interno, sem momentos do cliente, como o fechamento contábil do mês. Um fluxograma de processo é mais simples e basta.
Do que você precisa
- Tempo
- Cerca de 90 minutos para um cenário com pessoas que conhecem o trabalho; reserve uma segunda sessão para conferir com casos reais.
- Pessoas
- De 4 a 8 pessoas: alguém que fez a pesquisa com clientes e pelo menos uma pessoa de cada equipe que toca o serviço, incluindo a linha de frente.
- Materiais
- Uma parede comprida ou um quadro compartilhado com as raias desenhadas, post-its de duas ou três cores, anotações da jornada ou da pesquisa e alguns processos reais para rastrear.
Como aplicar
Passo 1: Escolha um cenário e seus limites
Combinem qual cliente, qual serviço e qual situação vocês vão mapear, por exemplo "um domicílio pedindo uma nova ligação de água para uma casa recém-construída". Escrevam onde o cenário começa e onde termina. Um blueprint por cenário mantém tudo legível; um caso fora do comum, como um pedido negado, ganha o próprio blueprint depois.
Passo 2: Mapeie primeiro as ações do cliente
Preencha a raia de ações do cliente da esquerda para a direita usando o que a pesquisa mostrou, não o que o procedimento diz que deveria acontecer. Use um post-it por ação, escrito como verbo: "envia o formulário", "espera a ligação", "paga a taxa". Acima de cada ação, anote a evidência que o cliente vê ou tem nas mãos naquele momento, como um SMS, um recibo ou um aviso de visita técnica.
Passo 3: Acrescente o palco
Para cada ação do cliente, escreva com qual pessoa da equipe, tela ou canal o cliente lida diretamente. Deixe a célula vazia se não houver nada; uma célula vazia no palco durante uma espera longa já é um achado. Desenhe a linha de visibilidade com clareza embaixo desta raia.
Passo 4: Rastreie os bastidores e o apoio
Peça a quem faz o trabalho que preencha a raia de bastidores: as conferências, aprovações, agendamentos e lançamentos de dados que acontecem longe da vista. Abaixo, acrescente os processos de apoio e os sistemas dos quais cada passo depende. Rastreie um ou dois processos reais pelo mapa para conferir que nada ficou de fora.
Passo 5: Desenhe as passagens
Desenhe uma seta toda vez que o trabalho passa de uma equipe, sistema ou pessoa para outra. Contem as setas. As passagens são onde os casos esperam em fila, se perdem ou voltam, então merecem uma cor própria na parede.
Passo 6: Marque pontos de falha e esperas
Coloque uma marca vermelha em cada passo onde as coisas costumam dar errado e escreva o tempo de espera típico entre os passos, usando dados reais quando tiver. Ligue cada ponto de falha ao momento do cliente que ele provoca. Esta é a parte do blueprint que a liderança lê primeiro.
Passo 7: Combinem o que mudar e quem é responsável
Escolham os dois ou três pontos de falha com maior efeito sobre os clientes e nomeiem um responsável para cada um. Fotografem ou transcrevam o blueprint, coloquem a data e guardem-no onde as equipes possam atualizá-lo conforme o serviço mudar.
Exemplo prático
Uma companhia regional de saneamento levava em média 34 dias úteis para ligar um novo domicílio à rede, contra uma meta publicada de 15. Os clientes ligavam para a central em média quatro vezes por pedido para pedir notícias, e o mapa de experiência da companhia mostrava longos silêncios que ninguém conseguia explicar.
Sete pessoas se reuniram por 90 minutos: uma pesquisadora de clientes, um atendente da central, uma planejadora de ligações, um vistoriador de campo, um analista de faturamento, um analista de TI e o gerente de ligações. Escolheram o cenário "nova ligação para uma casa concluída com alvará de construção aprovado".
A raia do cliente tinha só seis ações, do pedido online ao recebimento da primeira conta. A raia de bastidores precisou de 19 post-its e mostrou nove passagens entre quatro equipes.
Rastrear dois processos reais mostrou que as vistorias de campo eram agendadas num lote semanal, então um pedido que chegava numa terça podia esperar seis dias até alguém olhar para ele.
A raia do palco ficou vazia em 22 dos 34 dias. Durante esse tempo o cliente não recebia nenhuma mensagem, o que explicava a maior parte das ligações.
Um ponto de falha apareceu no pagamento: a taxa era calculada depois da vistoria, mas o link de pagamento expirava em 48 horas, e cerca de um em cada cinco clientes o perdia e precisava começar de novo.
A equipe combinou três mudanças com responsáveis nomeados: agendamento diário de vistorias, um SMS automático a cada marco interno e um link de pagamento válido por 14 dias. Planejaram medir os dias até a ligação e as ligações por pedido nos três meses seguintes.
IlustrativoDicas e erros comuns
Dicas
- Parta de casos reais, não do manual de procedimentos. A distância entre os dois costuma ser onde estão os problemas.
- Mantenha a raia do cliente curta e simples. Se ela tiver mais post-its que os bastidores, talvez você esteja mapeando telas em vez de ações.
- Convide a linha de frente e deixe que ela mesma escreva os post-its de bastidores. Ela conhece os jeitinhos que o processo oficial omite.
- Coloque tempos nas setas de espera. Um blueprint com números move a liderança mais rápido que um só com caixas.
Erros comuns
- Mapear vários tipos de cliente ao mesmo tempo, enchendo as raias de ramificações "se" até ninguém conseguir ler o resultado.
- Parar na linha de visibilidade, o que transforma o blueprint num mapa de experiência e esconde as causas.
- Desenhar o serviço como ele deveria funcionar, e não como de fato funciona.
- Deixar o blueprint na parede depois da oficina, de modo que em poucas semanas ele fica desatualizado e ninguém é responsável pelas correções.
O que você leva
Você sai com um blueprint datado de um cenário que mostra cada passo do cliente, o trabalho de palco e de bastidores por trás dele, as passagens e os pontos de falha, além de duas ou três mudanças combinadas com responsáveis. O próximo passo costuma ser uma matriz de pontos de contato para planejar os canais, ou um fluxograma de processo para qualquer passo de bastidores que precise de um redesenho detalhado.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre blueprint de serviço e mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada acompanha o cliente e registra o que ele faz, pensa e sente. O blueprint pega esses mesmos passos e acrescenta as pessoas, os sistemas e os processos de apoio por trás deles, para você ver por que cada momento vai bem ou mal. Muitas equipes montam primeiro o mapa da jornada e depois o blueprint.
O que é a linha de visibilidade num blueprint de serviço?
É a linha que separa o que o cliente consegue ver, como um atendente de balcão ou um site, do trabalho de bastidores que ele não vê, como aprovações e agendamentos. Mover trabalho através dessa linha, em qualquer direção, é uma das principais escolhas de desenho que o blueprint ajuda a fazer.
Qual deve ser o nível de detalhe de um blueprint de serviço?
Detalhado o bastante para que alguém de cada equipe reconheça o próprio trabalho e consiga apontar onde os casos esperam. Para uma primeira versão, de 6 a 12 ações do cliente costuma ser o certo. Se um único passo de bastidores precisar de mais detalhe, mapeie-o à parte com um fluxograma de processo.
Ficha da ferramenta
A planilha que sua equipe preenche, um quadro por campo.
- Evidências
- Ações do cliente
- Palco
- Bastidores
- Processos de apoio
- Pontos de falha
- Tempos de espera