Ishikawa-Diagramm (Fischgrätendiagramm)
Eine präzise unerwünschte Wirkung an den Kopf schreiben, jede mögliche Ursache entlang der Gräten in Familien ordnen und die wahrscheinlichen Ursachen testen, statt sie zu verkünden.
- Zeit
- 45 Min.
- Personen
- 3–6
- Art der Arbeit
- Verstehen · Rahmen
Kurz gesagt
Ein Ishikawa-Diagramm, auch Fischgräten- oder Ursache-Wirkungs-Diagramm genannt, bildet die möglichen Ursachen eines Problems ab. Die Wirkung steht am Kopf, vier bis sechs Gräten stehen für Ursachenfamilien wie Menschen, Prozess, Werkzeuge und Information, und an jede kommen Ursachen. Ein Team aus drei bis sechs Personen braucht etwa 45 Minuten und testet dann die wahrscheinlichsten Ursachen.
Worum es geht
Ein Ishikawa-Diagramm ist eine Ursache-Wirkungs-Darstellung in Form eines Fischskeletts. Das Problem, formuliert als präzise Wirkung, sitzt am Kopf. Von dort läuft eine Hauptgräte nach hinten, und von ihr zweigen Gräten ab, jede eine Familie von Ursachen. Entlang jeder Gräte notiert das Team die konkreten Ursachen, die ihm einfallen. Benannt ist die Methode nach Kaoru Ishikawa, dem Qualitätsingenieur, der sie bekannt gemacht hat.
Ihre Stärke ist die Breite. Hat ein Problem viele beitragende Ursachen, kann eine gerade Kette von Warum-Fragen die Hälfte davon übersehen. Das Ishikawa-Diagramm lässt das Team in jede Richtung schauen: auf den Prozess, die Formulare, die Systeme, die Menschen, die Regeln und die beteiligten Informationen. Es macht auch Lücken sichtbar. Eine Gräte ohne Ursachen ist eine Frage wert. Jede Ursache bleibt eine Möglichkeit, bis ein Beleg sie stützt, deshalb bekommt jede ein Feld für den Beleg.
Wann sie passt
Geeignet, wenn
- Wenn ein Problem mehrere zusammenwirkende Ursachen zu haben scheint.
- Wenn ein Team immer wieder für seine Lieblingsursache argumentiert und alle nebeneinander sichtbar werden sollen.
- Wenn sich eine Kette der 5-Why-Methode ständig verzweigt.
- Bevor entschieden wird, was behoben wird, damit nicht die sichtbarste Ursache behoben und die größte übersehen wird.
- Wenn Menschen aus verschiedenen Abteilungen jeweils einen anderen Teil des Problems sehen.
Ungeeignet, wenn
- Wenn das Problem vage ist. Zuerst zu einer messbaren Wirkung schärfen.
- Wenn gezeigt werden soll, wie Ursachen über die Zeit zu Folgen führen. Ein Problembaum leistet das besser.
- Als endgültige Antwort. Das Diagramm listet mögliche Ursachen auf; es beweist keine davon.
Was es braucht
- Zeit
- Etwa 45 Minuten pro Wirkung, danach Zeit, um Belege zu prüfen.
- Personen
- Drei bis sechs Personen, die das Problem aus verschiedenen Blickwinkeln sehen, darunter Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt.
- Material
- Ein Whiteboard oder großer Bogen, Haftnotizen, Marker, das Arbeitsblatt mit vier Feldern und alle verfügbaren Daten zum Problem.
So läuft es ab
Schritt 1: Eine präzise Wirkung formulieren
Am Kopf des Fisches die unerwünschte Wirkung mit Zahl und Zeitraum notieren: 35 Prozent der Anträge auf Handelsregistereintragung wurden im letzten Quartal zur Korrektur zurückgeschickt. Eine scharfe Wirkung hält die Sitzung fokussiert.
Schritt 2: Die Gräten zeichnen
Eine Hauptgräte und vier bis sechs Gräten zeichnen. Ursachenfamilien wählen, die zum Problem passen, zum Beispiel: Prozess, Formulare und Dokumente, Systeme, Menschen und Fähigkeiten, Regeln, Informationen für Antragstellende. Jede Gräte beschriften.
Schritt 3: Ursachen still sammeln
Allen acht Minuten geben, um mögliche Ursachen auf Haftnotizen zu schreiben, eine pro Notiz. Stilles Schreiben gibt leiseren Stimmen dieselbe Chance wie lauten und bringt mehr Ideen hervor.
Schritt 4: Ursachen an die Gräten setzen
Jede Person liest ihre Notizen vor und setzt sie an die passendste Gräte. Passt eine Ursache in zwei Familien, sie dort platzieren, wo sich am ehesten ansetzen lässt. Doppelte zusammenlegen statt wegwerfen.
Schritt 5: Bei den stärksten Ursachen nach dem Warum fragen
Bei den Ursachen mit der größten Zustimmung ein- oder zweimal nach dem Warum fragen, um eine genauere Unterursache zu erreichen. Diese als kleinere Gräten an den Hauptgräten ergänzen.
Schritt 6: Beleg ergänzen oder als fehlend markieren
Neben jeder Ursache vorhandene Belege notieren: eine Aktenstichprobe, ein Systemprotokoll, ein Beschwerdemuster. Wo keiner vorliegt, das markieren. Einigkeit im Raum gilt nicht als Beleg.
Schritt 7: Zu testende Ursachen wählen
Zwei oder drei wahrscheinliche Ursachen wählen, die den größten Teil der Wirkung erklären könnten. Für jede eine schnelle Prüfung vereinbaren, etwa 30 zurückgeschickte Akten sichten, und wer das bis wann erledigt.
Praxisbeispiel
Ein staatliches Register für Handelsregistereintragungen stellt fest, dass im letzten Quartal 35 Prozent der Anträge zur Korrektur zurückgeschickt wurden. Jede Rücksendung kostet etwa eine Woche. Fünf Personen treffen sich: ein Registerbeamter, eine Prüferin, die Leiterin des digitalen Kanals, ein Callcenter-Mitarbeiter und eine Fachreferentin.
Die Wirkung am Kopf lautet: 35 Prozent der Anträge auf Handelsregistereintragung zur Korrektur zurückgeschickt, letztes Quartal. Das Team zeichnet fünf Gräten: Prozess, Dokumente, Systeme, Informationen für Antragstellende und Regeln.
In acht Minuten stillen Schreibens entstehen 31 Notizen. Unter Systeme schreibt die Digitalleiterin: Das Upload-Feld akzeptiert jeden Dateityp. Unter Informationen für Antragstellende schreibt der Callcenter-Mitarbeiter: Antragstellende fragen, welche Fassung des Mietvertrags sie brauchen. Unter Regeln schreibt die Fachreferentin: Die Liste der Tätigkeitscodes hat sich im Frühjahr geändert.
Zum Upload-Problem ergänzt die Prüferin einen Beleg aus dem Gedächtnis: Sie erhält oft Fotos der falschen Seite. Das Team markiert das als zu prüfen. Zu den Tätigkeitscodes hat der Beamte einen Bericht, der zeigt, dass sich die Rücksendungen in dem Monat der Listenänderung verdoppelt haben.
Sie wählen drei Ursachen zum Testen: falsche Dateien hochgeladen, unklare Anforderung zum Mietvertrag und veraltete Tätigkeitscodes. Die Prüferin sichtet innerhalb einer Woche 30 zurückgeschickte Akten und ordnet jede einem Grund zu. Diese Stichprobe zeigt, welche Gräte das meiste Gewicht trägt.
Zur VeranschaulichungTipps und typische Fehler
Tipps
- Mehr Zeit auf die Wirkung verwenden als gedacht. Ein vager Kopf ergibt einen vagen Fisch.
- Grätenbeschriftungen wählen, die zur eigenen Arbeit passen. Die klassischen Kategorien aus der Fertigung müssen nicht die eigenen sein.
- Jemanden einladen, der Beschwerden oder Anrufe bearbeitet. Diese Personen hören die Ursachen jeden Tag.
- Das Diagramm nach der Sitzung hängen lassen, damit Belege ergänzt werden können, sobald sie auftauchen.
- Eine Stichprobe von 20 bis 30 echten Fällen, nach Ursache zugeordnet, ist oft der schnellste Weg, das Diagramm zu testen.
Typische Fehler
- Eine Lösung als Ursache notieren, etwa kein Online-Chat, was die eigentliche Ursache verdeckt.
- Die beliebteste Ursache für die bewiesene halten.
- Jede Ursache an die Gräte Menschen setzen, was die Analyse in Schuldzuweisung verwandelt.
- Beim Diagramm stehen bleiben, ohne Plan, die Ursachen zu prüfen.
Was am Ende vorliegt
Am Ende steht ein vollständiges Bild der möglichen Ursachen einer Wirkung, in Familien geordnet, mit Belegen, wo vorhanden, und markierten Lücken, wo nicht, dazu zwei oder drei zu testende Ursachen mit einer verantwortlichen Person für jede Prüfung. Als Nächstes die stärkste Ursache mit der 5-Why-Methode vertiefen oder einen Problembaum nutzen, wenn auch die Folgen der Wirkung gezeigt werden sollen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert eine Ishikawa-Analyse?
Etwa 45 Minuten für eine klar definierte Wirkung mit einem Team aus drei bis sechs Personen. Die anschließende Prüfung der Belege kann einige Tage dauern, je nachdem, wie leicht die Akten zugänglich sind.
Ishikawa-Diagramm oder 5-Why-Methode?
Ein Ishikawa-Diagramm geht in die Breite und zeigt viele mögliche Ursachen über Familien hinweg. Die 5-Why-Methode geht entlang einer Linie in die Tiefe. Viele Teams nutzen zuerst das Ishikawa-Diagramm, um das Feld zu sehen, und dann die 5-Why-Methode für die wahrscheinlichste Ursache.
Welche Kategorien gehören in ein Ishikawa-Diagramm?
Familien, die zur eigenen Arbeit passen. Üblich sind Prozess, Menschen, Werkzeuge oder Systeme, Material oder Dokumente, Regeln, Umfeld und Information. Vier bis sechs Gräten reichen meist.
Werkzeugkarte
Das Arbeitsblatt, das das Team ausfüllt, ein Kästchen pro Feld.
- Wirkung
- Ursachenfamilie
- Mögliche Ursache
- Beleg