Diagrama de Ishikawa (espina de pescado)
Escribe un efecto no deseado y preciso en la cabeza, agrupa cada causa posible en familias a lo largo de las espinas y pon a prueba las causas probables en lugar de darlas por buenas.
- Tiempo
- 45 min
- Personas
- 3–6
- Tipo de trabajo
- Comprender · Enmarcar
En resumen
El diagrama de Ishikawa, también llamado espina de pescado o diagrama de causa y efecto, mapea las posibles causas de un problema. Escribes el efecto en la cabeza, trazas de cuatro a seis espinas para familias de causas como personas, proceso, herramientas e información, y añades causas a cada una. Un equipo de tres a seis tarda unos 45 minutos.
Qué es
El diagrama de Ishikawa es un esquema de causa y efecto con forma de esqueleto de pez. El problema, escrito como un efecto preciso, ocupa la cabeza. De ella sale una columna vertebral, y de la columna salen espinas, cada una una familia de causas. A lo largo de cada espina el equipo escribe las causas concretas que se le ocurren. El método lleva el nombre de Kaoru Ishikawa, el ingeniero de calidad que lo popularizó.
Su fuerza es la amplitud. Cuando un problema tiene muchas causas que contribuyen, una línea recta de porqués puede dejarse la mitad. El Ishikawa obliga al equipo a mirar en todas direcciones: al proceso, los formularios, los sistemas, las personas, las normas y la información implicada. También hace visibles los huecos. Una espina sin causas es una pregunta que merece la pena hacerse. Cada causa sigue siendo una posibilidad hasta que la evidencia la respalda, por eso cada una tiene al lado un espacio para la evidencia.
Cuándo usarlo
Úsalo cuando
- Cuando un problema parece tener varias causas que actúan a la vez.
- Cuando un equipo defiende una y otra vez su causa favorita y necesitas verlas todas juntas.
- Cuando una cadena de cinco porqués no deja de ramificarse.
- Antes de elegir qué corregir, para no arreglar la causa más visible y pasar por alto la más grande.
- Cuando personas de distintos departamentos ven cada una una parte diferente del problema.
Evítalo cuando
- Cuando el problema es difuso. Primero concrétalo en un solo efecto medible.
- Cuando necesitas mostrar cómo las causas llevan a consecuencias a lo largo del tiempo. Un árbol de problemas lo resuelve mejor.
- Como respuesta final. El diagrama enumera causas posibles; no demuestra ninguna.
Qué necesitas
- Tiempo
- Unos 45 minutos por efecto, más tiempo después para comprobar la evidencia.
- Personas
- De tres a seis personas que vean el problema desde ángulos distintos, incluido personal de primera línea.
- Materiales
- Una pizarra o una hoja grande, notas adhesivas, rotuladores, la ficha de cuatro campos y los datos disponibles sobre el problema.
Cómo aplicarlo
Paso 1: Escribe un efecto preciso
En la cabeza del pez, escribe el efecto no deseado con una cifra y un periodo: el 35 por ciento de las solicitudes de inscripción mercantil se devolvieron para corrección el último trimestre. Un efecto nítido mantiene la sesión centrada.
Paso 2: Dibuja las espinas
Traza una columna y de cuatro a seis espinas. Elige familias de causas adecuadas a tu problema, por ejemplo: Proceso, Formularios y documentos, Sistemas, Personas y competencias, Normas, Información a los solicitantes. Etiqueta cada espina.
Paso 3: Genera causas en silencio
Da a todos ocho minutos para escribir causas posibles en notas adhesivas, una por nota. Escribir en silencio da a las voces más calladas la misma oportunidad que a las más fuertes y produce más ideas.
Paso 4: Coloca las causas en las espinas
Cada persona lee sus notas y las coloca en la espina que mejor encaje. Si una causa encaja en dos familias, ponla donde sea más fácil actuar. Agrupa los duplicados en lugar de tirarlos.
Paso 5: Pregunta por qué en las causas más fuertes
En las causas que generan más acuerdo, haz uno o dos porqués para llegar a una subcausa más concreta. Añádelas como espinas pequeñas que salen de las principales.
Paso 6: Añade evidencia o marca que falta
Junto a cada causa, anota la Evidencia que el equipo ya tenga: una muestra de expedientes, un registro del sistema, un patrón de quejas. Donde no haya, márcalo. No tomes el acuerdo de la sala como evidencia.
Paso 7: Elige las causas que vas a poner a prueba
Elige dos o tres causas probables que podrían explicar la mayor parte del efecto. Para cada una, acuerden una comprobación rápida, como revisar 30 expedientes devueltos, y quién la hará y para cuándo.
Ejemplo práctico
Un registro público que tramita inscripciones mercantiles descubre que el 35 por ciento de las solicitudes se devolvieron para corrección el último trimestre. Cada devolución añade aproximadamente una semana. Se reúnen cinco personas: un funcionario del registro, una revisora, una responsable del canal digital, un agente del centro de llamadas y un asesor de normativa.
El efecto en la cabeza dice: el 35 por ciento de las solicitudes de inscripción mercantil devueltas para corrección, último trimestre. El equipo dibuja cinco espinas: Proceso, Documentos, Sistemas, Información a los solicitantes y Normas.
En ocho minutos de escritura en silencio producen 31 notas. En Sistemas, la responsable digital escribe: el campo de subida acepta cualquier tipo de archivo. En Información a los solicitantes, el agente escribe: los solicitantes preguntan qué versión del contrato de arrendamiento necesitan. En Normas, el asesor escribe: la lista de códigos de actividad cambió en primavera.
Sobre la subida de archivos, la revisora aporta evidencia de memoria: a menudo recibe fotos de la página equivocada. El equipo lo marca como pendiente de comprobar. Sobre los códigos de actividad, el funcionario tiene un informe que muestra que las devoluciones se duplicaron el mes en que cambió la lista.
Eligen tres causas para poner a prueba: archivos equivocados, requisito del arrendamiento poco claro y códigos de actividad desactualizados. La revisora tomará una muestra de 30 expedientes devueltos en una semana y etiquetará cada uno por motivo. Esa muestra mostrará qué espina pesa más.
IlustrativoConsejos y errores
Consejos
- Dedica al efecto más tiempo del que crees necesario. Una cabeza difusa produce un pez difuso.
- Elige etiquetas de espina que encajen con tu trabajo. El conjunto clásico de la industria no tiene por qué ser el tuyo.
- Invita a alguien que gestione quejas o llamadas. Oye las causas todos los días.
- Deja el diagrama a la vista después de la sesión para que la gente añada evidencia cuando la encuentre.
- Una muestra de 20 a 30 casos reales etiquetados por causa suele ser la forma más rápida de poner a prueba el Ishikawa.
Errores frecuentes
- Escribir una solución como causa, por ejemplo no hay chat en línea, lo que oculta la causa real.
- Tratar la causa más popular como la demostrada.
- Poner todas las causas en la espina de Personas, lo que convierte el análisis en una búsqueda de culpables.
- Quedarse en el diagrama sin ningún plan para comprobar las causas.
Con qué terminas
Sales con una imagen completa de las causas posibles de un efecto, agrupadas en familias, con la evidencia anotada donde la hay y los huecos marcados donde no, además de dos o tres causas que poner a prueba y una persona responsable de cada comprobación. Después, profundiza en la causa más fuerte con los cinco porqués o usa un árbol de problemas si también necesitas mostrar las consecuencias que produce el efecto.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura un análisis con diagrama de Ishikawa?
Unos 45 minutos para un efecto bien definido con un equipo de tres a seis personas. Comprobar la evidencia después puede llevar unos días, según lo accesibles que sean los registros.
¿Diagrama de Ishikawa o los cinco porqués?
El Ishikawa se extiende a lo ancho y muestra muchas causas posibles por familias. Los cinco porqués bajan en profundidad por una sola línea. Muchos equipos usan primero el Ishikawa para ver el terreno y luego los cinco porqués sobre la causa más probable.
¿Qué categorías debo usar en un diagrama de Ishikawa?
Usa familias que encajen con tu trabajo. Las más habituales son proceso, personas, herramientas o sistemas, materiales o documentos, normas, entorno e información. De cuatro a seis espinas suele bastar.
Ficha de la herramienta
La ficha de trabajo que rellena tu equipo, una casilla por campo.
- Efecto
- Familia de causas
- Causa posible
- Evidencia