Matrice des points de contact (touchpoint matrix)
Déroulez les moments d'un parcours en haut, les canaux sur le côté, et voyez où le service manque, se répète ou se perd entre les deux.
- Durée
- 45 min
- Participants
- 3–6
- Type de travail
- Cadrer · Planifier
En bref
Une matrice des points de contact est une grille qui croise les moments d'un parcours client, en colonnes, avec les canaux du service, en lignes : site web, téléphone, SMS, guichet, courrier, visite d'un agent. Listez moments et canaux, marquez chaque case où un moment se déroule, puis suivez des parcours réels pour trouver manques, doublons et changements de canal.
De quoi s'agit-il
La plupart des services touchent les gens par plusieurs canaux à la fois. Pour une seule demande, quelqu'un peut se renseigner sur un site web, poser une question par téléphone, recevoir un SMS, passer au guichet et recevoir un courrier. Une matrice des points de contact met tout cela sur une page. Chaque colonne est un moment du parcours, de la découverte à la fin. Chaque ligne est un canal. Chaque case contient le point de contact, s'il existe : l'écran, l'appel, le message, le formulaire ou la conversation réels où ce moment se déroule dans ce canal.
Une fois la grille remplie, les tendances sautent aux yeux. Les cases vides montrent les moments qu'un canal ne permet pas. Les colonnes très chargées montrent les moments en double, souvent avec des informations différentes. Les traits tirés entre les cases montrent les changements de canal imposés à la personne pour continuer. La matrice est très utilisée en design de service avec la carte d'expérience et le service blueprint, et elle est particulièrement utile pour décider quels canaux un service nouveau ou modifié doit proposer. Dans cette fiche, vous consignez les moments du parcours, les canaux, le point de contact de chaque case, les manques, les doublons, les changements de canal et la modification que vous décidez d'apporter.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Un service est proposé par plusieurs canaux et personne n'a d'image unique de ce qui se passe où.
- Les clients disent avoir été renvoyés d'un canal à l'autre, ou avoir obtenu des réponses différentes selon l'endroit.
- Vous ajoutez ou retirez un canal, par exemple en mettant en ligne un service de guichet, et devez voir ce que le changement touche.
- Vous avez une carte d'expérience et voulez vérifier que chaque moment fonctionne dans les canaux que les gens utilisent réellement.
- Vous préparez un lancement et devez vous assurer que chaque canal donne les mêmes informations dès le premier jour.
À éviter quand
- Le service passe par un seul canal. Une simple carte d'expérience ou un logigramme vous en apprendra davantage.
- Vous ne connaissez pas encore les moments du parcours du point de vue du client. Cartographiez d'abord l'expérience, sinon les colonnes reproduiront l'organigramme.
- Vous devez voir les processus et systèmes internes derrière chaque moment. Utilisez un service blueprint, qui ajoute les couches de coulisses que la matrice laisse de côté.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 45 minutes pour un parcours de huit moments au plus et six canaux. Davantage si vous suivez de nombreux cas réels.
- Participants
- 3 à 6 personnes qui, ensemble, connaissent tous les canaux, par exemple quelqu'un du guichet, du centre d'appels, du numérique et du courrier.
- Matériel
- Une carte d'expérience ou une liste des moments, une grande grille au mur ou sur un tableau partagé, des post-it de deux couleurs, et 5 à 10 cas réels ou réclamations à suivre.
Comment la mener
Étape 1: Lister les moments du parcours
Écrivez en têtes de colonnes les moments que traverse le client, dans ses mots et dans l'ordre, par exemple « se renseigner », « vérifier son éligibilité », « faire la demande », « payer », « attendre », « recevoir la réponse ». Six à huit moments suffisent en général. Si vous avez une carte d'expérience, reprenez-les.
Étape 2: Lister les canaux
Écrivez chaque canal sur le côté, une ligne chacun : site web, appli, ligne téléphonique, SMS, e-mail, guichet, courrier, visite à domicile ou sur site, et tout partenaire comme une banque ou un cabinet de formalités privé. Incluez les canaux que l'organisation ne maîtrise pas mais que les clients utilisent, comme les réseaux sociaux ou un proche qui aide.
Étape 3: Remplir les cases
Pour chaque case, demandez-vous si ce moment peut se dérouler dans ce canal aujourd'hui. Si oui, écrivez le point de contact sur un post-it : le formulaire, l'écran, le script, le message. Sinon, laissez la case vide. Vérifiez ce qui se passe réellement, pas ce que dit la procédure ; les personnes de chaque canal sont votre meilleure source.
Étape 4: Signaler manques et doublons
Parcourez chaque colonne. Entourez les cases vides où les clients essaient manifestement d'accomplir ce moment, comme appeler pour connaître l'avancement alors que l'équipe téléphonique ne le voit pas. Signalez les colonnes où le même moment se déroule dans plusieurs canaux et demandez-vous si l'information y est identique. Les doublons formulés différemment sont une source fréquente de réclamations.
Étape 5: Suivre des parcours réels
Prenez cinq à dix cas réels ou réclamations et tracez chacun sur la grille comme une ligne, de case en case. Chaque fois que la ligne change de rangée, la personne a changé de canal. Notez si elle l'a choisi ou si on l'y a envoyée. Les changements forcés sont des ruptures de parcours : c'est là que les gens abandonnent ou rappellent.
Étape 6: Décider quoi changer
En groupe, retenez les deux ou trois tendances qui posent le plus de problèmes. Pour chacune, écrivez une modification : combler un manque, supprimer un doublon, harmoniser l'information ou mettre fin à un changement de canal forcé. Nommez un responsable pour chaque modification.
Étape 7: Consigner la matrice
Photographiez ou enregistrez la grille avec ses marques et ses tracés, et écrivez les modifications convenues dans la fiche. Gardez-la comme référence pour toute évolution ultérieure des canaux, afin que chaque nouvelle décision parte de la même image.
Exemple concret
Un assureur national gérait environ 3 000 sinistres auto par mois. Une revue a montré que 41 % des assurés appelaient le centre de contact au moins deux fois tant que leur dossier était ouvert, et les téléconseillers indiquaient que la plupart des appels portaient sur un avancement qu'ils ne pouvaient pas voir.
Cinq personnes ont construit la matrice en 50 minutes : une gestionnaire de sinistres, un responsable du centre de contact, la responsable produit numérique, un chargé du courrier et une designer de service. Elles ont retenu sept moments, de la déclaration de l'accident au versement de l'indemnité, et six canaux : appli, site web, téléphone, SMS, courrier et garage partenaire.
Le remplissage a montré que les assurés pouvaient déclarer un accident dans quatre canaux, mais ne pouvaient suivre l'avancement que dans l'appli. La ligne téléphone était vide sous « suivre la réparation », alors que c'était le premier motif d'appel.
La colonne « valider le devis de réparation » comptait des points de contact dans trois canaux : une notification dans l'appli, un courrier et un appel du garage. Dans environ un cas sur dix, le courrier indiquait une franchise différente de celle de l'appli, car il était généré par un ancien système.
Le suivi de huit dossiers réels a montré que six avaient été renvoyés au moins une fois du garage vers le centre de contact, faute pour le garage de pouvoir confirmer que l'assureur avait validé le devis.
L'équipe a convenu de trois modifications : donner aux téléconseillers la même vue d'avancement que l'appli, supprimer le courrier de devis et envoyer la franchise par SMS depuis le système principal, et permettre aux garages partenaires de voir le statut de validation.
Un responsable a été nommé pour chaque modification, et le responsable du centre de contact s'est engagé à suivre chaque mois le nombre d'appels répétés par dossier pour montrer si les changements portaient leurs fruits.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Rédigez les têtes de colonnes avec les mots du client, pas avec les noms des services. « Savoir ce qui est couvert » vaut mieux que « Information produit ».
- Invitez quelqu'un de chaque canal. Chaque groupe connaît sa propre ligne en détail et rarement celles des autres.
- Utilisez une couleur de post-it pour les points de contact qui fonctionnent et une autre pour ceux qui posent des problèmes connus.
- Suivez des cas réels, pas des cas idéaux. Une seule réclamation réelle tracée sur la grille convainc plus vite que n'importe quelle synthèse.
Erreurs fréquentes
- Construire les colonnes à partir du processus interne, si bien que la matrice décrit le découpage de l'organisation plutôt que ce que fait le client.
- Remplir les cases à partir de la procédure officielle plutôt que de ce qui se passe vraiment, ce qui masque précisément les manques recherchés.
- Oublier les canaux que l'organisation ne gère pas, comme un garage partenaire, un intermédiaire ou un membre de la famille, là où beaucoup de parcours cassent réellement.
- Considérer chaque case vide comme un manque à combler, alors que certains moments ont toute leur place dans un seul canal.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une grille qui montre chaque point de contact par moment du parcours et par canal, les manques, doublons et changements de canal forcés qui y sont signalés, et deux ou trois modifications convenues avec leurs responsables. La suite est souvent un service blueprint des moments à corriger, pour voir les processus internes qui les sous-tendent, ou une check-list de déploiement si vous êtes sur le point de modifier un canal.
Questions fréquentes
Quelle différence entre une matrice des points de contact et un service blueprint ?
Une matrice des points de contact montre où chaque moment d'un parcours se déroule selon les canaux. Un service blueprint approfondit un seul parcours, en montrant les actions sur scène, le travail en coulisses et les systèmes support derrière chaque moment. Les équipes utilisent souvent la matrice pour repérer les moments problématiques et le blueprint pour les corriger.
Combien de canaux une matrice des points de contact doit-elle inclure ?
Tous les canaux que les clients utilisent réellement pour ce parcours, en général quatre à huit. Laissez de côté ceux qui existent sur le papier mais que personne n'utilise, et notez-les à part si vous comptez les fermer.
Peut-on construire une matrice des points de contact pour un service qui n'existe pas encore ?
Oui. Pour un nouveau service, remplissez les cases avec les points de contact que vous prévoyez d'offrir, puis suivez quelques parcours imaginés de personnes différentes. Les cases vides et les changements de canal forcés montrent ce qu'il faut concevoir avant le lancement.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Moments du parcours
- Canaux
- Point de contact de chaque case
- Manques
- Doublons
- Changements de canal
- Modification à apporter