Organiser un jam : 48 heures, un thème secret et de vrais services

Un jam est un événement de 48 heures au cours duquel de petites équipes mixtes conçoivent un nouveau service de A à Z autour d'un thème que personne ne connaît avant la soirée d'ouverture. Pour bien en organiser un, il vous faut quatre choses : un thème réellement gardé secret, de vraies personnes hors de la salle avec qui faire de la recherche et des tests, une échéance ferme pour un prototype fonctionnel, et un plan pour le lundi. Le code est facultatif ; sortir parler aux gens, non.

Le format a une filiation claire. Le Global Service Jam a été lancé en 2011 par Adam Lawrence et Markus Hormess de WorkPlayExperience, en reprenant la forme des game jams comme le Global Game Jam (dont la première édition a eu lieu en 2009). Des formats cousins ont suivi : le Global Sustainability Jam et le GovJam, qui applique la même approche aux services publics. Dans les éditions mondiales, le thème est dévoilé par vidéo le vendredi soir, heure locale, et les équipes publient la documentation de leur prototype le dimanche après-midi, partagée ouvertement sous licence Creative Commons. Nul besoin de rejoindre un jam mondial pour utiliser le format, mais son rythme est un bon point de départ.

Cet article porte spécifiquement sur l'organisation d'un jam. Pour situer les jams par rapport aux hackathons et aux challenges, voir Hackathon, design jam ou challenge d'innovation ; pour la cartographie complète des formats, voir Hackathons, jams et challenges : tous les types expliqués.

Ce qui distingue un jam d'un hackathon

Un hackathon part généralement d'un défi défini et se termine par un pitch devant un jury. Un jam part d'un thème volontairement vague (« trésors cachés », « l'attente », « la confiance »), demande aux équipes d'y trouver un vrai besoin humain, et se termine par un prototype que l'on peut vivre. Trois conséquences en découlent :

• Personne ne peut arriver avec une solution. Le thème secret empêche de recycler un projet fétiche en l'habillant au goût du jour.
• La recherche se fait pendant l'événement. Les équipes quittent le bâtiment, observent, interrogent des inconnus et reviennent avec des éléments concrets.
• Le livrable est un service, pas une application. Un accueil joué en jeu de rôle, un formulaire papier, le storyboard d'un nouveau parcours : tout cela compte. Beaucoup de bons prototypes de jam ne contiennent aucun logiciel.

Les jams mondiaux ne sont pas, au fond, des compétitions. Si votre sponsor veut un gagnant, demandez-vous si un prix ne poussera pas simplement les équipes à peaufiner leur pitch au lieu de tester.

Organiser un jam, étape par étape

1. Décider pourquoi vous organisez un jam (six à huit semaines avant). Écrivez une phrase : qu'est-ce qui devrait exister le lundi et qui n'existe pas aujourd'hui ? Réponses typiques : quarante collaborateurs ayant chacun mené une fois une vraie recherche terrain ; trois concepts de service dans un domaine que l'organisation évitait ; une communauté de praticiens entre directions. Si la réponse est « une solution au problème X », c'est sans doute plutôt un hackathon ou un challenge qu'il vous faut.

2. Choisir un thème large, humain et secret. Les bons thèmes sont un mot, une image ou un court son qui se prêtent à de multiples lectures. Les mauvais thèmes sont des briefs déguisés (« onboarding digital pour les PME »). Seules deux ou trois personnes doivent le connaître. Préparez la révélation : une courte vidéo ou une seule slide, présentée à heure fixe le premier soir.

3. Recruter pour la mixité, pas pour l'ancienneté. Visez des équipes de quatre à six personnes aux profils variés : personnel de terrain, designers, développeurs, spécialistes des politiques publiques, quelques personnes extérieures. Invitez des individus, pas des délégations de services. Demandez à chacun de s'engager sur les 48 heures complètes ; les participants à temps partiel freinent les équipes.

4. Préparer l'accès au monde extérieur à l'avance. C'est l'étape que la plupart des organisateurs sautent. Avant l'événement, identifiez les lieux que les équipes peuvent visiter (une agence, une salle d'attente de clinique, un guichet public, une rue commerçante) et obtenez les autorisations si nécessaire. Prévenez le personnel de terrain que des participants pourraient venir poser des questions. Préparez un court texte de consentement pour les entretiens et les photos. Sans cela, les équipes « interrogent » leurs propres coéquipiers.

5. Aménager l'espace et le matériel. Une grande salle avec des tables par équipe, des murs disponibles, du carton, du ruban adhésif, des marqueurs, une imprimante, des accessoires pour les jeux de rôle, et de la bonne nourriture à des heures raisonnables.

6. Le vendredi soir : révéler, réagir, former les équipes. Rassemblez les participants avec un court échauffement. Révélez le thème. Accordez dix minutes de réaction individuelle et silencieuse (à quoi ce mot vous fait-il penser, qui vous vient à l'esprit). Demandez à chacun de pitcher en une phrase un besoin humain ou une question, pas une solution. Laissez les équipes se former autour des questions qui suscitent le plus d'intérêt. Clôturez la soirée en faisant rédiger à chaque équipe une question « Comment pourrions-nous » qu'elle va explorer.

7. Le samedi : sortir du bâtiment, puis construire. La matinée est consacrée à la recherche. Les équipes sortent, observent et parlent à de vraies personnes, avec un safari de service léger ou de courts entretiens avec les parties prenantes. D'ici le déjeuner, elles doivent avoir entendu au moins cinq personnes qui ne participent pas au jam. L'après-midi est réservé à la synthèse et aux premiers prototypes : storyboards, jeux de rôle, versions papier. Avant le dîner, chaque équipe teste quelque chose de brut avec quelqu'un d'extérieur à l'équipe.

8. Le dimanche : tester, itérer, documenter. Le matin : un ou deux nouveaux cycles de test et d'ajustement. À midi : figer le prototype et le documenter de façon qu'un inconnu puisse le comprendre (quel besoin, ce que l'équipe a appris, en quoi consiste le service, ce qui a été testé et ce qui s'est passé). L'après-midi : chaque équipe montre son prototype, idéalement en le faisant vivre au public plutôt qu'en présentant des slides.

9. Prévoir le lundi avant le vendredi. Décidez à l'avance qui reçoit les livrables, comment les équipes peuvent demander du temps pour continuer, et ce qu'un sponsor fera dans la quinzaine qui suit. Un jam qui se termine par des applaudissements et rien d'autre apprend aux gens que l'innovation est du théâtre. Voir Que faire après le hackathon ; la même logique s'applique ici.

Les rôles nécessaires

• L'hôte. Porte l'ensemble de l'événement, tient le temps, fait respecter les règles. Une seule personne.
• Les facilitateurs ou coachs. Un pour deux ou trois équipes. Leur rôle est de pousser les équipes dehors, de demander « avec qui l'avez-vous testé ? » et de couper court aux discussions interminables. Ils ne conçoivent pas à la place des équipes.
• Les experts métier. Deux ou trois personnes qui connaissent le vrai service (réglementation, systèmes, réalité du terrain) et restent joignables. Ils répondent aux questions ; ils ne jugent pas les idées.
• Le documentaliste. Quelqu'un qui photographie, rassemble les livrables et veille à ce que le travail de chaque équipe survive au week-end.
• Le sponsor. Une personne senior qui ouvre l'événement, revient le dimanche vivre les prototypes et porte le plan du lundi.

Exemple illustratif

Illustratif. L'autorité des transports d'une ville européenne de taille moyenne voulait faire travailler ensemble, pour la première fois, des équipes des opérations, du service client et de l'informatique. Elle a organisé un jam du jeudi soir au samedi, pour que le personnel ne perde pas un week-end. Le thème, dévoilé le premier soir, était l'enregistrement sonore d'une annonce en gare qui s'éteint progressivement. Les équipes l'ont interprété comme « être laissé sans information », « le dernier train » et « voyager seul la nuit ».

Avant l'événement, l'hôte avait obtenu l'accès à deux gares et à un dépôt de bus de nuit, et briefé le personnel sur place. Le deuxième matin, une équipe a passé trois heures à un arrêt de nuit et parlé à onze voyageurs et deux conducteurs. Son prototype n'était pas une application : c'était une carte imprimée « si votre correspondance est manquée », une annonce scriptée pour les conducteurs et un appel joué à une ligne d'assistance de nuit. L'équipe l'a testé le soir même auprès de six voyageurs au même arrêt et a modifié la formulation deux fois.

Le dernier après-midi, le directeur des opérations a vécu chaque prototype en personne. Deux concepts ont obtenu un essai de quatre semaines, chacun avec un porteur nommé et une petite équipe de participants.

À faire et à éviter

À faire

• Garder le thème vraiment secret. Si les gens le connaissent dès le mercredi, la moitié arrivera avec une solution.
• Organiser l'accès au terrain avant l'événement. La recherche est le cœur d'un jam, et elle exige des autorisations et un texte de consentement.
• Faire de « montrer plutôt que raconter » la règle de la session finale. Laissez les gens vivre le service.
• Bien nourrir les participants et les renvoyer chez eux la nuit. Des équipes fatiguées font des prototypes moins bons, pas plus audacieux.
• Partager la documentation ouvertement. Cela crée la confiance pour le jam suivant.

À éviter

• Transformer le thème en brief. « L'attente » est un thème ; « réduire les temps d'attente à l'agence 12 » est un projet.
• Laisser les équipes passer le samedi matin dans la salle. Si personne n'a parlé à un inconnu avant le déjeuner, intervenez.
• Composer des équipes d'un seul service ou d'un seul niveau hiérarchique. Un directeur au milieu de juniors s'appropriera discrètement chaque décision.
• Juger sur la qualité du pitch. Si vous devez récompenser quelque chose, récompensez les preuves issues des tests.
• Promettre une mise en œuvre que vous ne pouvez pas assurer. Promettez une vraie conversation avec un vrai porteur à une date fixée.

Questions fréquentes

Combien de temps doit durer un jam ? Peut-on le faire en une journée ? Quarante-huit heures réparties sur trois jours, c'est le format classique, car il ménage une nuit de réflexion et deux cycles de test. Une version d'une journée fonctionne comme initiation, mais vous perdez l'essentiel de la recherche terrain et de l'itération.

Les participants doivent-ils être designers ? Non. Les équipes mixtes fonctionnent le mieux, et le personnel de terrain apporte souvent les insights les plus pointus. Ce qui compte, c'est d'avoir quelques facilitateurs qui maîtrisent les méthodes.

Que doit remettre une équipe à la fin d'un jam ? Un compte rendu court et simple : le besoin identifié, les personnes rencontrées, ce qui a été construit, comment cela a été testé et ce qui a changé. Des photos du prototype en situation valent mieux que des slides. Une simple grille de recueil des retours par équipe facilite l'exercice.

Les méthodes à utiliser pendant le jam

Le vendredi, formulez les questions avec les questions « Comment pourrions-nous ». Le samedi, sortez avec un safari de service, puis construisez avec un storyboard ou un jeu de rôle. Les équipes qui veulent montrer comment leur service fonctionnerait réellement peuvent terminer par un service blueprint sommaire. Pour la vue d'ensemble des formats, commencez par le guide de référence sur les hackathons, jams et challenges.