La première semaine d'innovation de votre équipe : un plan en cinq jours

Une semaine d'innovation fonctionne lorsqu'elle fait passer un vrai problème de la compréhension à une idée testée en cinq jours, avec la même petite équipe chaque jour et un décideur présent à la fin. Le lundi est consacré au problème, le mardi aux personnes qui le vivent, le mercredi aux idées, le jeudi au prototype et le vendredi au test et à la décision. Voici ce qu'il faut préparer, qui participe et ce que chaque journée doit produire.

Ce n'est ni un hackathon ni un festival de conférences. Si votre semaine comporte une keynote et un prix, c'est un autre événement. Si vous préférez une version plus longue et plus progressive, étalée sur un mois, voir Par où commencer l'innovation dans votre équipe : les 30 premiers jours.

Avant la semaine : deux semaines de préparation

La plupart des semaines d'innovation se jouent avant le lundi. Dans les deux semaines qui précèdent :

• Convenez d'un problème avec un sponsor. Formulé comme une phrase sur des personnes, pas comme un thème. « Les visiteurs de notre centre de services repartent sans avoir finalisé leur demande » est exploitable. « Améliorer le service » ne l'est pas.
• Désignez un décideur. La personne qui sera présente pendant les deux dernières heures du vendredi et dira ce qui se passe ensuite.
• Recrutez cinq utilisateurs pour le vendredi. De vraies personnes qui vivent le problème, réservées sur des créneaux de 30 minutes. C'est l'étape que les équipes oublient, et sans elle le vendredi devient une présentation, pas un test.
• Planifiez quatre à six entretiens pour le mardi matin, avec des personnes qui vivent le problème et une ou deux qui gravitent autour.
• Libérez les agendas. Les membres de l'équipe sortent de leur travail habituel pendant la semaine, au minimum les matinées. Une attention à moitié donne une demi-semaine.
• Préparez une salle avec de l'espace mural, du papier, des marqueurs et des post-it, ou un tableau en ligne partagé si vous travaillez à distance.

La structure doit beaucoup au Design Sprint développé chez Google Ventures et publié par Jake Knapp, John Zeratsky et Braden Kowitz dans Sprint (2016). Ce plan est plus progressif : il consacre une journée entière à l'écoute, car une équipe débutante ne connaît généralement pas encore assez ses utilisateurs pour partir des seuls entretiens d'experts.

Qui participe

• Équipe resserrée (quatre à sept personnes) : les cinq jours. Mélangez ceux qui font le travail, quelqu'un qui est au contact des utilisateurs au quotidien, quelqu'un qui connaît les systèmes ou les règles, et une personne extérieure.
• Facilitateur : gère le temps et les méthodes, et n'apporte pas d'idées. Il peut venir d'une autre équipe.
• Décideur : une heure le lundi matin et deux heures le vendredi après-midi. Joignable par téléphone entre les deux.
• Utilisateurs : le mardi (entretiens) et le vendredi (tests).

Jour 1 (lundi) : s'accorder sur le problème

À préparer : le projet d'énoncé du problème, tout ce qui est déjà connu (réclamations, données, tentatives précédentes).

Déroulé :

1. Le décideur ouvre pendant 20 minutes : pourquoi ce problème, ce qui est dans le périmètre et ce qui ne l'est pas, à quoi ressemble un bon vendredi.
2. L'équipe note en silence tout ce qu'elle croit savoir du problème. Regroupez les notes à l'aide d'un diagramme d'affinités.
3. Classez ces croyances en « nous savons » et « nous supposons ». Transformez les hypothèses les plus importantes en questions pour le mardi.
4. Finalisez le guide d'entretien. Des questions courtes et ouvertes sur des événements réels passés.

Livrables : un énoncé du problème partagé, une liste d'hypothèses, le guide d'entretien.

Jour 2 (mardi) : écouter

À préparer : les créneaux d'entretien, une personne pour la prise de notes à chacun, le consentement recueilli.

Déroulé :

1. Le matin : quatre à six entretiens avec les parties prenantes, en binôme. L'un pose les questions, l'autre note ce qui est dit, pas ce que cela signifie.
2. Après chaque entretien, dix minutes pour consigner citations et observations à chaud.
3. L'après-midi : construisez une carte d'empathie par type d'utilisateur rencontré.
4. Concluez en rédigeant trois à cinq questions « Comment pourrions-nous » à partir de ce qui vous a surpris. Le guide Questions « Comment pourrions-nous » montre comment les formuler ni trop larges ni trop étroites.

Livrables : les notes d'entretien, les cartes d'empathie, trois à cinq questions « Comment pourrions-nous », et celle que l'équipe choisit de travailler.

Jour 3 (mercredi) : générer et choisir

À préparer : la question retenue imprimée en grand, les cartes d'empathie au mur.

Déroulé :

1. Brainwriting : chacun écrit des idées en silence et les fait passer pour que les autres rebondissent dessus. La quantité d'abord.
2. Crazy 8s : huit croquis rapides en huit minutes, pour passer des mots aux images.
3. Chacun développe sa meilleure idée en un croquis d'une page avec un titre.
4. Galerie silencieuse, puis vote par gommettes pour voir où se porte l'intérêt. Le décideur choisit ensuite une ou deux idées à prototyper. Le vote éclaire ; il ne tranche pas.

Livrables : un ou deux concepts retenus, avec les raisons consignées par écrit.

Jour 4 (jeudi) : prototyper

À préparer : du papier, du carton, un outil de présentation ou de formulaire, selon l'idée.

Déroulé :

1. Le matin : dessinez un storyboard de six à huit cases montrant un utilisateur qui traverse la nouvelle expérience.
2. Répartissez le travail : qui fabrique quelle partie, qui rédige les textes, qui écrit le script de test.
3. Construisez un prototype papier ou une maquette juste assez réaliste pour qu'un utilisateur réagisse. Un nouveau dépliant, un faux écran, un script pour un échange au guichet.
4. Répétez le test une fois en interne à 16 h.

Livrables : un prototype testable et un script de test avec trois à cinq choses que vous voulez apprendre.

Jour 5 (vendredi) : tester et décider

À préparer : les cinq sessions utilisateurs, une salle calme, une salle d'observation ou une liaison vidéo pour le reste de l'équipe.

Déroulé :

1. Le matin : cinq tests de 30 minutes. Un intervieweur, tous les autres observent et notent sur une grille de recueil des retours : ce qui a marché, ce qui n'a pas marché, les questions, les nouvelles idées.
2. Début d'après-midi : cherchez les récurrences. Qu'ont fait ou dit trois utilisateurs ou plus ?
3. Session de décision avec le décideur (90 minutes) : montrez ce que vous avez entendu et vu, puis choisissez l'une de ces trois options : développer davantage, tester une version révisée, ou arrêter.
4. Les 30 dernières minutes : une rétrospective sur le déroulement de la semaine.

Livrables : une décision, un responsable et une date pour l'étape suivante, et la liste de qui a apporté quoi pendant la semaine.

À faire et à éviter

À faire

• Réserver les utilisateurs du vendredi avant le début de la semaine. Pas d'utilisateurs, pas de test.
• Garder la même équipe toute la semaine. Les allées et venues remettent la salle à zéro chaque jour.
• Tenir le facilitateur à l'écart des idées.
• Noter la raison de chaque choix, pas seulement le choix.
• Terminer avec un responsable et une date. Une semaine sans étape suivante reste dans les mémoires comme un atelier sympathique.

À éviter

• Inviter vingt personnes. Au-delà de sept, les sessions ralentissent et les plus discrets cessent de parler.
• Laisser le décideur disparaître jusqu'au vendredi, puis tout remettre en cause.
• Peaufiner le prototype. Si le jeudi déborde, c'est qu'il est trop détaillé.
• Faire un pitch le vendredi. Tester, c'est regarder les gens s'en servir, pas leur présenter.
• Choisir un problème sur lequel l'équipe ne pourra plus agir une fois la semaine terminée.

Exemple illustratif

Illustratif : une organisation fictive, à titre d'explication uniquement.

Le réseau de bibliothèques publiques d'une ville européenne de taille moyenne organise sa première semaine d'innovation sur un problème : les nouveaux inscrits s'inscrivent, mais reviennent rarement après leur première visite.

Le lundi, la responsable des services précise le périmètre : pas de travaux, pas de recrutement. L'équipe liste ses hypothèses ; la principale est que les gens ne reviennent pas à cause d'horaires peu pratiques. Le mardi, cinq entretiens avec des inscrits récents racontent une autre histoire : la plupart ne savaient pas qu'ils pouvaient réserver des livres en ligne, et deux se sentaient mal à l'aise de demander de l'aide au personnel. La question devient : « Comment pourrions-nous rendre la deuxième visite d'un nouvel inscrit plus facile que la première ? »

Le mercredi produit une soixantaine d'idées ; la responsable des services retient une carte « deuxième visite » remise à l'inscription, avec trois choses à essayer la fois suivante. Le jeudi, l'équipe scénarise l'échange d'inscription et imprime une carte sommaire. Le vendredi, cinq nouveaux inscrits la testent à l'accueil. Quatre comprennent l'astuce de la réservation ; aucun ne lit le verso de la carte. La décision : tester pendant un mois une version plus courte, en recto seul, dans deux bibliothèques, sous la responsabilité de la responsable d'établissement qui a rejoint l'équipe.

Questions fréquentes

Que faire pendant une semaine de l'innovation ? Travailler sur un vrai problème avec la même petite équipe pendant cinq jours : s'accorder dessus, écouter les utilisateurs, générer des idées, en prototyper une et la tester avec de vraies personnes, puis décider. Les conférences et les concours peuvent venir plus tard.

Quelle différence entre une semaine d'innovation et un design sprint ? Un Design Sprint, tel que publié par Google Ventures, suppose généralement que l'équipe connaît déjà ses utilisateurs et passe vite aux croquis. Une première semaine d'innovation consacre une journée entière à l'écoute, car les équipes débutantes en ont généralement besoin.

Peut-on organiser une semaine de l'innovation à distance ? Oui, avec un seul tableau en ligne partagé, des sessions plus courtes (pas plus de 90 minutes sans pause) et des tests en visioconférence. Gardez les caméras allumées pendant la session de décision.

Pour aller plus loin

Les méthodes de chaque journée sont expliquées dans les guides des entretiens avec les parties prenantes, des questions « Comment pourrions-nous », des Crazy 8s et du prototype papier. Pour les cinq outils à apprendre en premier, lisez Les 5 méthodes que toute équipe devrait apprendre en premier. Pour la vue d'ensemble, revenez aux 30 premiers jours.