Analyse de Pareto (diagramme de Pareto)
Comptez les cas toujours de la même façon, classez les catégories de la plus à la moins fréquente et regardez d'abord là où se concentre l'essentiel du problème.
- Durée
- 45 min
- Participants
- 3–5
- Type de travail
- Comprendre · Choisir
En bref
L'analyse de Pareto est une méthode qualité qui classe les catégories d'un problème selon leur fréquence, puis montre leur part cumulée. L'équipe compte les cas de façon cohérente sur une période fixe, les trie du plus grand au plus petit, trace barres et courbe cumulée, puis examine les principales sans présumer un partage exact 80/20.
De quoi s'agit-il
L'analyse de Pareto doit son nom à l'économiste Vilfredo Pareto, qui avait remarqué qu'une petite part de la population détenait l'essentiel des terres en Italie. Le pionnier de la qualité Joseph Juran a ensuite appliqué l'idée aux défauts, en parlant du petit nombre essentiel et du grand nombre utile. Dans la plupart des problèmes, quelques catégories expliquent une grande part de ce qui ne va pas.
L'outil est un diagramme en barres dont les catégories sont triées de la plus haute à la plus basse, complété d'une courbe du total cumulé en pourcentage. Il est honnête et rapide, et tranche les débats sur l'endroit par où commencer. La règle des 80/20 est un repère, pas une loi. Parfois les trois premières catégories couvrent 60 %, parfois 90 %. Le diagramme montre la vraie répartition de vos données.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Vous avez de nombreuses réclamations, anomalies ou erreurs et devez décider par où commencer.
- Les avis divergent sur le plus gros problème et des données permettent de trancher.
- Vous voulez montrer à la direction pourquoi une amélioration doit passer avant une autre.
- Vous avez besoin d'une comparaison avant et après pour vérifier qu'une correction a eu un effet.
- Vous avez terminé un diagramme d'Ishikawa et voulez savoir quelle cause revient le plus souvent.
À éviter quand
- Les cas ne sont pas comptés de façon cohérente, si bien que le classement refléterait des habitudes de saisie.
- Un événement rare est très grave ; la fréquence seule le masquerait, utilisez donc une analyse des modes de défaillance.
- Vous avez moins d'une trentaine de cas, trop peu pour un classement stable.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- 45 minutes une fois les données extraites ; davantage s'il faut nettoyer les catégories.
- Participants
- 3 à 5 personnes : le responsable des données, une personne qui connaît le travail et un animateur.
- Matériel
- Une liste de cas avec une catégorie pour chacun, un tableur et un diagramme imprimé ou partagé.
Comment la mener
Étape 1: Définir le cas compté
Convenez exactement de ce que vous comptez. Par exemple : une réclamation reçue au sujet des cartes de stationnement résident. Écrivez ce qui compte et ce qui ne compte pas, pour que chacun classe de la même façon.
Étape 2: Fixer la période
Choisissez une période assez longue pour être équitable, comme les trois ou six derniers mois. Utilisez la même période pour toutes les catégories.
Étape 3: S'accorder sur les catégories
Utilisez les catégories existantes si elles sont fiables, ou créez-en 6 à 10 bien claires. Examinez ensemble un échantillon de 20 cas pour vérifier que chacun les range dans la même catégorie.
Étape 4: Compter et classer
Comptez les cas par catégorie et triez de la plus grande à la plus petite. Regroupez les très petites catégories dans une barre autres, mais gardez-la sous 10 % du total ; sinon, les catégories sont à revoir.
Étape 5: Tracer le diagramme
Tracez les barres de la plus haute, à gauche, à la plus basse, à droite. Ajoutez une courbe de part cumulée. Indiquez sur chaque barre son nombre et sa part, pour que le diagramme se lise sans le tableur.
Étape 6: Le lire ensemble
Demandez où la courbe s'infléchit. Quelles quelques catégories couvrent la plupart des cas ? Vérifiez si quelque chose de grave se cache dans une petite barre. Notez toute catégorie qui paraît étrange à cause de la façon dont elle a été saisie.
Étape 7: Choisir où creuser
Retenez la ou les deux premières catégories à approfondir. Prévoyez la suite, comme un diagramme d'Ishikawa ou les 5 pourquoi pour chacune. Convenez du moment où vous retracerez le diagramme pour vérifier l'effet.
Exemple concret
Le service des mobilités d'une ville recevait de plus en plus de réclamations au sujet des cartes de stationnement résident.
Quatre personnes ont extrait six mois de réclamations : 412 au total. Elles ont convenu de compter chaque réclamation une seule fois, sous son motif principal.
Elles ont testé les catégories sur 20 réclamations. Deux personnes rangeaient les réclamations sur les rappels de renouvellement sous renouvellements, deux autres sous communication ; ces catégories ont donc été fusionnées.
Le diagramme classé faisait apparaître carte non reçue après paiement avec 158 cas, lettre de zone mal imprimée avec 96 et rappels de renouvellement avec 61. Ensemble, elles couvraient 77 % des réclamations.
Une petite barre, celle des titulaires d'une carte de stationnement pour personnes handicapées ne pouvant pas faire la demande en ligne, ne comptait que 14 réclamations, mais l'équipe l'a signalée comme grave et transmise au référent accessibilité.
L'équipe a appliqué les 5 pourquoi à la catégorie carte non reçue et découvert que l'impression se faisait par lot hebdomadaire. Passer à un lot quotidien a réduit cette catégorie de plus de moitié au trimestre suivant.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Testez vos catégories sur un échantillon avant de tout compter.
- Affichez les nombres sur les barres, pas seulement les pourcentages ; on fait confiance aux chiffres réels.
- Retracez le diagramme après une correction avec les mêmes catégories et une période de même durée.
- Regardez la gravité des petites barres avant de les ignorer.
- Gardez la barre autres petite ; une grosse barre autres signifie que les catégories sont à retravailler.
Erreurs fréquentes
- Présumer un partage exact 80/20 et s'arrêter après la première barre.
- Mélanger les périodes ou les définitions d'une catégorie à l'autre.
- Traiter la fréquence comme la seule mesure de l'importance.
- Utiliser des catégories si larges que la première barre n'apprend rien de nouveau.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec un diagramme classé qui montre où se concentre l'essentiel du problème, une courte note sur les catégories et leurs limites, et une ou deux catégories retenues pour une étude approfondie. Utilisez un diagramme d'Ishikawa ou les 5 pourquoi pour trouver les causes au sein de la première catégorie, puis retracez le diagramme de Pareto pour vérifier l'effet.
Questions fréquentes
Combien de temps prend une analyse de Pareto ?
Environ 45 minutes une fois les données extraites. Nettoyer les catégories et s'accorder dessus peut prendre plus de temps la première fois.
La règle des 80/20 se vérifie-t-elle toujours ?
Non. C'est une tendance fréquente, pas une règle. Vos données peuvent montrer des premières catégories couvrant 60 % ou 90 %. Lisez la courbe réelle plutôt que de présumer.
Diagramme de Pareto ou diagramme d'Ishikawa : quand utiliser l'un ou l'autre ?
Le diagramme de Pareto montre quelles catégories reviennent le plus souvent. Le diagramme d'Ishikawa aide à trouver les causes possibles d'un problème. Beaucoup d'équipes utilisent d'abord le Pareto pour choisir un problème, puis l'Ishikawa pour l'explorer.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Catégorie
- Nombre
- Période
- Part
- Part cumulée