Carte d'empathie (empathy map)
Juste après un entretien, classez ce que vous avez entendu et vu selon ce que la personne dit, pense, fait et ressent.
- Durée
- 30 min
- Participants
- 2–6
- Type de travail
- Comprendre · Cadrer
En bref
Une carte d'empathie résume sur une page l'expérience d'une personne en quatre parties : ce qu'elle dit, pense, fait et ressent. Juste après un entretien ou une observation, placez chaque note dans la bonne partie, cherchez les contradictions entre le dit et le fait, et terminez par les besoins qu'elles révèlent.
De quoi s'agit-il
Une carte d'empathie aide une équipe à se mettre à la place d'une personne avant de passer à l'entretien suivant. Vous reprenez vos notes et les répartissez en quatre parties. Dit rassemble les citations directes. Pense rassemble ce que la personne semble croire ou craindre sans forcément le dire, déduit d'un ton, d'une hésitation ou d'une remarque ultérieure. Fait rassemble les actions, les contournements et les comportements que vous avez vus ou qu'on vous a rapportés. Ressent rassemble les émotions : inquiet, soulagé, gêné. La valeur vient des écarts entre les parties, par exemple quand quelqu'un dit qu'une démarche est simple alors qu'il s'est rendu trois fois au guichet.
La carte d'empathie a été créée par Dave Gray au sein de XPLANE, une société de pensée visuelle, et elle est aujourd'hui très utilisée en design. Elle fonctionne au mieux pour une personne ou un type de personne bien délimité, remplie peu après la conversation, tant que les souvenirs sont frais. Une bonne carte se termine par une courte liste de besoins, formulés comme ce que la personne cherche à accomplir, qui peuvent ensuite alimenter un énoncé de point de vue, un persona ou un diagramme d'affinités portant sur de nombreux entretiens.
Quand l'utiliser
À utiliser quand
- Vous venez de terminer un entretien ou une séance d'observation et voulez le consigner avant que les détails ne s'effacent.
- Plusieurs membres de l'équipe ont participé à la recherche et vous voulez que chacun partage ce qu'il a remarqué sur une personne.
- Vous construisez des personas et avez d'abord besoin d'une synthèse homogène de chaque entretien.
- Une équipe parle des usagers en termes généraux et vous voulez faire entrer dans la salle l'expérience d'une personne réelle.
- Les entretiens ont produit beaucoup de notes et vous voulez séparer ce que les gens ont dit de ce qu'ils ont réellement fait.
À éviter quand
- Vous n'avez parlé à personne ni observé personne. Une carte remplie d'imagination ne fait qu'enregistrer les suppositions de l'équipe.
- Vous devez comprendre toute une suite de moments dans le temps. Une carte d'expérience montre l'ordre, pas une carte d'empathie.
- Vous cherchez à combiner des dizaines d'entretiens à la fois. Utilisez un diagramme d'affinités, et réservez les cartes d'empathie aux entretiens individuels en amont.
Ce qu'il vous faut
- Durée
- Environ 30 minutes par entretien, idéalement dans les heures qui suivent.
- Participants
- 2 à 6 personnes, idéalement toutes celles qui ont assisté à l'entretien plus une qui n'y était pas, pour poser des questions naïves.
- Matériel
- Les notes d'entretien ou une synthèse de l'enregistrement, la fiche carte d'empathie imprimée ou sur un tableau partagé, des post-it et des feutres.
Comment la mener
Étape 1: Nommer la personne et le moment
En haut de la fiche, écrivez de qui parle la carte et la situation sur laquelle vous vous concentrez, par exemple « Reem, 34 ans, qui déclare son premier sinistre auto après un accrochage ». Restez centré sur la partie de son expérience qui concerne votre service, pas sur toute sa vie.
Étape 2: Écrire ce qu'elle a dit
Parcourez vos notes et écrivez les citations directes, une par post-it, dans Dit. Reprenez les mots exacts de la personne, y compris ceux qui sonnent étrangement ou peu flatteurs. Si plusieurs personnes ont pris des notes, chacune écrit d'abord ses propres citations, puis vous retirez les doublons.
Étape 3: Écrire ce qu'elle a fait
Dans Fait, notez les actions et les comportements : ce qu'elle a fait pendant la séance, ce qu'elle a dit avoir fait et tout contournement observé, comme garder une photo de chaque document sur son téléphone. Distinguez ce que vous avez observé directement de ce qui vous a été rapporté, par exemple avec une petite marque sur les actions rapportées.
Étape 4: Déduire ce qu'elle pense
Dans Pense, écrivez ce que la personne semble croire, supposer ou craindre. Ce sont des interprétations : appuyez donc chacune sur un élément précis, un silence, une question répétée, une remarque faite plus tard. Indiquez cette preuve entre parenthèses sur le post-it, pour que d'autres puissent la contester.
Étape 5: Nommer ce qu'elle ressent
Dans Ressent, écrivez les émotions que vous avez vues ou entendues, avec des mots simples comme inquiète, frustrée, soulagée ou gênée. Notez ce qui a déclenché chacune. Une émotion forte liée à un détail du parcours signale souvent quelque chose qui mérite d'être conçu.
Étape 6: Repérer les tensions
Prenez du recul et comparez les quatre parties. Où ce qu'elle dit contredit-il ce qu'elle fait ? Où ce qu'elle pense explique-t-il ce qu'elle ressent ? Entourez deux ou trois tensions. C'est en général là que se trouve le constat le plus utile, car elles montrent l'écart entre la façon dont le service est censé fonctionner et la façon dont il est vécu.
Étape 7: Rédiger les besoins
Terminez en écrivant sous la carte les besoins de la personne, chacun formulé comme ce qu'elle cherche à accomplir, par exemple « savoir que le dossier avance sans avoir à relancer ». Utilisez des verbes, pas des solutions. Visez trois à cinq besoins, et indiquez de quelle tension provient chacun.
Exemple concret
Un assureur généraliste gère environ 48 000 sinistres auto par an. Le règlement d'un sinistre prenait en moyenne 19 jours, et 27 % des assurés appelaient le centre de contact au moins trois fois avant d'obtenir une décision. L'équipe expérience client a interrogé 12 assurés ayant récemment déclaré un sinistre, et deux chercheurs ont rempli une carte d'empathie après chaque conversation.
Après le quatrième entretien, trois personnes ont consacré 30 minutes à la carte : les deux chercheurs et un gestionnaire de sinistres qui n'avait pas assisté à l'entretien. Le sujet : « Reem, qui déclare son premier sinistre auto après un accrochage sur un parking ».
Dans Dit figuraient « L'appli avait l'air simple » et « Je voulais juste que quelqu'un me dise que tout allait bien ». Dans Fait : envoyer deux fois les mêmes photos, appeler le centre de contact quatre fois en dix jours et tenir un journal écrit de chaque appel.
Pense a été déduit de ses questions répétées sur l'autre conducteur : elle semblait croire que si la version de l'autre conducteur différait, son dossier serait refusé. Les chercheurs ont noté la preuve à côté : elle avait posé la question trois fois.
Dans Ressent : inquiète après chaque appel, gênée de demander à son mari d'appeler à sa place, et soulagée quand un gestionnaire l'a enfin appelée par son prénom.
La tension la plus nette opposait « l'appli avait l'air simple » à quatre appels en dix jours. Le gestionnaire de sinistres a expliqué que l'appli n'affichait aucun statut entre la déclaration et la décision : chaque appel servait simplement à vérifier que le dossier était toujours actif.
L'équipe a rédigé trois besoins : savoir que le dossier avance sans avoir à relancer ; comprendre ce que la déclaration de l'autre partie signifie pour elle ; parler à la même personne à chaque fois. Sur les 12 cartes, le premier besoin est apparu dans neuf.
À titre illustratifConseils et erreurs
Conseils
- Remplissez la carte le jour même de l'entretien. Au bout de quelques jours, la mémoire transforme les observations en opinions.
- Invitez une personne qui n'était pas à l'entretien. Ses questions révèlent des suppositions que les intervieweurs ne remarquent plus.
- Réservez Dit aux vraies citations. Si vous paraphrasez, cela relève d'une autre partie.
- Attribuez une couleur de post-it à chaque membre de l'équipe, pour voir où les observations concordent et où elles divergent.
Erreurs fréquentes
- Remplir Pense et Ressent de suppositions sans lien avec ce que la personne a dit ou fait.
- Mélanger plusieurs personnes très différentes dans une seule carte, ce qui brouille les tensions qui la rendent utile.
- S'arrêter aux quatre parties sans rédiger les besoins, si bien que la carte devient un compte rendu plutôt qu'un pas en avant.
- Écrire des solutions en guise de besoins, comme « a besoin d'un suivi de statut », au lieu de ce que la personne cherche à accomplir.
Ce que vous obtenez
Vous repartez avec une carte d'une page de l'expérience d'une personne, deux ou trois tensions entourées et trois à cinq besoins formulés dans ses termes. La suite dépend du nombre d'entretiens. Après plusieurs, un diagramme d'affinités rapproche les besoins d'une personne à l'autre, et des personas transforment les tendances récurrentes en profils. Pour un seul besoin fort, un énoncé de point de vue le prépare à la génération d'idées.
Questions fréquentes
Quelles sont les quatre parties d'une carte d'empathie ?
Dit, pense, fait et ressent. Dit rassemble les citations directes, pense les croyances et inquiétudes déduites, fait les actions et comportements, et ressent les émotions. Beaucoup d'équipes ajoutent une partie besoins sous la carte.
Quand faut-il réaliser une carte d'empathie ?
Le plus tôt possible après un entretien ou une observation, idéalement le jour même. C'est une manière de saisir et de comprendre l'expérience d'une personne tant que les détails sont frais.
Quelle différence entre une carte d'empathie et un persona ?
Une carte d'empathie décrit en général un entretien ou une personne. Un persona combine les tendances de nombreux entretiens en un profil de type d'usager récurrent. Les cartes d'empathie servent souvent de matière première aux personas.
Fiche de l'outil
La fiche de travail que remplit votre équipe, une case par rubrique.
- Personne et moment
- Dit
- Pense
- Fait
- Ressent
- Tensions
- Besoins