10 perguntas "como poderíamos": cinco boas, cinco ruins e por quê

Uma boa pergunta "como poderíamos" transforma um problema bem compreendido num convite a muitas ideias diferentes: diz para quem é, mantém a tensão real à vista e deixa a solução em aberto. Uma pergunta ruim esconde uma solução dentro dela, é tão ampla que nada útil sai dali ou é tão estreita que só uma resposta cabe. A seguir, cinco de cada tipo, com o que as faz funcionar ou falhar e como consertar as ruins.

A expressão costuma ser atribuída a Min Basadur, que a usava em trabalhos de resolução criativa de problemas na Procter & Gamble; depois ela se espalhou pela IDEO e pelo Design Sprint do Google Ventures. As três palavras têm uma função precisa. "Como" pressupõe que existe uma resposta. "Poderíamos" diz que, por enquanto, qualquer resposta é permitida. E o "nós" embutido no verbo faz do problema algo compartilhado.

Cada exemplo abaixo parte de uma situação curta e inventada, para que você veja a pergunta em contexto.

Cinco perguntas boas

1. "Como poderíamos ajudar quem faz o pedido pela primeira vez a saber que os documentos estão completos antes de sair de casa?" Situação: um órgão de licenciamento onde muitos visitantes são mandados de volta por falta de papéis. Funciona porque nomeia um grupo específico, um momento específico ("antes de sair de casa") e um resultado que o requerente reconheceria. Ela não diz como: um checklist, uma ligação, um posto parceiro ou um formulário redesenhado, tudo cabe. Quando a pergunta carrega um momento no tempo, as ideias ficam concretas rapidamente.

2. "Como poderíamos fazer a espera pelo resultado de exames parecer menos incerta para os pacientes?" Situação: um ambulatório onde os resultados levam vários dias. Ela aceita uma restrição que a equipe não pode mudar (o tempo do laboratório) e mira o que pode ser mudado: a experiência de esperar. É muitas vezes aí que estão as melhores ideias. Se estiver travado, pergunte qual parte do problema é fixa e escreva a pergunta sobre a parte que não é.

3. "Como poderíamos permitir que recém-formados encontrem a pessoa certa a quem perguntar na primeira semana?" Situação: um grande empregador onde os novos contratados dizem se sentir perdidos. É pequena o bastante para testar algo no mês que vem e ampla o bastante para ideias bem diferentes: um sistema de padrinhos, um mapa de "quem sabe o quê", um horário aberto semanal. Boas perguntas costumam ser modestas de propósito. Uma grande ambição funciona melhor quebrada em várias perguntas como esta.

4. "Como poderíamos transformar a fila no balcão de atendimento num tempo que os clientes achem útil?" Situação: a central de atendimento de uma concessionária de serviços públicos. Esta inverte de propósito algo negativo em positivo. Reenquadrar um ponto de dor como oportunidade é uma jogada clássica e pode destravar ideias que a equipe nunca alcançaria só "reduzindo" coisas. Use com cuidado: ela deve ficar ao lado de uma pergunta sobre encurtar a fila, não substituí-la.

5. "Como poderíamos fazer dois departamentos compartilharem uma única versão da ficha do cliente sem mudar nenhum dos dois sistemas este ano?" Situação: um banco onde vendas e atendimento mantêm registros separados. Ela declara a restrição abertamente. Restrições não são inimigas da criatividade; restrições escondidas, sim. Quando a pergunta admite o que não pode mudar, as ideias que voltam são ideias que a organização consegue de fato usar.

Cinco perguntas ruins e como consertá-las

6. "Como poderíamos criar um aplicativo para agendar consultas?" A solução já está na pergunta, então toda ideia vai ser algum tipo de aplicativo. Pergunte o que o aplicativo deveria alcançar. Versão corrigida: "Como poderíamos permitir que os pacientes escolham um horário conveniente sem precisar ligar em horário comercial?" Agora o aplicativo é uma ideia entre várias, ao lado de um sistema de resposta por SMS ou de linhas telefônicas à noite.

7. "Como poderíamos melhorar a experiência do cliente?" Ampla demais para gerar algo específico. As ideias vão ser genéricas ("atendimento melhor", "equipe mais simpática") porque a pergunta não oferece nada em que se apoiar. Conserte voltando à sua definição do problema e escolhendo um grupo e um momento. Versão corrigida: "Como poderíamos ajudar clientes que se mudam a transferir a conta num único contato?"

8. "Como poderíamos reduzir as reclamações em 20% até o fim do ano?" Isso é uma meta, não uma pergunta. Ela pertence a um plano ou a um conjunto de OKR (objetivos e resultados-chave). Coloque um número numa HMW e as pessoas passam a otimizar a contagem, muitas vezes dificultando o registro de reclamações. Versão corrigida: "Como poderíamos resolver uma dúvida sobre a fatura na primeira vez que o cliente a levanta?" Meça o resultado depois.

9. "Como poderíamos fazer a equipe aceitar o novo sistema?" Ela pressupõe que a decisão está tomada e que o único problema são as pessoas. As ideias vão ser táticas de persuasão, e a equipe vai perceber. Se a decisão realmente está tomada, pergunte sobre a experiência delas com a mudança. Versão corrigida: "Como poderíamos fazer as duas primeiras semanas no novo sistema parecerem administráveis para quem trabalha no balcão?"

10. "Como poderíamos usar IA para transformar nossas operações?" Ela parte de uma tecnologia, não de uma necessidade, e "transformar" é vago demais para ser testado. Essa pergunta geralmente nasce do entusiasmo da alta liderança, que merece respeito, mas não merece ser copiado para dentro do workshop. Encontre primeiro a dor operacional. Versão corrigida: "Como poderíamos reduzir o tempo que os analistas gastam redigitando informações de formulários digitalizados?" Aí a IA vira uma candidata, avaliada junto com outras opções.

O que fazer e o que evitar

Faça

• Escreva perguntas HMW só depois de ter uma definição do problema baseada em evidências. O formato de declaração de ponto de vista é uma ponte útil.
• Escreva várias perguntas a partir de um mesmo problema, cada uma de um ângulo diferente: uma parte menor, o oposto, uma restrição, outro usuário.
• Teste cada pergunta assim: cinco ideias bem diferentes conseguiriam responder a ela? Se não, amplie. Quase qualquer coisa responderia? Então estreite.
• Leve duas ou três perguntas para a sessão de ideias, não dez.
• Leia a pergunta em voz alta para alguém que não estava na sala. Se a pessoa não conseguir imaginar para quem ela é, reescreva.

Evite

• Não coloque um produto, um canal ou uma tecnologia na pergunta.
• Não coloque um número nela.
• Não escreva perguntas que culpam um grupo ("Como poderíamos fazer os cidadãos lerem as instruções?").
• Não escreva uma HMW para um problema que você não conferiu com as pessoas que o têm.
• Não trate "como poderíamos" como uma fórmula mágica. Uma pergunta vaga com as palavras certas continua vaga.

Exemplo ilustrativo

Ilustrativo. Uma rede de bibliotecas públicas no Canadá queria que mais adolescentes usassem suas unidades. A primeira pergunta da equipe foi "Como poderíamos criar um aplicativo para adolescentes?", o padrão ruim do item 6. A equipe deu um passo atrás e passou duas tardes conversando com adolescentes em duas unidades.

Descobriram que os adolescentes iam, sim, depois da escola, mas principalmente para encontrar um lugar silencioso e seguro para fazer a lição de casa, e muitos iam embora quando as mesas lotavam. A equipe escreveu três novas perguntas: "Como poderíamos garantir que haja onde sentar depois da escola?", "Como poderíamos ajudar os adolescentes a conseguir ajuda com a lição sem ter de pedir no balcão da entrada?" e "Como poderíamos deixar que os adolescentes moldem um canto da unidade?"

Cada pergunta gerou um conjunto diferente de ideias numa rodada curta de brainwriting. O aplicativo não desapareceu, mas acabou virando um pequeno recurso para reservar mesas de estudo, não o ponto de partida.

Perguntas frequentes

Como escrever uma boa pergunta "como poderíamos"? Parta de uma definição do problema baseada em evidências. Diga para quem é e qual o momento ou a situação, mantenha a tensão real à vista e deixe a solução de fora. Depois confira se ela poderia ser respondida por várias ideias bem diferentes.

Quantas perguntas "como poderíamos" devemos escrever? Escreva muitas, frequentemente de dez a vinte a partir de um problema, e depois escolha duas ou três para levar à geração de ideias. Escrever mais ajuda a encontrar o ângulo que abre as ideias mais úteis; escolher poucas mantém a sessão focada.

Em que momento do processo devo usar "como poderíamos"? Entre a definição do problema e a geração de ideias. Funciona melhor quando a equipe já entende o problema a partir da pesquisa e concordou com uma definição do problema. Usada cedo demais, ela transforma palpites em perguntas.

Para onde ir agora

O guia de perguntas Como poderíamos mostra como escrever e escolher perguntas num canvas. Antes dele, use os guias de declaração de ponto de vista e árvore de problemas; depois dele, gere ideias com brainwriting ou com a técnica flor de lótus. Leia como escrever a definição do problema para a etapa anterior e veja o guia central qual ferramenta de inovação devo usar.